Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[rikk]

Может получиться замкнутый круг - я говорю, что нужно уложиться в 10дневный срок, а продавец отвечает, что нет. По своему опыту знаю, что пока не укажешь им на источник в законе, будут отнекиваться до бесконечности.

В с. 22 сказано "Требования потребителя...подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования". Но ст.21 говорит, что "В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене (но замена мне не нужна) продавец обязан заменить такой товар... при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом ... в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования". Т. е. закон всё же допускает превышение 10дневного срока?

Где же золотая середина? И какая статья имеет больший вес и ближе всего к описанной ситуации?

Какой статьёй закона надо давить на продавца.? Ст.22?

[AlexPilot]

Вы чего хотите, что требовали? Возврат денег? Читайте ст.22 ЗоЗПП, на возврат у продавца до 10 дней.

Ст.21 касается замены товара - вы ее не требовали, зачем читаете ненужное?

[rikk]

Спасибо!

То есть, как я понял, утверждение продавца о том, что экспертиза товара выйдет за рамки десятидневного срока удовлетворения моих требований неправомерно?

[Neuro]

rikk, всё очень просто. Читаем п. 5 ст. 18 внимательно:

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Т.е. при предъявлении требования возврата денег экспертиза должна быть проведена в срок, установленный для удовлетворения того требования, которое вы предъявили, т.е. в те же самые 10 дней, которые отводятся продавцу для исполнения вашего требования по ст. 22. Кроме того, если продавец не уложился в 10-дневный срок с проведением экспертизы, он всё равно обязан исполнить требование возврата денег в течение 10 дней, т.к. ст. 22 в этом отношении никаких поблажек продавцу не дает.

Также внимательно читаем ст. 21:

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Дополнительная проверка качества может быть проведена в течение 20 дней только при предъявлении требования замены. В любом случае проверка качества нужна продавцу, а не вам, для того, чтобы:

1) ему убедиться в наличии недостатка и тем самым в существовании обязательства, возникающего вследствие проявления недостатка: "первичная" проверка качества;

2) иметь возможность доказать, что он не отвечает за недостаток согласно п. 6 ст. 18: экспериза или "дополнительная" проверка качества. Если продавец добудет это доказательство, он может правомерно отказать вам в удовлетворении требования до окончания срока на его исполнение. По окончании этого срока продавец обязан требование удовлетворить. При этом он может продолжить своё исследование далее и уже по факту добытого доказательства требовать исполненное по этому требованию обратно. Правда, обычно продавцы так не делают и не удовлетворяют требование до окончания исследования, в результате чего рискуют уплатить неустойку по п. 1 ст. 23 за просрочку исполнения.

По своему опыту знаю, что пока не укажешь им на источник в законе, будут отнекиваться до бесконечности.

Пусть отнекиваются. Набежала хотя бы минимальная неустойка по п. 1 ст. 23 - несите претензию о её уплате. Еще прошло несколько дней - еще одна претензия об уплате вновь набежавшей неустойки. Вообще не общайтесь с представителями продавца иначе как посредством переписки.

[rikk]

Благодарю за пояснения!

[rikk]

Продолжение истории...http://www.zonazakona.ru/showthread.php?t=18321&page=32

Позвонили из магазина, сообщили, что отказывают в претензии. Приехал разбираться и выяснилось, что магазин отдал компрессор в сервис-центр, там его проверили и выдали "Акт технического осмотра", в котором указано, что агрегат исправен, масло течёт, потому что его там много и всё в порядке. Хотя в претензии я указывал, что утечка масла происходит минимум из двух мест (про второй источник течи масла сервис-центр скромно умолчал). Все эти манипуляции в СЦ были громко названы продавцом экспертизой. На основании этого заключения продавцом был написан отказ в удовлетворении моих претензий, было предложено забрать агрегат, расписаться в ознакомлении с с причинами отказа.

Я уперся и по моей просьбе был вызван вышестоящий менеджер. Он проявил больше понимания, согласился, что количество указанных мною недостатков не соответствует "акту технического осмотра" и мы сообща решили снова отправить агрегат в СЦ.

Из его объяснений я понял, что все вопросы отказов или согласия с претензиями покупателей основываются именно на таких " Актах..." (это внутреннее правило фирмы), то есть пока СЦ не даст добро денег не верну. Но насколько я себе представляю такой "Акт..." не является экспертным заключением, на основании которого продавец может отказать в претензии.

Так ли это?

Что делать дальше в этой ситуации?

Должен ли продавец уведомить меня о месте и времени проведения проверки агрегата?

[A.Koytov]

такой "Акт..." не является экспертным заключением, на основании которого продавец может отказать в претензии.

абсолютно верно.

Под экспертизой товара, прибегая к аналогии закона (статья 6 ГК РФ) следует обратиться к ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ" и к статьям 84, 86 ГПК РФ, понимается установление обстоятельств, являющихся предметом спора, посредством разрешения вопросов, требующих специальных знаний в области науки, техники. Также при проведении экспертизы должны быть соблюдены принципы независимости эксперта, объективности, всесторонности и полноты исследования. Т.е. экспертиза товара может быть проведена исключительно независимой экспертной организацией, но никак не аффилированным с изготовителем (импортером, продавцом) лицом

[rikk]

Теперь, как я понимаю остаётся только суд?

[илья1968]

Теперь, как я понимаю остаётся только суд?

да.....и с хорошими шансами..........хотя, можете в ОЗПП обратиться, возможно они решат защитить ваши интересы в суде.........

[AlexPilot]

я понял, что все вопросы отказов или согласия с претензиями покупателей основываются именно на таких " Актах..." (это внутреннее правило фирмы), то есть пока СЦ не даст добро денег не верну. Но насколько я себе представляю такой "Акт..." не является экспертным заключением, на основании которого продавец может отказать в претензии.

Так ли это?

Что делать дальше в этой ситуации?

В соответствии с п.5 ст.18 ЗоЗПП продавец обязан провести проверку качества товара, а если по ее итогам возник спор о причинах возникновения недостатка - и экспертизу товара.

Продавец вправе сам провести и проверку качества, и экспертизу, причем проверка качества может быть проведена в форме экспертизы товара, а для проведения ПК и экспертизы продавец может привлечь к этому и третье лицо, например АСЦ - запрета на такие действия для продавца закон не содержит.

Если экспертиза товара проведена в отсутствие спора о причинах возникновения недостатка, то она признается проверкой качества, и вне зависимости от результатов такой проверки потребитель не обязан оплачивать ее проведение, поскольку обязательство возместить расходы продавца по проведению такой экспертизы возникает лишь в обстоятельствах, прямо предусмотренных законом.

Должен ли продавец уведомить меня о месте и времени проведения проверки агрегата?

Да, если вы заявили о своем желании участвовать в ней.

Под экспертизой товара, прибегая к аналогии закона (статья 6 ГК РФ) следует обратиться к ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ" и к статьям 84, 86 ГПК РФ, понимается установление обстоятельств, являющихся предметом спора, посредством разрешения вопросов, требующих специальных знаний в области науки, техники

То есть, вам необходимо заявить суду ходатайство о проведении экспертного исследования товара с целью установления причин возникновения недостатка. Решение суда по исковым требованиям напрямую зависит от ее результатов.

Теперь, как я понимаю остаётся только суд?

Разумеется, если продавец не одумается.

[goal]

Уважаемые юристы, помогите мне, пожалуйста. Никак не можем получить по гарантии новый кондиционер. На четвёртый день после установки наш кондиционер сломался, у нас его забрали на экспертизу, эзспертиза прошла и заключение "заменить внутренний блок на новый". Но компания, у которой мы покупали кондиционер, говорит нам что кондиционер всё ещё не забрали у дистрибьютера. А дистрибьютер (я сама туда позвонила) говорит, что наше оборудование уже забрали. Такое ощущение, что компания, у которой мы покупали и устанавливали кондиционер, просто нас игнорирует - деньги получили и не хотят с нами больше иметь дело. Больше недели мы ждали от них мастера, который посмотрел сломанный кондиционер и сказал, что это производственный брак, ещё неделю у нас забирали оборудование на экспертизу, 2 недели якобы проводили экспертизу и уже почти неделю рассказывают нам сказки, что никак не могут забрать у дистрибьютера новый блок для нас. Мы им написали претензию, просим заменить неисправное оборудование на новое, все сроки по претензии уже вышли. До руководства достучаться невозможно, общаются с нами либо секретарь, либо менеджер. Подскажите, пожалуйста, что делать дальше? Остался последний шаг - получить новый блок и соединить 4 провода, чтобы кондиционер у нас заработал, но такое ощущение, что мы никогда не увилим этот кондиционер - деньги уплочены, а оборудования у нас нет!

[Wiper]

Сроки удовлетворения требований потребителя ограничены Законом о защите прав потребителей. Распишите по датам все этапы Ваших "мучений", а также те требования которые вы им заявляли. Наверняка уже вышли все возможные сроки и у Вас есть право требовать выплаты неустойки.

[Rosinka]

Мы им написали претензию, просим заменить неисправное оборудование на новое, все сроки по претензии уже вышли.

Сколько уже прошло дней от даты вручения претензии? Копию претензии с распиской продавца сохранили? При предъявлении требования замены товара, срок удовлетворения такого требования от 7 дней до месяца (ст.21).

Если месяц от даты вручения претензии уже прошёл, то вручайте продавцу на основании ст. 23 претензию об уплате неустойки, за каждый день просрочки удовлетворения Вашего требования о замене товара, в размере одного процента цены товара.

[goal]

Месяц с подачи претензии ещё не прошёл. Но суть дела в том, что после окончания экспертизы я сама позвонила дистрибьютерам и попросила зарезервировать для меня оборудование, что и для меня и сделали! причём, сказали, что я сама могу его со склада забрать, только нужны подтверждения от ГК Эколайн (у которых я покупала и устанавливала кондиционеры). Эколайн уверяли меня, что сами забирут мой кондиционер и в тот же день мне его привезут. Вчера я узнаю, что со склада дистрибьютера моё оборудование Эколайн забрали, причём, кондиционер с конкретным серийным номером (т.е. дистрибьютеры мой сломанный кондиционер мне заменили на новый и отдали Эколайну), а Эколайн говорит, что ничего не забирали. Я верю дистрибьютерам, а Эколайн по-моему уже просто занимается мошенничеством. Видимо мой кондиционер кому-то другому отвезли (т.к. этих кондиционеров на складе не было и я сама добилась, чтобы мне его предоставили, дистрибьютер пошёл мне на встречу, т.к. с даты поломки кондиционера прошёл месяц). В общем, может я не права, но на лицо факт мошенничества - деньги за установку я заплатила, оборудования у меня нет. Может в милицию заявление написать?

[goal]

Сегодня на сайте Общества защиты прав потребителей нашла информацию, что При подозрении на факт совершения мошенничества продавцом (исполнителем) можно обратиться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями (УБЭП). Подскажите, пожалуйста, в моём случае имеет место факт мошенничества со стороны продавца? Заранее спасибо за информацию!!!

[Rosinka]

Месяц с подачи претензии ещё не прошёл.

Следовательно претензию об уплате неустойки вы пока продавцу вручить не можете. Когда заканчивается месячный срок от даты предъявления Вашего требования замены товара? И ответьте, пожалуйста, какие у Вас на руках имеются подтверждающие документы о товаре (чек, копия претензии, Акт передачи некачественного товара продавцу и т.п.)?

Видимо мой кондиционер кому-то другому отвезли (т.к. этих кондиционеров на складе не было и я сама добилась, чтобы мне его предоставили, дистрибьютер пошёл мне на встречу, т.к. с даты поломки кондиционера прошёл месяц).

Может всё это и так, но продавец, на данный момент, законных сроков удовлетворения Вашего требования не нарушил. Вручите продавцу на 31 (или 32) день, требование об уплате неустойки по ст. 23.

Подскажите, пожалуйста, в моём случае имеет место факт мошенничества со стороны продавца?

Продавец от Вас не скрывается. Срок удовлетворения Вашего требования пока не прошёл. Если продавец не удовлетворит Ваше требование замены товара в месячный срок, то готовьте исковое заявление в суд (ст. 17 ЗоЗПП).

[goal]

Rosinka, спасибо большое за ответ! Претензию мы подали 23 июля 2010г., подписали нам её в 4ёх экземплярах - один мы отдали им, один себе и 2 сразу предупредили отдадим в суд и в милицию, если в разумные сроки не решат нашу проблему. Из документов есть также Договор (покупка оборудования), с/ф об уплате нами оборудования, Расписка от монтажников о получении от нас денег за установку оборудования, Акт передачи некачественного оборудования продавцу. Вот и всё. Rosinka, подскажите, а могу я в суде требовать моральную компенсацию? Дело в том, что в эту жару и гарь я - беременная женщина с 1,5 годовалым ребёнком на руках сижу в Москве и жду когда же мне соизволят заменить некачественный кондиционер на новый-рабочий. не могу никуда уехать даже на выходные, т.к. мне 2 недели подряд обещают забрать сломанный кондиционер, а теперь говорят, что вот в эти выходные мы вам точно привезём и установим новый кондиционер... выходные проходят, я в Москве, мой вопрос висит в воздухе.

[Wiper]

goal, компенсацию морального вреда само собой необходимо требовать в суде и скорее всего суд удовлетворит это Ваше требование учитывая Ваше положение и погодные условия.

И еще вопрос: на Вашем экземпляре претензии продавец поставил отметку о ее принятии именно этого числа?

24.08.2010 если продавец не предоставит Вам кондиционер, вручите продавцу претензию о выплате неустойки и если реакции не последует, не ждите, а подавайте в суд с требованием об обязании ответчика заменить кондиционер, выплатить Вам неустойку расчитаную на день вынесения решения и компенсировать моральный вред.

[Rosinka]

подскажите, а могу я в суде требовать моральную компенсацию? Дело в том, что в эту жару и гарь я - беременная женщина с 1,5 годовалым ребёнком на руках сижу в Москве и жду когда же мне соизволят заменить некачественный кондиционер на новый-рабочий. не могу никуда уехать даже на выходные, т.к. мне 2 недели подряд обещают забрать сломанный кондиционер, а теперь говорят, что вот в эти выходные мы вам точно привезём и установим новый кондиционер... выходные проходят, я в Москве, мой вопрос висит в воздухе.

Не переживайте раньше времени. Вряд ли дойдёт до суда, скорее всего продавец своё обязательство выполнит в срок.

Моральный вред можете потребовать не только в судебном порядке, но уже и в претензии. Другое дело, что если продавец будет действовать недобросовестно, то свои права Вы сможете отстоять уже только в суде. МВ следует обосновать, хотя по Закону этого не требуется, но необоснованный МВ суды могут не удовлетворить в заявленном размере или не удовлетворить вообще. ((

ЗоЗПП Статья 15. Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

[Sector]

Мобила

Купил Кытайский айфон apple 3G в магазине, цена 5 т р, при покупке не возможно было проверить все его функции, придя домой начал осматривать и проверять, оказалось, вибровызова нет, мелодии не понятно где устанавливаются, камера полное фуфло, гарантия 7 дней, принес на 3 день телефон обратно. В заявлении ( причины возврата ) написал что телефон не соответствует заявленым требованиям продавца, телефон вернул и мне дали копию моего заявления с пометками о принятии телефона обратно, и с печатями.

После заявления попросили подождать 10 дней, до решения вопроса. 10 дней почти прошли, придя в магазин сказали подождите до конца 10 дней, на вопрос почему так тянут ? ответили " думаем как лучше сделать. "

Вот я и думаю... что они там могут намутить ? хотелось бы деньги вернут обратно, телефон никакой и глючит.

Прошу совета, какие развития событий наиболее вероятны ? и как на них реагировать и действовать что бы вернуть себе уплаченную сумму.

Спасибо.

[илья1968]

что они там могут намутить ?

что за магазин?

какие развития событий наиболее вероятны ?

думаю, вернут деньги, если не левый магазин.........

[Sector]

что за магазин?

думаю, вернут деньги, если не левый магазин.........

Магазин не левый, Мобильный название.... достаточно нормальный магазин, можно сказать на уровне Евросети и тд стоит.

Что они всё таки могут намутить ? так и не сказал ни кто....

[Sector]

Ещё вопросик, обязан ли я при возврате товара предьявлять паспорт ? Могу я ли я этого не делать ? и если могу то какой документ должен предьявить в замен ? если оно так же требуется.

[AlexPilot]

Ещё вопросик, обязан ли я при возврате товара предьявлять паспорт ? Могу я ли я этого не делать ?

При возврате товара паспорт не нужен, но он требуется для получения вами денег, которые были уплачены за товар.

Порядок оформления возврата денежных средств покупателям не в день покупки (по истечении рабочего дня после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета), определен следующими нормативными документами:

Письмо Центрального банка России от 04.10.1993 года №18 «Об утверждении Порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации»;

Письмо Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 года №1-794/32-5 «Методические рекомендации по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли».

Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт или документ, его заменяющий).

Для возврата денег покупателю из главной кассы организации составляется расходно-кассовый ордер по форме №КО-2, в котором также указывается фамилия, имя, отчество покупателя и данные его паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Порядок составления и оформления расходно-кассового ордера утвержден Постановлением Госкомстата РФ от 18 августа 1998 года №88 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации».

какой документ должен предъявить в замен ?

документ, заменяющий паспорт гражданина, - документ, удостоверяющий личность гражданина, выданный уполномоченным государственным органом. На территории Российской Федерации для граждан Российской Федерации такими документами являются: военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);

временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти;

документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, по которому гражданин Российской Федерации осуществляет въезд в Российскую Федерацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (для лиц, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации);

справка установленной формы, выдаваемая гражданам Российской Федерации, находящимся в местах содержания под стражей подозреваемых и обвиняемых, в порядке, утверждаемом уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Для иностранных граждан, указанных в пункте 10 статьи 4 настоящего Федерального закона, - документ, удостоверяющий право иностранного гражданина на постоянное проживание в Российской Федерации в соответствии с федеральным законом, регулирующим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации.

За пределами территории Российской Федерации документами, заменяющими паспорт гражданина Российской Федерации, являются документы, удостоверяющие личность гражданина Российской Федерации, по которым граждане Российской Федерации осуществляют въезд в Российскую Федерацию, а также иные документы, по которым граждане Российской Федерации вправе пребывать на территории иностранного государства в соответствии с международным договором Российской Федерации;..."

[Sector]

AlexPilot, спасибо большое за разьяснения.

Подскажите ещё, где мне найти копию жалобы в Роспотребнадзор ? Нужно написать на этот магазин жалобу, они продают очень плохую обувь.... от нее идет невозможный запах, ядовитый я бы сказал. Запах не проходит вообще, если кто то другой купит и оденет её, он может потом об этом сильно пожалеть.

Прошу помочь в составлении жалобы, могу я в ней указать что: продавци грубо общались при моём желании вернуть товар обратно ? : всячески тянули и назначали на разные дни возврат товара ?

И как мне указать в жалобе на неимоверную вонь от этих летних кожаных тапок ?