Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[Гость amio.env]

Копия имеется.

Благодарю за помощь.

[Гость amio.env]

И еще,

У меня на руках находится телефон, выданный на замену купленному. Я его должен был вернуть не позже 1 июля. А 1 июля, когда я приходил в магазин, мне сказали, что можете пока не отдавать, т.к как мы не вернули вам ваш телефон.

1. Могут ли мне в ответ предъявить иск, если я попрошу расторгнуть договор купли-продажи?

2. Если товар куплен в кредит, мне выплатят всю сумму, или только ту сумму, которую я уже погасил, а кредит анулируют?

[Rosinka]

1. Могут ли мне в ответ предъявить иск, если я попрошу расторгнуть договор купли-продажи?

Подменный товар предоставляется потребителю на период ремонта (п.2 ст. 20) и период замены (п.1 ст. 21) товара. В связи с тем, что ремонт до сих пор не окончен и товар Вам не возвращен, то Ваше использование подменного товара является правомерным. Но, Вам надо зафиксировать, что Вы обращались к продавцу в установленный соглашением срок. Для этого можете потребовать, чтобы продавец пролонгировал срок договора о подмене товара и сделать в нем соответствующую запись. Также претензия о выплате неустойки с распиской (датой) продавца будет являться подтверждением, что Вы обращались за своим товаром в установленный договором срок.

Требование можете не менять, а оставить прежним - "замены товара". Это на Ваше усмотрение.

2. Если товар куплен в кредит, мне выплатят всю сумму, или только ту сумму, которую я уже погасил, а кредит анулируют?

Конечно ту, что Вы внесли по договору. На возмещение убытков - уплаченные проценты и платы за предоставление кредита, Вам надо будет предъявлять отдельное требование.

Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

[Neuro]

попросил заменить на другой телефон, на что в ответ мне сказали, что необходимо произвести экспертизу. И дали мне бланк, примерно следующего содержания:

"Прошу произвести ремонт товара на гарантии

amio.env, в следующий раз пишите претензию сами и не доверяйте её составление продавцу.

[Гость harry]

Добрый вечер! Подскажите, пожалуйста, как поступить в данной ситуации. В интернет-магазине мною была куплена варочная панель фирмы Gorenje. Через несколько месяцев эксплуатации сгорел главный модуль. Мастер из сервисного центра установил неисправность и, т. к. детали в наличии не оказалось, ее пришлось заказывать. Обещали устранить неисправность через 45 дней. Прошло уже три месяца, а я по-прежнему без плиты! В сервисном центре задержку объясняют форс-мажорной ситуацией на таможне. Мои действия?

Заранее благодарен!

[Neuro]

Мои действия?

Забирайте товар из сервиса и предъявляйте претензию фирме-продавцу: либо о замене, либо о возврате денег. Перед этим в сервисе возьмите справку о наличии недостатка, его производственном характере и просрочке гарантийного ремонта.

[Гость Dimuha]

Здравствуйте!

У меня возникла проблема, пока не знаю что делать...

Аппарат (коммуникатор HTC HD2) после 2х недель эксплуатации заглючил ("кардиограмма" - при рисовании в заметках ровной линии рисуется чтото подобное кардиограмме. этот недостаток проявляется при эксплуатации телефона, невозможно набирать текст на виртуальной клавиатуре). Куплен был в сети ДНС (во Владивостоке). Я сдал его в ремонт, за 9 дней мне заменили дисплей на такойже кардиограмный!!! к этому ещё добавился "рисующий правый угол" - при надавливании у блока кнопок начинает рисовать изображение в центре экрана, ещё снизу немного стекло выпирает... ногтём если провести то ощущается, что верхняя часть стекла утоплена, а нижняя, где кнопки наоборот высовывается.

Я забрал телефон безо всяких претензий.

Потом он стал глючить ещё сильнее. Кардиограмма проявляться стала чаще, пробуксовки при резкой прокрутке, рисующий угол, ещё у телефона отключалась зарядка если час он соединён по GPRS и подключен заряжаться(начинает мигать разными цветами индикатор). Ну и стекло подвыпирает, както неэстетично. На новых телефонах стекло не выпирает, немного углублено, равномерно.

Сдал в ремонт по гарантии в Евросеть, после покупки прошло почти 5 месяцев.

Его отправили на диагностику и ремонт в Москву. Никаких неисправностей не обнаружили.

Указали что отключение зарядки это аппаратная особенность и никаких неисправностей не обнаружено. Произвели плановую замену ПО. На всё про всё ушло 16 дней

В общем телефон не починили. Так ещё и ПО, включаю телефон а там написано при включении, на белом фоне:

Not for sale

Test only

Разговор с приемщицей из СЦ записал на диктофон.

Телефон не забирал.

Поменял бы аппарат на новый через магазин, да вот не дотягивает ремонт до "более 30 дней на 1 год гарантии" и с ПО такая аказия случилась, могут не принять.

В 2 недели со дня покупки подавно не вписываюсь.

Предлагают сдать на ремонт телефон, его отправят в Москву (для чего интересно?) и если опять ничего не обнаружат, значит с меня будут взыскивать расходы на отправку и диагностику.

Экспертизу не проводят, заключения не дают.

забирать телефон с ремонта в таком состоянии не хочется. Как не смешно звучит, могут отказать в приёме телефона из-за ими же установленного ПО.

Подскажите пожалуйста что делать?

[Neuro]

Предлагают сдать на ремонт телефон, его отправят в Москву (для чего интересно?) и если опять ничего не обнаружат, значит с меня будут взыскивать расходы на отправку и диагностику.

Не имеют права. См. п. 5 ст. 18 ЗОЗПП. Продавец вправе требовать лишь возмещения расходов на проведение экспертизы, которая устанавливает причины возникновения недостатков и проводится в случае спора о таких причинах между потребителем и продавцом. Подтверждение либо неподтверждение заявленного потребителем недостатка производится на проверке качества, расходы по которой несет продавец вне зависимости от её исхода.

При этом расходы продавца на проведение экспертизы должны быть подтверждены документально, потребителю должно быть выдано заключение этой экспертизы за подписью и печатью продавца. В противном случае даже расходы по экспертизе не подлежат возмещению продавцу.

Экспертизу не проводят, заключения не дают.

Потому и не проводят, что отрицают само существование недостатка, а не спорят о его виновнике.

Поменял бы аппарат на новый через магазин, да вот не дотягивает ремонт до "более 30 дней на 1 год гарантии"

А под понятие "существенный" недостаток подпадает?

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Подскажите пожалуйста что делать?

Требование о ремонте письменно заявлялось?

[Гость harry]

Neuro, благодарю!

[Гость Dimuha]

требование документально подтверждено, на руках имеется ТехЛист от ПроСервиса (Евросеть).

Ситуация усложняется тем, что телефон с ремонта я не забирал.

Из-за надписи при загрузке могут вообще снять с гарантии, да и неизвестно, что они там да и как закачали. Тестовая версия прошивки может навредить коммуникатору. Думаю это сделано было для того, чтобы часть глюков "задушить" програмно.

Т.е. забрать коммуникатор с ремонта в таком виде и отнести в магазин, то можно нарваться на отказ в замене из-за нессанкционированной замены ПО.

Да, под существенный недостаток подпадает.

В магазине могут отталкиваться от диагностики Московского СЦ ПроСервиса? Они там никаких недостатков не обнаружили... хотя конечно они есть.

Как его забрать из ремонта чтобы небыло последствий описанных выше?

Имеет смысл обратиться в Роспотребнадзор с заявлением против СЦ?

надо чтобы люди отвечали за пренебрежение временем других людей...

[Гость Dimuha]

Официальный Сервисный Центр HTC в данном случае приравнивается к продавцу(ДНС)?

[Neuro]

Продавец - это продавец. А "СЦ" - это "СЦ". Это разные юр. лица.

[Lanolin]

Указали что отключение зарядки это аппаратная особенность и никаких неисправностей не обнаружено. Произвели плановую замену ПО. На всё про всё ушло 16 дней

В общем телефон не починили. Так ещё и ПО, включаю телефон а там написано при включении, на белом фоне:

Not for sale

Test only

Разговор с приемщицей из СЦ записал на диктофон.

Телефон не забирал.

Пишите претензию в сервисный центр и продавцу(На ваше усмотрение в шапке можно указать оба. Как правило в случае заключения сервисного центра -Товар не ремонтопригоден - тавар остается в сервисном центре. Или же пишите две разных претензии), где описываете все, что произошло. Указываете. что уже дважды обращались с подобным дефектом и дефект не был устранен. Значит недостаток существенный. Кроме этого появился другой дефект, надпись при загрузке ПО, который не был отражен в листе-наряде приемки товара, а значит отсутствовал. Т.е. этот дефект появился уже в сервисном центре.Вы отказываетесь от ремонта и просите обменять товар на новый. Приблизительно как в приложенных файлах, переделайте под себя. Хотелось бы отметить, что конечно по закону Сервисный центр должен устранить тот недостаток, который возник по их вине, а не обменять на новый, но они об этом, как правило, не знают . Поэтому требуйте замены на новый аппарат. В разделе Прошу ВАС - пишите, что проверку качества просите провести в Вашем присутствии, о времени и месте проверки, просите сообщить по тел.____ И так же Вам стоит определится обменяете ли на другой товар или вернете деньги.

Претензии пишутся в двух экземплярах, на втором должен.приемщик(продавец) расписаться, что принял. Затем ждите результата.. Позванивайте в сервисный центр на счет проверки качества.

Поищите на форумах защиты прав потребителей шаблоны написания претензий, может там еще что-то дельное найдете.

Если же положительного решения проблемы не будет, то придется обращаться в суд. Правда торговые компании, как правило до этого не доводят.

Думаю у Вас все получится.

Ответить Вам должны в течение десяти дней. Если ответа не получаете можно сразу обращаться в суд.

[Гость Onna]

Помогите разобраться. Купила утюг 17.07.09 в "Шансе", 11.05.10 сдала в гарантийный ремонт в СЦ(отвалилась кнопка отпаривания), 1.07.10 мне устно сообщают о неремонтопригодности утюга из-за отсутствия соответствующей запчасти на складе. В тот же день(1.07.10) пишу заявление на возврат полной стоимости товара, заявление регистрируют, 13.07.10 приходит заказное письмо из СЦ - отказ от гарантийного ремонта(негарантийный случай, механическое повреждение). В комитете по защите прав потребителя встали на сторону СЦ. А со сроками всё в порядке? Такая волокита распространяется только на гарантийные случаи? Утюг из сервисного центра забрала 15.07.10., все квитанции и заявления сохранила.

[Neuro]

Onna, А какой ответ от организации-продавца?

[rikk]

Добрый день.

Прошу прокомментировать такую ситуацию - мною был приобретён в строительном магазине компрессор, практически сразу же при эксплуатации появилась течь масла из двигателя и из рессивера по-видимому там микротрещина). Ещё не прошло 14 дней после покупки. Могу ли я обменять этот товар в магазине, не сдавая его в сервис?

[Neuro]

На компрессор гарантийный срок был установлен?

[rikk]

Да, насколько я помню, один год.

Сегодня был в магазине, продавец сказал, что это неисправность и отправил в клиентский отдел. В клиентском отделе сразу сказал, что компрессор нужно везти в сервис. На моё замечание, о том что не прошло ещё 14 дней от момента продажи и возможность замены компрессора сразу заявили, что это технически сложный товар и всё только через сервис. Досадно - ещё недели не прошло, а уже в сервис.

Какие мои действия и правы ли продавцы?

[Neuro]

rikk, а вы больше разговоры с ними разговаривайте, они вам и не такое скажут. Обычная ситуация: человек приходит с претензией по качеству к продавцу, а его уговаривают в СЦ обратиться. В результате продавец не тратит ни копейки денег, СЦ получает деньги за ремонт от изготовителя, а потребитель остается с отремонтированным товаром (это если не затянут с ремонтом). С организацией-продавцом надо письменный диалог наладить: слова к делу не пришьешь. Пишите претензию, требуйте в ней замены товара на новый. Читайте ст.ст. 18, 19, 21, 23 и 24 ЗОЗПП. Т.к. с момента передачи товара не прошло 15 дней, нет смысла спорить о его технической сложности: просто игнорируйте в претензии этот вопрос (хотя компрессор в Перечень 575 не входит, так что вам голову дурят). Поэтому имеете право выдвинуть любое требование: ремонт, замена, возврат денег.

[AlexPilot]

Пишите претензию, требуйте в ней замены товара на новый

Лучше возврата денег, это всего 10 дней.

имеете право выдвинуть любое требование: ремонт, замена, возврат денег

Да, но выбрать и предъявить продавцу необходимо лишь какое-то одно из них.

[rikk]

Спасибо ответившим.

Как я понимаю нужно идти на таран и в случае отказа произвести замену товара писать претензию?

[Neuro]

Как я понимаю нужно идти на таран

Лучше не "идти на таран" и в устные прения не вступать, а вручить претензию. Прочесть её грамотному представителю продавца - пару сек. Если начнутся устные возражения, просите выслать вам их почтой ("чукча - не слушатель, чукча - читатель"). Товар имеете право предоставить на проверку качества и экспертизу лично, не оставляя его у продавца на хранение до совершения этих процедур.

Лучше возврата денег, это всего 10 дней.

Ну автор хочет замены. Хотя ваше предложение верно: требование возврата денег - идеальный вариант с точки зрения срока и возможности исполнения. Заменть это требование на требование немедленного исполнения замены никогда не поздно.

[rikk]

Товар имеете право предоставить на проверку качества и экспертизу лично, не оставляя его у продавца на хранение до совершения этих процедур.

Правильно ли я понял - при отказе замены или возврата денег я могу сам отвезти агрегат на экспертизу. И везти его надо в сервис-центр или на какую-либо независимую экспертизу?

Бумага с претензией остаётся у продавца? Что будет у меня на руках, как подтверждение того , что такая претензия была? Есть ли необходимость информирования о сложившейся ситуации каких-то контролирующих организаций?

[AlexPilot]

Правильно ли я понял - при отказе замены или возврата денег я могу сам отвезти агрегат на экспертизу. И везти его надо в сервис-центр или на какую-либо независимую экспертизу?

Нет. Поскольку на товар установлен гарантийный срок, проверять качество обязан продавец. Вы обязаны по его требованию предоставить для этого продавцу товар, но таскать его по АСЦ или "экспертизам" - НЕ обязаны.

Бумага с претензией остаётся у продавца? Что будет у меня на руках, как подтверждение того , что такая претензия была?

Давайте я Вам расскажу с самого начала.

Итак, Вы купили товар с гарантийным сроком, товар ломается.

На основании ст.5 ЗоЗПП

Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 настоящего Закона

То есть, есть гарантия изготовителя товара - продавец обязан удовлетворить требование, предъявленное потребителем на основании п.1 ст.18 ЗоЗПП, потому что - на основании п.1 ст.19 ЗоЗПП

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Что же это за требования? Открываем п.1 ст.18 ЗоЗПП:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требование должно быть предъявлено ТОЛЬКО ОДНО, чтобы у продавца не было возможности выбирать самое удобное ДЛЯ НЕГО. Обратите внимание: в законе в качестве обязанного лица указаны продавец, изготовитель, уполномоченная организация, импортер. АСЦ не является ни продавцом, ни изготовителем, ни импортером, ни (что скорее всего) уполномоченной изготовителем (продавцом) организацией. Поэтому все требования надо предъявлять только продавцу.

Несмотря на то, что законом не определена обязанность предъявлять требования письменно, это лучше делать именно так, в форме письменной претензии - поскольку это позволяет доказать и существо предъявленного требования, и дату его предъявления, и факт получения требования продавцом.

На руках у Вас должен остаться второй экземпляр претензии, на котором представитель продавца оставляет свою подпись, указывает фамилию и дату принятия требования к рассмотрению.

При отказе принимать от Вас претензию ее можно отправить ценным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический и фактический адреса продавца Почтой России, квитанции и уведомления о вручении суд принимает в качестве надлежащего доказательства, а расходы на ее услуги являются Вашими убытками, подлежащими к возмещению продавцом.

Помните, что срок удовлетворения требования начинает течь с дня, следующего за днем предъявления требования (или с даты вручения ценного письма получателю по уведомлению), а продолжительность срока определена ст.20, 21 или 22 ЗоЗПП в зависимости от требования, которое Вы предъявили продавцу - от 7-20 (заменить товар) до 45 дней (произвести гарантийный ремонт).

Есть ли необходимость информирования о сложившейся ситуации каких-то контролирующих организаций?

В случае нарушения Ваших прав можно оставить запись в "Книге отзывов и предложений" продавца, а саму жалобу продублировать в Роспотребнадзор.

[rikk]

Спасибо за подробное объяснение. Привезу из-за города агрегат и пойду бодаться с магазином.

О результатах постараюсь сообщить.