Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[Rosinka]

Явился на 11 день. там лишь развели руками. "я ничего не знаю", ответил сотрудник точки продаж. Предложил зайти через пару дней... что за дела такие? Что в таком случае делать? Можно ли идти в суд не дождавшись ответа на претензию?

Вам надо зафиксировать факт своего обращения к продавцу за удовлетворением уже предъявленного требования. Для этого лучше всего вручить новую претензию об уплате неустойки (ст. 23 ЗоЗПП), получив на копии претензии расписку продавца (печать, дата, подпись).

Дата начисления неустойки будет считаться с 11 дня предъявленного Вами требования возврата уплаченной суммы по день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не будет.

[maxy]

Здравствуйте! купил телефон в марте 2009 года. в ноябре он у меня умер - в сервис-центре по гарантии поменяли главную плату. в феврале 2010 - снова таже ситуация, обращение в сервис-центр - замена главной платы. сейчас начался май - снова телефон сломался, причем с теми же симптомами - не включается, не заряжается, мертвый вобщем.

вопрос: что мне надо сделать, чтобы вернуть деньги за свой телефон, так как меня немного уже достало его постоянно сдавать на гарантию. и на какую сумму я могу рассчитывать, исходя из чего она рассчитывается.

заранее спасибо! прошу прощения, если в теме вопрос подобный был - я немало страниц перечитал - ничего не нашел...

[AlexPilot]

вопрос: что мне надо сделать, чтобы вернуть деньги за свой телефон

Предъявить продавцу письменное требование на основании п.1 ст.18 ЗоЗПП вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества. На это у продавца 10 дней, согласно ст.22 ЗоЗПП, вместе с проверкой качества. Все сказанное справедливо, если не истек гарантийный срок, который продлевается на время нахождения товара в гарантийном ремонте (п.3 ст.20 ЗоЗПП), которых у Вас было два. Поднимайте документы на ремонты, высчитывайте дни и прибавляйте их к дате окончания гарантийного срока.

на какую сумму я могу рассчитывать, исходя из чего она рассчитывается

Исходя из цены товара, установленной договором (она указана в чеке), но если точно такой же товар продается у этого продавца и имеется в продаже на день удовлетворения требования - Вы праве предъявить требование о возмещении разницы в цене между той, что установлена договором и настоящей ценой на день удовлетворения требования, если товар стал дороже - п.4 ст.24 ЗоЗПП.

[Анфиса_продавец]

maxy, Вы не указали немаловажный аспект. Закончился гарантийный срок к этому моменту или еще нет. Причем не забудьте прибавить к гарантийному сроку все время нахождения телефона в сервисе, если у Вас есть документы это подтверждающие.

[a66]

Вам надо зафиксировать факт своего обращения к продавцу за удовлетворением уже предъявленного требования. Для этого лучше всего вручить новую претензию об уплате неустойки (ст. 23 ЗоЗПП), получив на копии претензии расписку продавца (печать, дата, подпись).

Дата начисления неустойки будет считаться с 11 дня предъявленного Вами требования возврата уплаченной суммы по день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не будет.

Rosinka, спасибо Вам! Завтра попробую подсунуть им такую претензию. Вопрос, если откажутся ее принимать, должны ли письменно дать отказ?

[Анфиса_продавец]

Вопрос, если откажутся ее принимать, должны ли письменно дать отказ?

Если они откажутся ее принимать, то уж и отказ письменный Вам точно не предоставят. В этом случае отправляйте почтовым отправлением с уведомлением о вручении.

[medvedev]

[ Вопрос, если откажутся ее принимать, должны ли письменно дать отказ?

Могут принять, а могут и не принять. Про письменный отказ вообще молчу. Законом писульки-претензии вообще не предусмотрены, это Вы просто готовите себе доказательную базу для предстоящего (может быть) суда. Если не примут - отправляйте почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.

[Rosinka]

Вопрос, если откажутся ее принимать, должны ли письменно дать отказ?

Продавца Закон не обязывает давать ответ, продавец должен в определённый срок удовлетворить требование потребителя (ст. 20 - 22 ЗоЗПП). Если продавец откажется принимать претензию под расписку, то дополнительно направьте претензию на юридический адрес продавца письмом "с объявленной ценностью", "описью вложения" и с "заказным уведомлением" о вручении. В описи подробно изложите название документа, а копия описи останется у Вас на руках, как подтверждение. В этом случае срок удовлетворения требования пойдёт от даты вручения письма продавцу, которая будет указана в почтовом уведомлении.

[a66]

Продавца Закон не обязывает давать ответ.

Понятно, всем спасибо за разъяснения этого вопроса

Сегодня в магазине пояснили, что администратор точки продаж захворал и будет только завтра, мол, завтра и решат все мои вопросы. Но что-то я мало верю в то, что решат их в пользу меня, т.к. принимая претензию о возврате денежных средств, этот администратор сказал что телефон просто отремонтируют и вернут мне.

Что делать, если вопреки моему требованию завтра телефон будет починен? Забирать и можно направляться в суд?

Спасибо.

[maxy]

Предъявить продавцу письменное требование на основании п.1 ст.18 ЗоЗПП вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества.

а что по закону является товаром ненадлежащего качества?? это ведь я считаю - что 3 раза одна и та же поломка - ненадлежащеекачество. а продавец может так не считать..

maxy, Вы не указали немаловажный аспект. Закончился гарантийный срок к этому моменту или еще нет. Причем не забудьте прибавить к гарантийному сроку все время нахождения телефона в сервисе, если у Вас есть документы это подтверждающие.

гарантийный срок вовсю ещё идет и заканчивается в марте 2011 года, это не считая времени, которое аппарат был в сервисе.

[Анфиса_продавец]

а что по закону является товаром ненадлежащего качества?? это ведь я считаю - что 3 раза одна и та же поломка - ненадлежащеекачество. а продавец может так не считать..

Товар, в котором присутствует недостаток, не является товаром надлежащего качества по определению в законе. Что считает по этому поводу продавец - его личное дело.

[medvedev]

А вот и законодательное определение этого самого недостатка -

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию

[Rosinka]

Что делать, если вопреки моему требованию завтра телефон будет починен? Забирать и можно направляться в суд?

Нет, не забирать. А настаивать на возврате уплаченной суммы, т.к. товар переданный продавцу имел недостаток. Когда продавец поймёт, что Вы настроены решительно и действуете целенаправленно - подготавливая все документы для суда, он вряд ли захочет доводить дело до такой развязки. Так как за неудовлетворение требования потребителя в добровольном порядке продавец заплатит штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п.6 ст. 13). Напомнить об этом продавцу Вы можете в новой претензии об уплате неустойки.

[a66]

Нет, не забирать. А настаивать на возврате уплаченной суммы

Спасибо!

Еще есть вопрос по поводу "проверки качества товара". Существенный дефект возник после проведения этой проверки. Может быть такое, что продавец скажет, что дефект был и до проверки качества?

В заявлении на проведение этой проверки я не указывал таких дефектов(т.к. его попросту не было).

Или проверка качества - выявление всех неисправностей телефона, не только тех что я заявлял?

А то переживаю, вдруг окажется что продавец скажет что это я поломал телефон еще до передачи его на экспертизу. (там именно механические повреждения - отсутствие контакта сим-карты). Ознакомиться с актом экспертизы мне не дали, сославшись на то,что я должен сперва проверить все ли работает...

[Rosinka]

Или проверка качества - выявление всех неисправностей телефона, не только тех что я заявлял?

Прежде всего продавец подтверждает или опровергает наличие заявленных недостатков. Со своей стороны продавец также страхуется и описывает внешнее состояние товара, чтобы его не обвинили, что в товаре появились недостатки, которых раньше не было. Ответственность при приёме-передачи товара у продавца и потребителя равная.

Вы имели право присутствовать при проведении проверки качества.

ЗоЗПП п.5 ст. 18 ...Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

А то переживаю, вдруг окажется что продавец скажет что это я поломал телефон еще до передачи его на экспертизу.

Мало сказать, нужно доказать. Когда Вы сдавали телефон продавцу, контакт был. Как и чем может доказать продавец, что контакта не было? Где об этом при приёме телефона продавец написал? Если такой недостаток отмечен не был, то значит и недостатка такого не было.

[maxy]

Товар, в котором присутствует недостаток, не является товаром надлежащего качества по определению в законе. Что считает по этому поводу продавец - его личное дело.

это я всё замечательно понимаю. просто в течение гарантийного срока, если с товаром происходят поломки - то их устраняют в сервис-центрах. не отправит ли меня покупатель по этому адресу? мол- чего тебе надо - телефон же на гарантии - неси, всё починят..

вы меня извините за некоторую дотошность, просто маленько предвижу разговор с продавцом и поэтому маленько хочется подготовиться

[a66]

Вы имели право присутствовать при проведении проверки качества.

Надо было, к сожалению слишком легкомысленно отнесся к вопросу. Года два назад такой же случай примерно был, магазин был правда другой. Но там в течение 2х недель деньги вернули без лишних вопросов.

Вопрос еще есть, если примут претензию о возмещении неустойки с 11 дня предъявленного требования и по день добровольного удовлетворения требования, то как это отражать в исковом заявлении, если придется в суд идти.

Я как понимаю там обязательно надо указывать цену иска? Но ведь тогда она будет каждый день меняться из-за неустойки в 1%.

Или указывать цену иска не обязательно, и достаточно будет указать в исковом тоже что и в претензии, не проводя расчетов?

Спасибо

[medvedev]

Я как понимаю там обязательно надо указывать цену иска? Но ведь тогда она будет каждый день меняться из-за неустойки в 1%.

Или указывать цену иска не обязательно, и достаточно будет указать в исковом тоже что и в претензии, не проводя расчетов?

Надо расчитать цену иска на отдельном листочке, что бы судье было понятно, сколько и за что Вы хотите. Неустойку рассчитайте на день подачи заявления. Когда назначат суд, снова рассчитайте неустойку на день судебного заседания, а в заседании увеличите исковые требования в части неустойки, заявив ходатайство о приобщении к материалам дела нового расчёта цены иска.

[Rosinka]

если примут претензию о возмещении неустойки с 11 дня предъявленного требования и по день добровольного удовлетворения требования, то как это отражать в исковом заявлении, если придется в суд идти.

В исковом обязательно укажите точную сумму и расчёт неустойки на дату подачи иска. Госпошлиной иски по делам потребителей не облагаются и иск в суд можете подать по своему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП).

Сумма морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) в сумму иска не входит.

[a66]

В исковом обязательно укажите точную сумму и расчёт неустойки на дату подачи иска. Госпошлиной иски по делам потребителей не облагаются и иск в суд можете подать по своему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП).

Сумма морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) в сумму иска не входит.

Спасибо.

Сегодня вручил им претензию о неустойке, ее приняли. А так же вручили мне письменный ответ на прошлую претензию. Датирован он почему-то вчерашним днем, но все рано одиннадцатым.

Там говориться вообще что-то странно.

02 мая от вас поступила претензия...

Писал я претензию 25 апреля. Или эта разница в сроках появилась из-за того, что я писал претензию в точке продаж, где покупался телефон, и куда он прибыл после проведения проверки качества?

Суть вашего заявления сводится в том, что вы не согласны с проведенной проверкой качества, и на основании этого требуете вернуть деньги"

Мы готовы удовлетворить ваши требования, при наличии доказательств и их обоснованности в соответствии с п1. ст.18 ЗоЗПП. Продавец несет ответственность в случае продажи товара ненадлежащего качества. Сам дефект поломки товара не является подтверждением того, что потребителю был продан товар ненадлежащего качества. Поломка может являться следствием нарушения условий эксплуатации товара. (п.5 ст.18 ЗоЗПП)

Далее предлагают написать новое заявление и отправить телефон на проверку качества...

Так же наконец дали посмотреть мне акт из СЦ, который тогда дать отказались. По поводу многократных поездок в СЦ, где по гарантии меняли прошивку. Подписывать его и забирать телефон не стал, но копию акта сделал.

В заявлении на проведение проверки качества, которое написал еще 11 марта, указал что отказываюсь от ремонта, требую вернуть деньги.

Акт датированный 13 апреля, что никак не дата написания заявления + 20 дней вообще какой-то странный. Телефон вроде бы отправлялся на "проверку качества".

Акт о выполнении работ по ремонту оборудования

Проведенные работы: смена ПО *наименование по*

Подскажите пожалуйста, уважаемые участники форума. Как же так, в заявлении на проверку качества указал что отказываюсь от ремонта. А акт о выполнении работ по ремонту.

Кстати по словам продавца, смена по не является ремонтом. Так ли это? Ведь акт, в котором указана смена по, о выполнеии работ по ремонту...

И как быть с механическим дефектом,который появился после проверки качества, отсутствие контактов сим-карты. Снова писать заявление на проверку теперь этого же дефекта.

[a66]

Со своей стороны продавец также страхуется и описывает внешнее состояние товара, чтобы его не обвинили, что в товаре появились недостатки, которых раньше не было. Ответственность при приёме-передачи товара у продавца и потребителя равная..

Кстати о дефекте контакта сим-карты.

Когда еще в марте заполнял заявление на проведение проверки качества, там была строка

Доп.описание внешнего вида (обязательно заполняется для всех аппаратов):

(необходимыо так же указывать внутренние недостатки товара, такие как: сломан держатель сим-карты, разъем зу и т.д.

Обязательно - не обязательно, но продавец ничего не заполнил.

Правильно понимаю, раз продавец ничего не заполнил, значит на момент передачи телефона продавцу на проведение проверки качества, дефекта такого не было?

[Rosinka]

Писал я претензию 25 апреля. Или эта разница в сроках появилась из-за того, что я писал претензию в точке продаж, где покупался телефон, и куда он прибыл после проведения проверки качества?

Вас это не касается. Ведь дата вручения претензии продавцу на Вашей копии есть.

Далее предлагают написать новое заявление и отправить телефон на проверку качества...

Придётся и Вам вступить в переписку с продавцом и написать заявление. Напишите, что своё требование Вы менять не будете и что Закон вообще не содержит такого требования как "проверка качества", в связи с чем предложение продавца является неправомерным и направленно только на затягивание срока удовлетворения Вашего требования о возврате уплаченной суммы. А также в течение установленного на товар гарантийного срока за недостатки товара отвечает продавец, если не докажет, что недостаток возник после передачи товара потребителю (п.6 ст. 18). Пишите, что подобного доказательства продавец представить не может, т.к. Вы телефон после проверки не забирали, а при сдачи телефона продавцу недостатка (контакта) не было, в связи с чем отсутствует отметка о наличии указанного недостатка в документах передачи товара на проверку.

меняли прошивку.

В заявлении на проведение проверки качества, которое написал еще 11 марта, указал что отказываюсь от ремонта, требую вернуть деньги.

Об этом тоже напишите в заявлении, Что продавец без вашего согласия распорядился Вашей собственностью и произвёл ремонт ПО, чем нарушил Закон (ст. 209 ГК РФ). Согласно ГОСТ 18322-78 пункт 2. "ремонт - это комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей", следовательно, смена программного обеспечения является ремонтом, т.к. выполняется для восстановления работоспособности аппарата.

[A.Koytov]

Там говориться вообще что-то странно.

Значит со Связным связались. Коли так, советую долго не переписываться - с ними это бесполезно. Заявление в роспотребнадзор, и к суду готовьтесь.

[Гость ираидада]

помогите с советом

24.12.2009г. я приобрела сотовый телефон Nokia 6600f в г.Арзамасе. Спустя несколько дней, заметила, что со временем клавиатура отключается, не работают все кнопки сотового телефона. При перезагрузке клавиши начинают работать, а спустя некоторое время все повторяется. Я проживаю в соседнем районе и у меня не было возможности сразу обратиться к продавцу. 26.02.2010г. я обратилась к продавцу с заявлением о назначении экспертизы. Для контакта в магазине оставила 2 телефонных номера (сотового и городского домашнего). По словам продавцов, они звонили мне на номер сотового, который я оставила для сообщения о поступлении технического заключения. Данный номер был заблокирован, а вот на домашний они даже не пытались позвонить. За данным заключением и сотовым я съездила 10.04.2010г. Заключение экспертизы ООО Доктор Сервис 52" г.Нижнего Новгорода от 09.03.2010г. : "Плата изделия имеет следы электрохимической коррозии вследствие воздействия жидкостей или концентрированных паров. Окислы на системной плате под разъемам карты памяти. На основании указанного факта аппарат не подлежит гарантийному ремонту." Продавец предложил бесплатный ремонт.

В данном дефекте нет моей вины. Я им почти не пользовалась, почему я должна пользоваться отремонтированным телефоном? Что делать в данной ситуации? Могу ли я вернуть им сотовый, а взамен получить деньги или другой новый телефон? Как быть в этой ситуации???

[Rosinka]

Продавец предложил бесплатный ремонт.

Очень хорошо, значит водичку в телефон при экспертизе не налили и скорее всего, указанного продавцом недостатка телефон не имеет.

В данном дефекте нет моей вины. Я им почти не пользовалась, почему я должна пользоваться отремонтированным телефоном? Что делать в данной ситуации? Могу ли я вернуть им сотовый, а взамен получить деньги или другой новый телефон?

Вы получили на руки заключение экспертизы продавца? По ЗоЗПП Вы вправе, в случае несогласия с результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке (п.5 ст. 18).