Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[Гость lvp5]

Здравствуйте!

Месяц назад мне отремонтировали стиральную машину - заменили сломавшуюся ручку дверцы. Ровно через месяц новая ручка рассыпалась. В наряде-заказе написано, что гарантия действительна на детали, установленные специалистом сервиса. Но в сервисе мне отказывают в гарантийной замене ручки, ссылаясь на то, что она пластмассовая и поэтому не подлежит гарантийной замене. (Хотя в документах нет ни слова о материале, из которого изготовлена деталь, и о влиянии этого самого материала на гарантию!) Якобы, мы ее сломали сами. Но предыдущая ручка служила нам 15 лет и только тогда сломалась! Я заплатила за ремонт 3000 рублей. Платить через месяц столько же - совсем не хочется. И менять отлично служащую стиральную машину из-за сломанной ручки тоже нет желания. В сервисе разговаривать не хотят и посылают лесом. Посоветуйте, пожалуйста, куда обратиться, чтобы добиться какого-либо положительного результата.

[Rosinka]

заменили сломавшуюся ручку дверцы. Ровно через месяц новая ручка рассыпалась. В наряде-заказе написано, что гарантия действительна на детали, установленные специалистом сервиса. Но в сервисе мне отказывают в гарантийной замене ручки

Как обращались в СЦ, письменно или устно? Если отказ получили только на словах, то теперь Вам следует документально фиксировать каждый шаг. Гарантия на выполненные работы исполнителем установлена, поэтому мало просто заявить, что недостаток (сломалась ручка) возник по Вашей вине, исполнитель должен это доказать (п.4 ст. 29 ЗоЗПП).

Пишите претензию исполнителю с требованием по ст. 29 ЗоЗПП "безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)". Срок удовлетворения укажите разумный 7 (10) дней. И предупредите в претензии, что в случае не исполнения Вашего требования в срок Вы имеете право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

ст. 29 п.1 ....Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

Претензию вручите под расписку на втором экземпляре (печать или штамп, подпись с расшифровкой).

[crusader1]

Добрый день.

Достаточно часто встречаю в гарантийных талонах подобный текст:

"Все изделия, имеющие гарантийный талон компании-производителя обслуживаются только сертифицированными сервисными центрами производителя"

и

"Изделия, перечисленные в утвержденном Правительством Российской Федерации перечне и обслуживаемые на основании данного гарантийного талона компанией-производителем или его представителями обслуживаются только в сертифицированными сервисными центрами производителя"

Вопрос:

Могу ли я сдать на ремонт данный товар продавцу или все же нужно везти его в СЦ производителя?

[A.Koytov]

Могу ли я сдать на ремонт данный товар продавцу или все же нужно везти его в СЦ производителя?

Закон в императивной форме предоставляет Вам, и только Вам, право выбирать кому предъявлять требование - продавец, изготовитель, СЦ, или имортер. Любое условие гарантии, ущемляющее такое право считается недействительным по основаниям ст.16 Закона о ЗПП.

Исходя из практических соображений всегда рекомендую иметь дело с тем, у кого покупали.

[a66]

koytOFF, спасибо за ответ.

Я правильно понял, звонить в точку продаж и ругаться бессмысленно, пока что верным решением будет просто дождаться пока телефон снова вернется в точку продаж?

именно так.

Здравствуйте снова! Снова вопрос по поводу злополучного телефона.

Сегодня позвонили, прошло более месяца, хотя в заявлении на проведение проверки качества они сами указали, что обязуются выполнить ее в течение 20 дней...

Проверка ничего не выявила, просто перепрошили, все работает. Проверяю.. сим-карта не опознается. Сломан разъем сим-карты. Продавец предлагает писать претензию. Но категорически отговаривает меня о мыслях возврата денег, мол, нереально. Пишите что хотите поменять на аналогичный. Если напишите что-то о возврате стоимости, вам просто заменят контакты сим-карты и вернут этот телефон.

Я все таки написал что требую вернуть деньги в связи с таким дефектом после проверки качества.

Уважаемые участники форума, подскажите пожалуйста, правильно ли я сделал. И можно ли надеяться на возврат денег?

Спасибо!

[Rosinka]

Я все таки написал что требую вернуть деньги в связи с таким дефектом после проверки качества.

Надеюсь, Вы оставили себе копию заявления с распиской продавца? В заявление сделали ссылку на ст.18 ЗоЗПП? Срок удовлетворения требования возврата уплаченной за товар суммы - 10 дней (ст. 22).

Явитесь к продавцу на 11 день и настаивайте на удовлетворении своего требования.

[a66]

Надеюсь, Вы оставили себе копию заявления с распиской продавца? В заявление сделали ссылку на ст.18 ЗоЗПП? Срок удовлетворения требования возврата уплаченной за товар суммы - 10 дней (ст. 22).

Явитесь к продавцу на 11 день и настаивайте на удовлетворении своего требования.

Копия осталась. Но боюсь, что продавец скажет

"мы не обязаны удовлетворять ваше требование о возврате денег, мы вам починили телефон (заменили контакт сим-карты). Поэтому забирайте телефон и до свидания.."

Или они обязаны удовлетворить требование о возврате денег, если даже действительно телефон можно починить путем замены детали?

Заранее спасибо за ответ.

[Rosinka]

Копия осталась. Но боюсь, что продавец скажет

"мы не обязаны удовлетворять ваше требование о возврате денег, мы вам починили телефон (заменили контакт сим-карты). Поэтому забирайте телефон и до свидания.."

Вы в претензии указали какой именно в товаре имеется недостаток? Вы указали, что не имеете никакого отношения к обнаруженному недостатку? Почему Вы стесняетесь требовать от продавца (причём за свои же деньги) товар надлежащего качества?

Или они обязаны удовлетворить требование о возврате денег, если даже действительно телефон можно починить путем замены детали?

Если Вы были против ремонта и будете настаивать на удовлетворении своего требования, то при имеющемся недостатке в товаре, продавец обязан вернуть Вам уплаченную сумму. Но скорее всего, будет как всегда и продавец успеет починить Ваш телефон, а потом "на голубом глазу" заявит, что недостатков в товаре не обнаружено. ((

[a66]

Вы в претензии указали какой именно в товаре имеется недостаток? Вы указали, что не имеете никакого отношения к обнаруженному недостатку? Почему Вы стесняетесь требовать от продавца (причём за свои же деньги) товар надлежащего качества?

Если Вы были против ремонта и будете настаивать на удовлетворении своего требования, то при имеющемся недостатке в товаре, продавец обязан вернуть Вам уплаченную сумму. Но скорее всего, будет как всегда и продавец успеет починить Ваш телефон, а потом "на голубом глазу" заявит, что недостатков в товаре не обнаружено. ((

В претензии я указал, что после проведения проверки качества обнаружил что контакты сим-карты сломаны, и требую вернуть деньги.

Я не стесняюсь, просто опасаюсь что откажут в требовании.

Один вопрос есть еще: является ли телефон технически сложным товаром? В перечне технически сложных товаров такого нет, но сдается мне, что продавец скажет что именно относится...

если не относится, я так понимаю продавец должен удовлетворить моё требование согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП

но если он относится к технически сложным товарам, то по истечению 15 дней после продажи ждать особо нечего..

[Rosinka]

Один вопрос есть еще: является ли телефон технически сложным товаром? В перечне технически сложных товаров такого нет, но сдается мне, что продавец скажет что именно относится...

Телефон всегда был и будет ТСТ, но если мы говорим о товаре ненадлежащего качества по ст. 18, то телефон не входит в 575 Перечень товаров, к этой статье. Если речь идёт о товарах надлежащего качества по ст. 25, то телефон входит 55 Перечень (п.11) товаров не подлежащих обмену и возврату, к этой статье.

В отношении телефона (сертифицированного как "абонентская радиостанция стандарта GSM или NMT"), по ст. 18 Вы можете предъявлять продавцу любое требование при обнаружении недостатков.

[Nalimi4]

Rosinka, Вы противоречите сами себе

Если речь идёт о товарах надлежащего качества по ст. 25, то телефон входит 55 Перечень (п.11) товаров не подлежащих обмену и возврату, к этой статье.

и

В отношении телефона (сертифицированного как "абонентская радиостанция стандарта GSM или NMT"), по ст. 18 Вы можете предъявлять продавцу любое требование при обнаружении недостатков.

По вопросу a66, очевидно, что телефон имеется виду "мобильный", следовательно в

55 Перечень (п.11) товаров не подлежащих обмену и возврату

он не входит, поскольку официальное название мобильного телефона согласно классификации- абонентская радиостанция стандарта GSM или NMT. Другими словами по ст. 25 ЗОПП его можно обменять если он надлежащего качества на любой другой (при соблюдении условий указанных в ст. 25 закона)

Я все таки написал что требую вернуть деньги в связи с таким дефектом после проверки качества.

Уважаемые участники форума, подскажите пожалуйста, правильно ли я сделал

правильно

Я не стесняюсь, просто опасаюсь что откажут в требовании

ничего страшного, выйдите с иском в суд, шанс выйграть дело более чем реален

[Rosinka]

Другими словами по ст. 25 ЗОПП его можно обменять если он надлежащего качества на любой другой (при соблюдении условий указанных в ст. 25 закона)

В моих словах нет противоречий. Мобильный телефон надлежащего качества по ст. 25 обмену/возврату не подлежит.

Вам следует ознакомиться с "Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ( утв. ПП РФ от 19 января 1998 г. N 55).

http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=84302;p=2

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

При наличии в мобильном телефоне недостатков, потребитель имеет право предъявить продавцу любое требование по ст. 18 ЗоЗПП.

[Журналист Светлана]

телефон имеется виду "мобильный", следовательно (...) он не входит, поскольку официальное название мобильного телефона согласно классификации- абонентская радиостанция стандарта GSM или NMT. Другими словами по ст. 25 ЗОПП его можно обменять если он надлежащего качества на любой другой (при соблюдении условий указанных в ст. 25 закона)

Многие практикующие по ЗПП юристы тоже так считают. И я, как журналист, пишущий на данную тему, тоже так считаю

Но, к сожалению, этот вопрос считается на потребительских форумах или в потребительских разделах юридических форумов спорным до сих пор.

[A.Koytov]

Другими словами по ст. 25 ЗОПП его можно обменять если он надлежащего качества на любой другой

Вы меня удивляете. Рекомендую обратиться к ГОСТу 27418-87 "Аппаратура радиоэлектронная. Термины и определения". Это если ОКП не трогать.

Многие практикующие по ЗПП юристы тоже так считают

Знаю обратное мнение многих...

[Анфиса_продавец]

Но, к сожалению, этот вопрос считается на потребительских форумах или в потребительских разделах юридических форумов спорным до сих пор.

Нет ничего спорного. Мобильный телефон, действительно, не является телефонным аппаратом в понимании перечня 55. Но бытовой радиоэлектронной аппаратурой при этом быть не перестает. Нет ни одного судебного решения по статье 25, где подтвердилась бы теория, что мобильный телефон надлежащего качества не является технически сложным товаром. Во всяком случае ни один приверженец этой теории ни одного такого судебного решения предоставить не смог.

[Rosinka]

Но, к сожалению, этот вопрос считается на потребительских форумах или в потребительских разделах юридических форумов спорным до сих пор.

Мобильные телефоны входят в 55 Перечень (к ст. 25 ЗоЗПП) и это бесспорно.

Больше спора возникает о товарах входящих в 575 "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков", который относится к ст. 18 ЗоЗПП.

Но оба Перечня товаров являются исчерпывающими и не могут быть расширены продавцом по своему усмотрению.

[A.Koytov]

Но оба Перечня товаров являются исчерпывающими

спорное утверждение, покрайней мере в части 55-го. В остальном согласен.

[Анфиса_продавец]

спорное утверждение, покрайней мере в части 55-го. В остальном согласен.

А разве эта цитатка Вам не знакома?

Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

Сказано именно про 55-ый.

[Rosinka]

А разве эта цитатка Вам не знакома?

Сказано именно про 55-ый.

"Мы все очень любим этот приказ и каждый находит в нём что-то своё". ))

Приказ ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160 О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"

XIV. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества (статья 25 Закона "О защите прав потребителей")

Согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Закона "О защите прав потребителей" потребителю предоставлено право обменять в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Вместе с тем статья 25 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства Российской Федерации, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, (фасона, расцветки или комплектации"*(10). Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.

*(10) Собрание законодательства Российской Федерации, 1998, N 4, ст.482.

[Анфиса_продавец]

"Мы все очень любим этот приказ и каждый находит в нём что-то своё". ))

Именно из этого абзаца и была процитирована фраза.

Просто не стала приводить его полностью.

[A.Koytov]

Сказано именно про 55-ый.

В последнее время склонен считать этот перечень не исчерпывающим, пусть и по мотивам пунктов 2, 4, 10, которые позволяют приписывать к нему "другие", "иные". Про его общую "кособокость" думаю упоминать не стоит.

"Мы все очень любим этот приказ и каждый находит в нём что-то своё"

Ничего, что норма права (п.2 ст.40), на основании которой данные разъяснения были даны, канула уже с 2004 года? Да плюс упраздненное ведомство... Долго не придется доказываться, что этот приказ не подлежит применению при рассмотрении соответствующей категории дел. Хотя не о том речь.

[Rosinka]

Хотя не о том речь.

Да в том-то и дело, что нам не нравится то, что сейчас, а совсем скоро может быть ещё хуже - стоит только тронуть эти перечни. Вы же сами знаете. ((

Это про 575 Перечень. ((

"... список маленький, был составлен еще в 97-м году и с тех пор безнадежно устарел, жалуются президент Ассоциации производителей электробытовой техники Александр Онищук. Он предлагает уточнить и расширить документ.

"Этот перечень должен соответствовать сегодняшнему дню, - считает Онищук. - В него должна быть добавлена многофункциональная аппаратура связи, телевизионная техника HDTV, стиральные машины и холодильники, у которых есть жидкокристаллический дисплей индикации, и многофункциональная электроника".

В столичных магазинах электроники возможным поправкам заранее рады. Ведь в новый список попадут почти все технические новинки рынка. И при малейшем недовольстве таким изделием покупателю придется проходить экспертизу и доказывать дефект, а не требовать деньги, как раньше

Сейчас в "Роспотребнадзоре" лежат сразу два разных предложения. Производители бытовой техники требуют расширить список технически сложных товаров, а защитники прав потребителей просят этого не делать. Свой выбор "Роспотребнадзор" пока не сделал".

03 июня 2009 г. 12:07 "Вести FM" Анна Семкина

http://www.vesti.ru/doc.html?id=290052

[A.Koytov]

Свой выбор "Роспотребнадзор" пока не сделал

:lol: Дак и не сделают - полномочий маловато. А с законодательной инициативой скорее мы, или другие активные ОО потребителей, выступим.

Со всем уважением к г-ну Онишенко, его ведомство по всей стране (за редкими исключениями) довольно пассивно в "шероховатых" вопросах ЗПП. Не дальний пример нарушения прав потребителей по в части условий гарантийного срока одной из марок авто - на поставленные в запросе вопросы ответ РПН был прост - есть решение мирового судьи, он все решил а то, что право у нас не прецедентное, и надобно бы заявление как положено рассмотреть в отношение нарушения прав неопределенного круга потребителей - никак... приходится нам самим в судебном порядке борьбу развивать.

[a66]

Надеюсь, Вы оставили себе копию заявления с распиской продавца? В заявление сделали ссылку на ст.18 ЗоЗПП? Срок удовлетворения требования возврата уплаченной за товар суммы - 10 дней (ст. 22).

Явитесь к продавцу на 11 день и настаивайте на удовлетворении своего требования.

Явился на 11 день. там лишь развели руками. "я ничего не знаю", ответил сотрудник точки продаж. Предложил зайти через пару дней... что за дела такие? Что в таком случае делать? Можно ли идти в суд не дождавшись ответа на претензию?

[Анфиса_продавец]

Что в таком случае делать? Можно ли идти в суд не дождавшись ответа на претензию?

Можно, конечно, и сразу в суд. А можно подождать дней 10 и подать ем помимо основного требования еще и требование о выплате неустойки и уже в нем сообщить о своем намерении идти в суд - глядишь быстрее двигаться начнут.