Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[Rosinka]

и последствия действий пользователя, вирусов и прочего. Об этом почему-то все защитники стремятся забыть...

Всё требуется доказывать (п.6 ст. 18 ЗоЗПП).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

[Татьяна Владимировна]

Здравствуйте. На юбилей муж подарил мне часы фирмы ORIENT, с июня по декабрь они работали, а в декабре стали здорового отставать.Муж отвез часы в гарантийную мастерскую , их оставили на проверку на неделю.Через неделю часы работали , но в мастерской сказали , что они нуждаются в подзаводе.Через месяц часы снова начали отставать (уже с подзаводом),а вскоре и вовсе встали.Снова мастерская,муж попросил дать заключение на возврат денег,на что мастер ответил , что такие вещи как часы, возврату не подлежат.Мне бы хотелось узнать , прав мастер или нет.Мы с мужем пенсионеры и 3000 рублей для нас все-таки деньги не маленькие.А часы оставили в мастерской ,но уже на две недели (для ремонта).

[Rosinka]

мастер ответил, что такие вещи как часы, возврату не подлежат.

При наличии недостатка Вы имеете право предъявить продавцу любое требование согласно п.1 ст. 18 ЗоЗПП.

часы оставили в мастерской ,но уже на две недели (для ремонта).

Заберите часы из ремонта и предъявите претензию продавцу с требованием возврата уплаченной суммы. Или дождитесь окончания ремонта (не более 45 дней - п.1 ст. 20 ЗоЗПП) и если в часах снова проявится какой-либо недостаток, предъявите претензию продавцу.

При получении из ремонта часов потребуйте от мастерской предоставить документ в соответствии с п.3 ст. 20 ЗоЗПП.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

[елена1974]

я купила телефон через неделю он перестал включаться я хочу отнести и потребовать возврат денег я напишу претензию какие мои дальнейшие действия ,что делать если они мне откажут в возврате денег?

[Rosinka]

я напишу претензию какие мои дальнейшие действия ,что делать если они мне откажут в возврате денег?

По Закону (п.2 ст. 18 ЗоЗПП):

"продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара".

При передаче продавцу претензии потребуйте провести проверку качества товара. После того как продавец убедится в наличии недостатка и заявит Вам, что для определения причины необходимо получение заключения эксперта – Вы можете отдать продавцу телефон по Акту приёма-передачи (в котором следует подробно описать имеющиеся недостатки и внешнее состояние телефона) или указать в претензии, что телефон, во избежание его случайного повреждения третьими лицами, Вы подвезёте на экспертизу самостоятельно. О месте и времени проведения экспертизы пусть продавец сообщит Вам заблаговременно.

В случае подтверждения возникновения недостатка не по Вашей вине, продавец обязан удовлетворить Ваше требование. Срок удовлетворения требования (включая время на проведение экспертизы) - 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП). За нарушение срока Законом предусматривается ответственность в виде неустойки - ст. 23 ЗоЗПП.

[елена1974]

мы живем в маленьком городе(приморский край) ,где можно узнать где делают независимую экспертизу?

[Rosinka]

мы живем в маленьком городе(приморский край) ,где можно узнать где делают независимую экспертизу?

Вы можете уточнить информацию об экспертных организациях своего округа, обратившись в своё местное отделение по защите прав потребителей или свой территориальный отдел Роспотребнадзора.

[елена1974]

на мое заявление ,что я сама привезу телефон на экспертизу и буду присутствовать, продавцы явно были недовольны я потребовала вернуть мне деньги за товар они сказали что в течении 10 дней пришлют мне ответную притензию(свою притензию я им отдала)

[Rosinka]

они сказали что в течении 10 дней пришлют мне ответную притензию(свою притензию я им отдала)

Расписку продавца (печать, подпись) на копии своей претензии получили? Выложите для обозрения текст претензии.

[vadya122]

написал претензию в магазин,продавец отказалась его подписывать,отправила по эл.почте в вышестоящую контору.прошло 3дня ни ответа ,ни привета.что делать?

[Rosinka]

написал претензию в магазин,продавец отказалась его подписывать,отправила по эл.почте в вышестоящую контору.прошло 3дня ни ответа ,ни привета.что делать?

Вообще-то следует направить претензию на юридический адрес продавца письмом "с объявленной ценностью", "описью вложения" и с "заказным уведомлением" о вручении. Копия описи, где Вы подробно укажете наименование документа, и копия претензии останутся у Вас на руках. Также почтовый работник вернёт Вам под расписку заказное уведомление о вручении (не вручении) письма продавцу.

Что написали в претензии к продавцу? На сколько дней продавец уже просрочил ремонт? И у кого сейчас находится телефон? Вам отказались его вернуть? Расскажите всё подробно.

[елена1974]

они поколдавали (говорят батарея сломалась)телефон пока работает ,не думаю что на долго ,я только не пойму если по закону в течении 14 дней мы можем вернуть товар почему такие сложности (экспертиза которая длится 45 суток)где же наша защещенность!!!а Вам Rosinka большое спасибо, вы очень помогаете людям!

[Rosinka]

я только не пойму если по закону в течении 14 дней мы можем вернуть товар почему такие сложности

Нет, по Закону телефон нельзя ни обменять, ни вернуть уплаченную за него сумму, так как он относится к п.11 Перечня №55 (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации) применяемого к статье 25 ЗоЗПП.

(экспертиза которая длится 45 суток)где же наша защещенность!!!

Экспертиза не может длиться 45 дней. Сроки проведения экспертизы входят в сроки удовлетворения соответствующих требований. При требовании возврата денег – срок его удовлетворения -10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), включая срок проведения экспертизы.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 23 ЗоЗПП).

а Вам Rosinka большое спасибо, вы очень помогаете людям!

И Вам, спасибо, за тёплые слова.

[vadya122]

(((((((ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

08 января 2011г. я приобрел в Вашем магазине мобильный телефон марки LG KM555E сер. номер 358732030066555,стоимостью 4900 рублей. На мобильный телефон был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев. После 3 дней работы в мобильном телефоне обнаружена неисправность: при включении зависает заставка, не реагирует на кнопки и экран, его невозможно выключить, вследствие чего я не могу пользоваться товаром.

11 января 2011г. Я принёс вышеуказанный телефон в салон сотовой связи Евросеть с требованием обменять неисправный телефон или вернуть деньги за покупку. Продавец отказал мне, ссылаясь на статью 25 ЗоЗПП. Продавец ввёл меня в заблуждение,т.к.данный телефон был ненадлежащего качества, и я имел полное право вернуть телефон и расторгнуть договор купли-продажи. Продавец забрал у меня телефон на гарантийный ремонт 11.01.2011 и выдал гарантийную квитанцию. В квитанции указано, что срок ремонта составляет от 20 до 45 суток.

25 февраля мне телефон после ремонта не вернули. По Закону о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.92г., гарантийный ремонт не может превышать 45 дней (п.1 ст. 20) .Если продавец не сможет устранить недостатки за 45 дней, то в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Деньги прошу выдать наличными . В соответствии со ст. 22 ЗоЗПП, срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе и возврата денег составляет 10 дней с момента получения требования. За просрочку ст. 23 ЗоЗПП предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования, причем размер неустойки не ограничивается.

Приложение:

Копия чека

Копия гарантийного талона

Копия квитанции о сдаче в гарантийный ремонт))))))))))

вот такое заявление я написал ,где взять юридический адрес продавца?

[Rosinka]

вот такое заявление я написал ,где взять юридический адрес продавца?

Претензия нормальная.

Адрес продавец обязан предоставить на основании ст. 9 ЗоЗПП..

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

По Закону информация должна быть размещена на вывеске магазина, но иногда продавцы размещают её на информационном стенде.

Если данной информации в магазине нет, то можете написать жалобу в Роспотребнадзор.

Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30.12.2001 N 195-ФЗ

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Также адрес продавца можно проверить на сайте налоговой по ИНН или ОГРН указанных в чеке на товар.

Сведения, внесенные в Единый государственный реестр юридических лиц (слева, в столбце на странице)

http://egrul.nalog.ru/fns/index.php

Ещё я Вам советую, чтобы продавец не заявил, что Вы своевременно (25.02.11.) к нему за товаром не обращались, произвести видеосъёмку вручения претензии продавцу. Если продавец и под объективом не распишется в получении претензии, то отошлёте её почтой, как я уже говорила ранее (пост # 836).

[vadya122]

Карточка компании

Название: Общество с ограниченной ответственностью "Евросети"

Адрес: 183038,Мурманская обл,Мурманск г,Зеленая ул,5,1

ОГРН: 1055194041165 от 07.09.05

ИНН: 5190140620

КПП: 519001001

нашёл такой адрес,а в гарантийке указан-

филиал,Северо-западный,ООО,Евросеть-Ритейл,184680 Снежногорск,ул.П,Стеблина,8.

вопрос-на какой адрес писать?

[Rosinka]

вопрос-на какой адрес писать?

Филиал не является самостоятельным юридическим лицом и осуществляет свою деятельность от имени компании-учредителя. Поэтому Вам придётся направить письмо по двум адресам: и в головную организацию; и непосредственно продавцу - Северо-западному филиалу ООО "Евросеть-Ритейл".

[Гость Вера Фиш]

Добрый день.Моя ситуация такова: я купила телефон в одноим из питерских гипермаркетов, а через 2 месяца он перестал заряжаться. я сдала его в сервисный центр. Акт приема составлен, в котором было указано, что внешних повреждений корпуса нет. Спустя несколько дней мне предложили забрать свой телефон и сообщили, что случай негарантийный, т.к. были нарушены правила эксплуатации( повреждено гездо для зарядного устройства) Тут же на экране телефона я обнаружила царапину, хотя телефон сдавался с защитнгой пленкой на этом самом экране. Я отказалась принимать этот телефон назад. Как мне теперь поступить? Я точно не портила свой телефон, а сцарапиной он мне совсем не нужен. Подскажите, пожалуйста, как правильно и грамотно составить претензию к продавцу. Заранее спасибо.

[spob76]

Вера Фиш,

По поводу царапины претензию нужно подавать не продавцу, а сервис-центру-ведь им Вы сдали товар.

[Гость Вера Фиш]

Да, совершенно верно. Просто в моем случае СЦ и продавец одно лицо. Мне не совсем понятно, на какие статьи ссылаться в претензии.

[Rosinka]

Акт приема составлен, в котором было указано, что внешних повреждений корпуса нет.

Это главное. Надеюсь, копия акта у Вас есть.

в моем случае СЦ и продавец одно лицо.

Попробуем побороться за возврат денег.

Мне не совсем понятно, на какие статьи ссылаться в претензии.

Ссылки на Закон будут такие:

Согласно Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7, при принятии товара для проведения гарантийного ремонта у продавца и уполномоченной организации, возникает обязательство перед потребителем по хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения.

Согласно ст. 900 ГК РФ Хранитель обязан возвратить поклажедателю, указанному в качестве получателя, ту самую вещь, которая была передана на хранение в том состоянии, в каком она была принята на хранение.

В соответствии со ст. 901 и 902 ГК РФ хранитель отвечает за повреждение вещи принятой на хранение и в случае, когда в результате повреждения, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков.

В связи с чем Вы отказываетесь от повреждённого товара и требуете вернуть его стоимость (приложите копию чека).

Если заключение о сломанном гнезде и отказе в ремонте Вы получили, то выразите также в претензии сомнение о причине возникновения недостатка, т.е. намеренном повреждении и порчи товара сервисом с целью отказа в гарантийном ремонте во избежание затрат, так как при сдаче товара в СЦ подобного повреждения, как и царапины не было.

Срок удовлетворения требования укажите - 10 дней.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7

20.1. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением гарантийного ремонта, следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) или организации, выполняющей их функции, возникает обязательство перед потребителем по хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (ст. 906 ГК РФ). В частности, хранение товара во время проведения гарантийного ремонта должно осуществляться безвозмездно, поскольку Закон исходит из принципа полного освобождения потребителя от расходов, связанных с восстановлением его прав.

Статья 900. Обязанность хранителя возвратить вещь

1. Хранитель обязан возвратить поклажедателю или лицу, указанному им в качестве получателя, ту самую вещь, которая была передана на хранение, если договором не предусмотрено хранение с обезличением (статья 890).

2. Вещь должна быть возвращена хранителем в том состоянии, в каком она была принята на хранение, с учетом ее естественного ухудшения, естественной убыли или иного изменения вследствие ее естественных свойств.

Статья 901. Основания ответственности хранителя

1. Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 настоящего Кодекса.

Статья 902. Размер ответственности хранителя

1. Убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются хранителем в соответствии со статьей 393 настоящего Кодекса, если законом или договором хранения не предусмотрено иное.

2. При безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1) за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

2) за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

3. В случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения.

[spob76]

В соответствии со ст. 901 и 902 ГК РФ хранитель отвечает за повреждение вещи принятой на хранение и в случае, когда в результате повреждения, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков.

Вот здесь как раз и может возникнуть вопрос: изменилось ли качество вещи настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению? Ведь с царапиной звонить-то можно?!

Другое дело-они должны выплатить сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за царапины. Но как узнать эту сумму?

[Rosinka]

Вот здесь как раз и может возникнуть вопрос: изменилось ли качество вещи настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению? Ведь с царапиной звонить-то можно?!

Надо сначала попробовать совсем отказаться от товара... "главное ввязаться в бой, а там посмотрим"

Другое дело-они должны выплатить сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за царапины. Но как узнать эту сумму?

СЦ может просто заменить корпус телефона. Заодно отремонтировать повреждённое гнездо. В общем, выбор за СЦ.

[McWild]

Надо сначала попробовать совсем отказаться от товара.

это неправомерно. И будет свидетельствовать о том, что истец (в случае суда) выдвигает заведомо неправомерные требования - и может отразиться на решении.

В данном случае стоимость этой царапины - очень спорный вопрос, учитывая то, что из-за недостатка (причина которого - несоблюдение правил эксплуатации) телефон невозможно использовать.

Я бы сделал так: отметил наличие царапины, которой не было, в документах на получение, потом отремонтировал гнездо зарядки телефона не по гарантии (платно), потом подал претензию по поводу царапины с требованием устранить ее.

[vadya122]

Спасибо огромное Rosinkе за помощь,всё разрешилось,деньги вернули на 8 день подачи требования.срок ремонта тф составил 53 дня.Спросл продвца о смысле таких сроков ремонта-ответ невразумителен.Ещё раз спасибо