Смартфон. Продавец не торопится удовлетворять требования претензии

[dreamphoto]

Добрый день!
Приобрел смартфон в одном крупном онлайн-магазине.
Под конец гарантии я обратился в сервисный центр с жалобой: хруст экрана и быстрый разряд аккумулятора
Дефект подтвердился. Произвели замену дисплейного модуля и аккумулятора
Акт, подтверждающий дефект и ремонт - на руках.

После получения устройства, обнаружилось, что у телефона имеется битый пиксель.
Снова сдал. Признали гарантийным. Замена дисплейного модуля и аккумулятора.

Получив устройство, обнаружил, что теперь занесли пыль под фронтальную камеру телефона.
В сервисном центре приняли для исправления. В итоге, они испортили дисплейный модуль.
Заменили на новый.

При выдаче, обнаружилось, что имеется на новом экране имеется хруст. Сдаю устройство обратно. Дефект повторяющийся.

Обращаюсь на горячую линию, чтобы узнать, куда и как направить претензию на возврат или замену.
Рекомендовали отправить претензию через обратную связь на сайте. Что я и сделал.
Через 7 дней я позвонил на горячую линию, чтобы узнать, как продвигается рассмотрение претензии
Выяснилось, что никто не может ничего сказать, получали они её, рассматривает ли её кто-то.

После чего я нашел на сайте раздел: Письмо Ген. директору компании.
Написал. Мне ответил менеджер по работе с клиентами. В своем письме он попросил приложить скан претензии с датой и подписью.
Отправил. Через день, менеджер мне ответил, не официально, на бланке, просто в переписке, что устройство исправно, можете забрать, а возврат невозможен.

На мои возражения, что экран хрустит, менеджер меня уверял, что удовлетворить претензию не возможно, так как устройство исправно, они провели диагностику, неисправностей нет.

Я вернулся в сервисный центр за устройством. При выдаче обнаружилось, что хруст имеется. Это зафиксировал специалист приемки, указав всё в документе приемки.
После чего, я  обратился к менеджеру, которому высылал претензию. Он отказался удовлетворять требования претензии.
Сославшись на то, что ему нужно заключение их инженеров и специалистов, связаться с теми, с другими... и прочее прочее.

Так как сегодня уже 10 день с момента подачи претензии, я запросил официальный ответ, с печатью, подписью и датой - отсканированный и вложенный в эл.почту.
На что менеджер мне ответил, если я хочу официальный ответ, я должен написать письмо на их юридический адрес и отправить обычной почтой.

Насколько это правомерно? Считается ли это нарушением исполнения требований покупателя? В претензии я указывал: Ответ прошу предоставить на адрес электронной почты (и приложил e-mail)

Так же хотел спросить, стоит ли ждать заключения каких-то там экспертов этого магазина или же стоит сразу подавать иск в суд?

[*Аннушка*]

12 часов назад, dreamphoto сказал:

Так как сегодня уже 10 день с момента подачи претензии, я запросил официальный ответ, с печатью, подписью и датой - отсканированный и вложенный в эл.почту.
На что менеджер мне ответил, если я хочу официальный ответ, я должен написать письмо на их юридический адрес и отправить обычной почтой.

Насколько это правомерно?

Правомерно.

Воспользуйтесь почтой, подписав претензию "живой" подписью.

 

12 часов назад, dreamphoto сказал:

стоит ли ждать заключения каких-то там экспертов этого магазина или же стоит сразу подавать иск в суд?

С каким конкретно исковым требованием Вы намерены обращаться в суд?

[dreamphoto]

2 часа назад, *Аннушка* сказал:

Правомерно.

Воспользуйтесь почтой, подписав претензию "живой" подписью.

Так я уже так сделал, выслал скан своей претензии по электронной почте. Там была и подпись, и число. Так же в этой претензии я указал, выслать ответ на электронный адрес.

Законом же не запрещено высылать ответы по емэйл. Если так считать, то и моя претензия по факту "официально" не подана.

 

2 часа назад, *Аннушка* сказал:

С каким конкретно исковым требованием Вы намерены обращаться в суд?

Расторгнуть договор купли-продажи и возврат денежных средств.

Изменено 1 апреля, 2021 пользователем dreamphoto

[minos66]

1 час назад, dreamphoto сказал:

Законом же не запрещено высылать ответы по емэйл.

Не запрещено. Более того, если продавец указал адрес своей эл. почты как канал связи, то скорее всего и суд примет электронную переписку как доказательство.

 

1 час назад, dreamphoto сказал:

Расторгнуть договор купли-продажи и возврат денежных средств.

Здесь тонкость. Как я понимаю вы ранее требовали ремонт, а затем (не дожидаясь окончания сроков ремонта) потребовали возврат денег. Здесь может неувязочка получится. Вот после того, как вас известили, что ремонт окончен и вы вновь обнаружили недостаток, то вы должны написать уже  НОВУЮ со ссылкой на НОВЫЙ (или ранее устраняемый недостаток) претензию с иным требованием - возвратом. Но есть ли у вас право возврат требовать? Его можете требовать только в случае

Цитата

 

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

 

В свою очередь 

Цитата

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Так что вам, если к чему и апеллировать, то к "хрусту", если именно его ранее устраняли. Как я понимаю последний ремонт не по поводу "хруста" был, а вот ранее произведенные ремонты - смотрите свои бумаги о проведенных ремонтах, что там устраняли. А то можно и в лужу в суде присесть....

Изменено 1 апреля, 2021 пользователем minos66

[*Аннушка*]

2 часа назад, dreamphoto сказал:

5 часов назад, *Аннушка* сказал:

Воспользуйтесь почтой, подписав претензию "живой" подписью.

Так я уже так сделал, выслал скан своей претензии по электронной почте

Подписанный оригинал документа и его скан-копия - разные вещи.

2 часа назад, dreamphoto сказал:

Законом же не запрещено высылать ответы по емэйл...

Расторгнуть договор купли-продажи и возврат денежных средств.

Потребитель обязан соблюсти претензионный порядок, если он хочет через суд изменить или расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. 60 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996).

Направление покупателем вместо собственноручно подписанного документа его электронного образа продавцу, если это прямо не предусмотрено договором купли-продажи, не является надлежащим способом подачи претензии.

1 час назад, minos66 сказал:

вы должны написать уже  НОВУЮ со ссылкой на НОВЫЙ (или ранее устраняемый недостаток) претензию с иным требованием - возвратом

+ расторжение договора.

[minos66]

10 минут назад, *Аннушка* сказал:

+ расторжение договора.

Ну уж если совсем точным быть, то с "отказом от исполнения договора и требованием возврата уплаченных по договору средств". См. ГК и ЗоЗПП - право на односторонний отказ от договора. В принципе не так уж и важно.😝

[*Аннушка*]

16 минут назад, minos66 сказал:

односторонний отказ от договора

Это способ расторжения договора.

[dreamphoto]

2 часа назад, minos66 сказал:

Не запрещено. Более того, если продавец указал адрес своей эл. почты как канал связи, то скорее всего и суд примет электронную переписку как доказательство.

Продавец просил выслать скан претензии эл. почтой.

2 часа назад, minos66 сказал:

Здесь тонкость. Как я понимаю вы ранее требовали ремонт, а затем (не дожидаясь окончания сроков ремонта) потребовали возврат денег.

Нет. Попробую пояснить. История там очень долгая. Но я изложу её коротко, без воды.

Было несколько обращений по гарантии и события происходили в следующем порядке:

1. Хруст и разряд аккумулятора - подтвердили. Меняют экран и аккумулятор.

2. На новом экране обнаружен битый пиксель. - подтвердили. Меняют экран и аккумулятор (аккум просто приклеивается к экрану, меняют вместе с ним)

3. Опять обнаружил битый пиксель и хруст экрана. Дефект не нашли. Горячая линия ввязалась. Дефект нашли, экран поменяли. Но в акте ничего не указали. (увы, тут моя опошлость, нужно было уже тут настаивать на неустранимом дефекте и требовать возврат, но нужен был телефон, забрал его)

4. Обнаружена пыль под стеклом камеры (телефон имеет стандарт ip68 - защита от пыли и влаги). Подтверждено. Чистят пыль - портят дисплейный модуль. Меняют экран и аккум. В акте это указано. При получении снова обнаруживается пыль в камере и хруст экрана.

5. Я отказываюсь от устройства. Звоню на горячую линию, спрашиваю, как и куда выслать претензию на возврат или замену устройства. (устройство разбирали уже 7 раз). Мне ответили, что через сайт, раздел "Обратная связь". Написал. В ответ молчание. Через неделю выясняется, что никто и знать не знает, рассматривается ли претензия. Нахожу на сайте раздел "Письмо Президенту компании". Пишу. Мне назначают менеджера по работе с клиентами, который просит выслать на электронку скан претензии с подписью и датой.

6. Пишу претензию. Излагаю все мысли в ней. Все ремонты, что ездил 10 раз, 7 раз разбирали устройство, обманывали сотрудники и прочее и прочее. Что в данный момент имеется хруст и пыль, которую не могут убрать. Требования: поменять устройство или вернуть деньги. + компенсация, что много времени потратил, что во время этих ремонтов были утрачено защитные стекла, пленки с задней панели. Ответ попросил отправить электронкой.

7. Менеджер в переписке ответил, что устройство исправно. Заверила, что хруста нет, что пыль вычищена. Требования удовлетворить не могут. Приезжайте, забирайте устройство.

8. Приезжаю забирать. Прошу выдать акт (из пункта 4, где дефект - пыль под стеклом камеры. Подтверждено, замена дисплея, аккума.). Забираю акт и не отходя от выдачи сдаю снова. Заявленная неисправность: Хруст экрана, пыль под камерой + они ещё поцарапали дисплейный модуль. Так же при приемке указано в документе: хруст, на приеме проявилось. - сотрудник приемки его слышал, я попросил это зафиксировать.

9. Звоню менеджеру. Менеджер ответил, что будет ждать заключение инженеров. Причем только из СЦ, но и какого-то технического отдел.

10. Претензию я отправлял 21.03.2021. Вчера был 10 день рассмотрения. Я попросил менеджера дать  мне официальный ответ с подписью и печатью. На что получил отказ, попросили официально направить претензию по почте.

Как-то так. Что думаете?

2 часа назад, minos66 сказал:

Так что вам, если к чему и апеллировать, то к "хрусту", если именно его ранее устраняли. Как я понимаю последний ремонт не по поводу "хруста" был, а вот ранее произведенные ремонты - смотрите свои бумаги о проведенных ремонтах, что там устраняли. А то можно и в лужу в суде присесть....

А в законе не сказано, что он должен проявляться 2 раза подряд. Ранее он уже устранялся. Или я не прав?

48 минут назад, *Аннушка* сказал:

Подписанный оригинал документа и его скан-копия - разные вещи.

Вы хотите сказать, моя поданная претензия по электронке не имеет силы?

2 часа назад, minos66 сказал:

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки

Я вот про это: выявлялся неоднократно... и проявлялся вновь

Изменено 1 апреля, 2021 пользователем dreamphoto

[*Аннушка*]

7 минут назад, dreamphoto сказал:

Вы хотите сказать, моя поданная претензия по электронке не имеет силы? 

Она подана ненадлежащим образом. Это не претензия, а её копия.

Ознакомьтесь с вышеупомянутыми нормативными и судебными актами:

48 минут назад, *Аннушка* сказал:

п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. 60 Постановления Пленума Верховного Суда РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996

[dreamphoto]

Только что, *Аннушка* сказал:

Она подана ненадлежащим образом. Это не претензия, а её копия.

Разве? Надлежащим образом, это же не обязательно лично в руки бумажка или почтой. Электронкой так же допускается. Почему-то тут юристы рознятся во мнении

[*Аннушка*]

1 минуту назад, dreamphoto сказал:

Электронкой так же допускается

Обоснуйте.

Вы оригинал документа от его копии способны отличить?

Ознакомьтесь дополнительно ст. ст. 165.1 ГК РФ.

Согласно п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации", с учётом положения пункта 2 статьи 165.1 ГК РФ юридически значимое сообщение, адресованное юридическому лицу, направляется по адресу, указанному соответственно в едином государственном реестре юридических лиц либо по адресу, указанному самим юридическим лицом. Адресат юридически значимого сообщения, своевременно получивший и установивший его содержание, не вправе ссылаться на то, что сообщение было направлено по неверному адресу или в ненадлежащей форме (статья 10 ГК РФ).

Всё остальное может быть оспорено продавцом. 

[minos66]

10 минут назад, dreamphoto сказал:

5. Я отказываюсь от устройства.

На каком основании? Существенный недостаток?

 

11 минут назад, dreamphoto сказал:

Я вот про это: выявлялся неоднократно... и проявлялся вновь

А вам надо строго "проявляется вновь после его устранения", ибо "выявлялся неоднократно" как нам завещал незабвенный (ибо там действительно многое разъяснили по существенному недостатку) ППВС 17

Цитата

г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Различные! Не вляпайтесь со хрустом 1 и хрустом 2 - вряд ли это различные недостатки. 

[dreamphoto]

20 минут назад, *Аннушка* сказал:

Обоснуйте.

Я конечно не юрист.

Но гугл выдает множество статей. <censored>

Это всё вводит в заблуждение пользователей?

8 минут назад, minos66 сказал:

На каком основании? Существенный недостаток?

Хруст экрана. Который до этого уже устраняли

8 минут назад, minos66 сказал:

Различные! Не вляпайтесь со хрустом 1 и хрустом 2 - вряд ли это различные недостатки. 

Извините, я вас не понимаю. Что вы хотите этим сказать? Он же проявился вновь.

Изменено 1 апреля, 2021 пользователем *Аннушка*
Удаление в сообщении ссылок на сторонние сайты юридической тематики

[*Аннушка*]

3 минуты назад, dreamphoto сказал:

гугл выдает множество статей

Я рада за Вас. Поступайте как хотите.

Тратить больше своё время на спор с Вами и Google не хочу.

[dreamphoto]

2 минуты назад, *Аннушка* сказал:

Я рада за Вас. Поступайте как хотите.

Не понимаю вас. Допустим, если нотариально заверенные скриншоты? Это худший вариант?

25 минут назад, *Аннушка* сказал:

Всё остальное может быть оспорено продавцом. 

Значит мне нужно повторно направить претензию, но уже в письменном виде? И снова ждать 10 дней?

2 часа назад, minos66 сказал:

то вы должны написать уже  НОВУЮ со ссылкой на НОВЫЙ (или ранее устраняемый недостаток) претензию с иным требованием - возвратом. Но есть ли у вас право возврат требовать?

Хотите сказать, нет права требовать?

[*Аннушка*]

01.04.2021 в 17:12, dreamphoto сказал:

нотариально заверенные скриншоты

Это очень дорогое удовольствие.

[dreamphoto]

22 часа назад, *Аннушка* сказал:

Это очень дорогое удовольствие.

Значит нужно всегда параллельно электронке отправлять физический оригинал?
И суд уже не рассмотрит ту претензию, как доказательство досудебки?

[minos66]

10 часов назад, dreamphoto сказал:

Значит нужно всегда параллельно электронке отправлять физический оригинал?

Не в этом проблема. Я вам не буду УТВЕРЖДАТЬ, что суд обязать принять электронку, но просто КАК Я ЗНАЮ последнее время легко принимает ее (даже без нотариально заверенных скриншотов), если этот канал связи указал сам продавец. Лучше конечно по старинке - письмо с описью и уведомлением о вручении. Но я о другом хотел сказать - вы потребовали ремонт! И пока не пройдут сроки (45 дней) у вас нет права изменять свои требования. Вы вот возврат потребовали ПОКА товар еще в ремонте находился. На этом можете обжечься. Ст. 23 ЗоЗПП

 

Цитата

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

 

01.04.2021 в 17:04, dreamphoto сказал:

Он же проявился вновь.

Проблема в том, сможете ли вы доказать, что его уже устраняли этот самый "хруст". У вас в имещихся на руках документах о ремонте что о "хрусте" имеется?

[*Аннушка*]

15 часов назад, dreamphoto сказал:

нужно всегда параллельно электронке отправлять физический оригинал?

1 ⬇️

01.04.2021 в 16:03, *Аннушка* сказал:

Направление покупателем вместо собственноручно подписанного документа его электронного образа продавцу, если это прямо не предусмотрено договором купли-продажи, не является надлежащим способом подачи претензии

2 ⬇️

01.04.2021 в 16:52, *Аннушка* сказал:

Ознакомьтесь со ст. 165.1 ГК РФ

 

3 ⬇️

01.04.2021 в 16:49, *Аннушка* сказал:

Ознакомьтесь с вышеупомянутыми нормативными и судебными актами

[dreamphoto]

6 часов назад, *Аннушка* сказал:

Направление покупателем вместо собственноручно подписанного документа его электронного образа продавцу, если это прямо не предусмотрено договором купли-продажи, не является надлежащим способом подачи претензии

У них вообще ничего не сказано о претензиях. Все связи через колл-центр. Скриншот во вложении

11 часов назад, minos66 сказал:

КАК Я ЗНАЮ последнее время легко принимает ее (даже без нотариально заверенных скриншотов), если этот канал связи указал сам продавец. Лучше конечно по старинке - письмо с описью и уведомлением о вручении.

Соответственно, отправив вторую претензию, я аннулирую первую? Вторая претензия будет добавлена новыми обстоятельствами и требование только возврат.

 

11 часов назад, minos66 сказал:

пока не пройдут сроки (45 дней) у вас нет права изменять свои требования. Вы вот возврат потребовали ПОКА товар еще в ремонте находился.

Там по факту было так, что я начал принимать товар с ремонта, он меня  не устроил. Я его оставил в СЦ и предъявил требование продавцу(связался через сайт и далее уже в почте претензия). Я неправильно поступил? Нужно было забрать устройство, а потом предъявлять?

Но в данный момент я сдал товар на осмотр, где указаны причины: хруст, пыль + царапина на корпусе. Который, кстати, меняли в последний раз.

 

11 часов назад, minos66 сказал:

Проблема в том, сможете ли вы доказать, что его уже устраняли этот самый "хруст". У вас в имещихся на руках документах о ремонте что о "хрусте" имеется?

Да, первое обращение было именно для устранения хруста. В акте после ремонта указано: Подтверждено и исправлено путем замены дисплея.

[dreamphoto]

Вопрос более не актуальный. Интернет-магазин Самсунг вернул деньги.

[Assol66]

01.04.2021 в 16:51, dreamphoto сказал:

Электронкой так же допускается. Почему-то тут юристы рознятся во мнении

Не понимаю я вас. В чем проблема отправить по почте заказным письмом с описью вложения и обязательно на юр. адрес. Во это будет самая надлежащая претензия. Электронные письма не все суды принимают во внимание и электронные претензии тоже. Не нравятся судам то, что нельзя документально доказать. Сканы суды не любят, особенно сканы, которые легко можно подделать и не заверенные нотариально.

[dreamphoto]

12.04.2021 в 09:54, Assol66 сказал:

Не понимаю я вас. В чем проблема отправить по почте заказным письмом с описью вложения и обязательно на юр. адрес. Во это будет самая надлежащая претензия. Электронные письма не все суды принимают во внимание и электронные претензии тоже. Не нравятся судам то, что нельзя документально доказать. Сканы суды не любят, особенно сканы, которые легко можно подделать и не заверенные нотариально.

А я не понимаю наших судов, в цифровую эпоху и период пандемии. Но это лирика. В будущем, буду именно так поступать.

Изменено 14 апреля, 2021 пользователем dreamphoto