Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[AlexPilot]

Ремонт был произведен без согласия, поскольку не было известно изначально что именно не работает

А это и не важно, поскольку в ЗоЗПП нет понятия "ремонт", а есть "безвозмездное устранение недостатка товара" в течение гарантийного срока.

Недостатком товара является (применительно к данному случаю) его несоответствие условию договора или целям, в которых товар такого рода обычно используется. Такое несоответствие было устранено и товар имеет надлежащее качество - то есть, ваше право на качественный товар восстановлено безвозмездно.

К тому же была заказана платная услуга восстановления данных - это и есть мера и забота о хранении информации!

Нет, это уже последствия наступившей утраты информации. И в соответствии со ст.36 ЗоЗПП исполнитель уведомил вас о непригодности вещи, переданной для выполнения услуги, отказавшись от исполнения возмездного договора - то есть, поступил в соответствии с законом:

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы

HDD непригоден для восстановления, поэтому исполнитель отказался от исполнения возмездного договора и за эту работу вы не платили.

на каком основании испорченная деталь является собственностью производителя? На основании какого закона?

На основании Гражданского кодекса: составная часть товара или его комплектующее вышло из строя и заменено безвозмездно за счет изготовителя или его УО, импортера - не важно; главное, что АСЦ недостаток устранил.

Вам принадлежит товар в той конфигурации (комплектации), в которой он был приобретен, она определена договором купли-продажи.

Следовательно, после устранения недостатков у вас должен остаться товар надлежащего качества в той же самой конфигурации (комплектации). Тут дело в том, кто кому что должен: ведь вышедшее из строя комплектующее тоже имеет свою цену, не важно какую.

Так, если бы вы отдали ноутбук для платной замены, HDD был бы заменен возмездно, а исполнитель был бы обязан вам вернуть неисправный HDD, в противном случае это комплектующее являлось бы неосновательным обогащением исполнителя, и наоборот - HDD, оставшийся у вас после гарантийного ремонта, стал бы вашим необоснованным обогащением, и вы были бы обязаны его вернуть на основании ст. 1102 Гражданского кодекса.

[nanslo]

Вот смотрите, как я могу отдать компьютер в ремонт по гарантии? Если изначально неизвестна неисправность.

Менеджер принял в ремонт компьютер с пометкой "не загружается винда". В качестве дополнительных работ идет "восстановление данных". Т.е. на этом этапе не известно, что HDD не работает. Согласитесь?

Дальше действия разворачиваются следующим образом: вместо того, что бы выполнить восстановление данных, они сразу комп отдают в ремонт! А после на восстановление данных. Это абсурд, т.е. работы выполнены задом на перед.

Сегодня СОНИ отмочило следующим заявлением, что сервисный центр не является авторизованным центром по восстановлению данных. С моей стороны сразу встречный вопрос, а почему тогда ваш менеджер не предупредил, что вы не обладаете ни специалистами ни техникой необходимой для данной работы?

Про ЗоПП могу сказать только одно, я отказываюсь от работ выполненных не согласованно сомной, т.е. мне не сообщили результаты экспертизы - в чем именно неисправность. А старый жесткий диск является моей собственностью.

[nanslo]

"Нет, это уже последствия наступившей утраты информации. И в соответствии со ст.36 ЗоЗПП исполнитель уведомил вас о непригодности вещи, переданной для выполнения услуги, отказавшись от исполнения возмездного договора - то есть, поступил в соответствии с законом:"

Уважаемый, я же писал, что не было уведомления! Откуда я знал что жесткий сломан?

[AlexPilot]

на этом этапе не известно, что HDD не работает.

Проверили качество - стало известно.

вместо того, что бы выполнить восстановление данных, они сразу комп отдают в ремонт!

Потому что никто из упомянутых в Преамбуле ЗоЗПП лиц не отвечает за ваши данные. Это ваша обязанность, как уже говорилось выше.

работы выполнены задом на перед.

Восстановление данных - не выполнено, я это уже объяснял.

встречный вопрос, а почему тогда ваш менеджер не предупредил, что вы не обладаете ни специалистами ни техникой необходимой для данной работы?

Потому что в ряде ситуаций восстановление HDD без форматирования/потери - возможно. В вашем случае - увы, оказалось невозможно.

Про ЗоПП могу сказать только одно, я отказываюсь от работ выполненных не согласованно сомной, т.е. мне не сообщили результаты экспертизы - в чем именно неисправность. А старый жесткий диск является моей собственностью.

"Смешались в кучу кони, люди...".

С вами никто ничего согласовывать не обязан, если ремонт гарантийный. Вы притащили товар в АСЦ, единственной его функцией является безвозмездное устранение недостатков товара, что и было сделано. Проверка качества товара показала, что вашей вины в возникновении недостатков товара нет, иначе бы АСЦ вернул товар без ремонта или предложил заключить возмездный договор на ремонт, поэтому и уведомлять вас о ее итогах у АСЦ необходимости не было.

Старый жесткий диск является вашей собственностью до тех пор, когда он внутри товара и не заменен на исправный.

Если это так сложно понять, пример проще:

- вы купили телевизор, который сломался.

- телевизор вам заменили, но вы требуете оставить вам и неисправный тоже, мотивируя что "он ваша собственность".

я же писал, что не было уведомления!

Тогда как вас понять, если вы пишете:

По окончанию работ сервисный центр меня ставит перед фактом, что произведен гарантийный ремонт (замена жесткого диска), данные сохранить со старого диска невозможно

?

[nanslo]

Смешно и абсурдно получается, ей богу!

Смотрите, у меня машина, я ее отдал в ремонт (и это реальный случай). Мне позвонили из сервиса и сказали, что у вас не открывается багажник по такой то и такой то причине. Вы ни в чем не виноваты, вы попадаете под гарантийную замену детали - далее называют что сломалось!

Так же мы у вас установили неисправность бачка омывателя, он у вас треснул. Тут вы виноваты, за ремонт вам придется заплатить 5000 рублей. Вы согласны? Я говорю ДА или НЕТ. Это работа сервиса! К тому же, я всегда могу удостовериться в неисправности тех деталей, которые мне заменили как по гарантии, так и за мои деньги!

Что меняется в случае ремонта компьютера? Я приношу компьютер в сервис. Говорю он не работает. Ставлю отметку, что на компе очень важные данные их вы можете сохранить, спрашиваю менеджера. Он отвечает ДА есть такая услуга, она платная. Я говорю готов заплатить.

Менеджер заполняет документы и говорит что компьютер отдали в экспертизу. По результатам будет ясно - гарантийный у вас ремонт или нет. Я говорю ОК.

А где звонок? "У вас сломан жесткий диск и мы приступаем к гарантийному ремонту". Если бы экспертиза показала, что HDD сломан по моей вине, то разве они стали бы делать ремонт? Они бы вначале получили бы от меня разрешения и согласия. А по вашему, они меня должны поставить перед фактом и счетом на оплату за ремонт.

[AlexPilot]

Смотрите, как в вашей ситуации работает закон:

По Преамбуле ЗоЗПП:

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию

Согласно ст.4 ЗоЗПП, понятие "качество товара" определяется соответствием товара следующим условиям:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

При этом, согласно п.6 ст.5 ЗоЗПП:

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона

- Вы купили товар с установленным гарантийным сроком, обнаружили в нем недостатки. На основании п.1 ст.18 ЗоЗПП:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
  
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Ноутбук имеет недостатки. Вы выбрали требование о безвозмездном устранении недостатков, предъявили его уполномоченной организации изготовителя, передав товар.

При этом возникло следующее положение:

а) Недостатки товара должны быть устранены обязанным лицом безвозмездно, если оно не докажет вашей вины в возникновении недостатка - п.6 ст.18 ЗоЗПП:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Такие обстоятельства доказаны не были, требование признано правомерным и удовлетворено;

б) Вы заключили возмездный договор бытового подряда, при этом исполнитель взял на себя обязательство за определенную плату восстановить данные с неисправного HDD.

После проверки качества переданного вами комплектующего исполнитель пришел к выводу, что оно непригодно для выполнения работы по восстановлению данных и уведомил вас об этом, отказавшись от договора, обязательство исполнителя по договору было прекращено невозможностью исполнения (ст.36 ЗоЗПП, ст.416 Гражданского кодекса).

Теперь рассмотрим ваши ситуации.

машина, я ее отдал в ремонт (и это реальный случай). Мне позвонили из сервиса и сказали, что у вас не открывается багажник по такой то и такой то причине. Вы ни в чем не виноваты, вы попадаете под гарантийную замену детали - далее называют что сломалось!

П.1, 5 и 6 ст.18 ЗоЗПП, п.1 ст.20 ЗоЗПП.

Обнаружение недостатка, проверка качества, определение ответственного за его возникновение, устранение или отказ - все, как писал выше.

Так же мы у вас установили неисправность бачка омывателя, он у вас треснул. Тут вы виноваты, за ремонт вам придется заплатить 5000 рублей. Вы согласны? Я говорю ДА или НЕТ. Это работа сервиса! К тому же, я всегда могу удостовериться в неисправности тех деталей, которые мне заменили как по гарантии, так и за мои деньги!

Опять-таки, товаром является автомобиль, проводилась проверка качества автомобиля. Обнаружен недостаток, за который по ст.18 продавец/УО/изготовитель не отвечает. Но поскольку вы не просили чинить бачок, УО поинтересовался надо ли его менять платно - при заключении возмездного договора он обязан это сделать на основании п.2 ст.10 ЗоЗПП и предоставить вам полную и достоверную информацию о работе/услуге, в том числе и ее цене. Вы вправе выбирать - устранить ли за эту сумму недостатки, за которые отвечаете вы, или нет: это только ваш выбор, навязывать платные услуги УО не вправе, ст.16 ЗоЗПП ему это запрещает.

Что меняется в случае ремонта компьютера? Я приношу компьютер в сервис. Говорю он не работает. Ставлю отметку, что на компе очень важные данные их вы можете сохранить, спрашиваю менеджера. Он отвечает ДА есть такая услуга, она платная. Я говорю готов заплатить. Менеджер заполняет документы и говорит что компьютер отдали в экспертизу. По результатам будет ясно - гарантийный у вас ремонт или нет. Я говорю ОК.

При гарантийном ремонте ситуация меняется радикально: вы принесли товар УО и предъявили требование из п.1 ст.18 об устранении недостатков. УО проверяет качество, определяет причины и ответственную за возникновение недостатка сторону, принимает решение об удовлетворении требования или мотивированном отказе.

Если бы экспертиза показала, что HDD сломан по моей вине, то разве они стали бы делать ремонт?

Нет, конечно - вам была бы предложена платная замена диска. Однако, недостатки были признаны производственными. Если оснований для отказа нет, обнаруженные недостатки устраняются безвозмездно.

Они бы вначале получили бы от меня разрешения и согласия.

Ваше согласие ими было получено в момент приемки товара для ремонта - иначе, зачем вы его принесли? Понятное дело, чинить. Далее выявлено, что HDD не может быть восстановлен и следует отказ исполнителя от договора на выполение платных работ. Пример: вы принесли в ателье ткань и попросили пошить вещь. Ателье проверило проверило качество материала и стало очевидным: материал никуда не годится. Предупреждая вас о невозможности выполнения работы с надлежащим качеством, ателье вправе отказаться от обязательства.

[nanslo]

Все очень логично по закону, но идет в противоречии со здравой логикой.

1. давайте тогда разберемся с правилом проведения ремонтных работ. Где регламентируется порядок проведения ремонтов? Я как потребитель услуг сервисного центра не понимаю, почему работы центра были выполнены не по логике вещей - если бы они провели диагностику восстановления данных, я бы отказался от ремонта и забрал бы компьютер, потому что иначе они бы забрали мой HDD. Но они почему то выполнили вначале ремонт, а потом восстановление данных. Почему? Я считаю это ошибка сервисного центра. Усугубляемая тем фактом, что меня не уведомили о том, что именно сломано. Опять же, в случае с машиной - меня предупреждают о ремонте детали (даже по гарантии), а с компьютером такого предупреждения не было. Они провели диагностику спустя день, а результаты мне не сообщили!

2. пункт 1 означает для меня, что я по вине центра должен платить 12390 рублей (т.е. понести большие затраты чем мог бы). Жесткий диск - это вещь которую я могу купить самостоятельно без сервисного центра и заменить его! И явно дешевле 12390 рублей! Согласитесь.

3. откуда взялась сумма в 12390? Т.е. сервисный центр имеет возможность торговать б\у деталями? Пусть предъявят свой прайс. Каждая торговая компания имеет свой прайс.

4. Вы опять пишете, что я выбрал безвозмездный способ устранения неисправности. Почему? Где я сделал этот выбор? Я пишу уже второй день как раз о том, что этого выбора у меня не было - я не выбирал безвозмездный ремонт! Сервисный центр выполняет как платные работы так и бесплатные. Они провели диагностику (может я не понятно писал ранее, но диагностика проводилась не в моем присутствии).

[nanslo]

Понятное дело, чинить. Далее выявлено, что HDD не может быть восстановлен и следует отказ исполнителя от договора на выполение платных работ. Пример: вы принесли в ателье ткань и попросили пошить вещь. Ателье проверило проверило качество материала и стало очевидным: материал никуда не годится. Предупреждая вас о невозможности выполнения работы с надлежащим качеством, ателье вправе отказаться от обязательства.

Спасибо большое за общение. На самом деле, мне данный разговор помогает.

Но смотрите что получается. Я отдал машину с неработающим багажником. Сервис звонит и говорит, у вас сломан механизм. Его заменят по гарантии! Машина, как и компьютер, сложное техническое устройство, состоящее из многих комплектующих, которые в свою очередь так же имеют свою собственную гарантию. Я вправе на этом этапе забрать машину из сервиса, возможно уплатив работу мастера по прейскуранту. Согласитесь?

Я отдаю комп в сервис. Подписываю какой то наряд, честно, его даже не читал, потому что заполнением всех документов занимался менеджер. Т.е. я ему говорил что мне надо, а он заполнял. После этого, компьютер отправлен на диагностику. И все... что сломалось то в нем? Может HDD, может клава, может просто винду переустановить надо было.

В конце, мне звонят и говорят, что ремонт сделали, данные не восстановили, приезжайте. Я спрашиваю, а почему вы не сказали, что данные нельзя восстановить и провели дальнейшие работы? Они мне отвечают на почту "после диагностики было выявлено, что неисправен жесткий диск и восстановление информации в условиях сервисного центра "Майкрокомп" невозможно." Я им говорю, что после диагностики никто ничего мне не говорил! Вы позвонили когда был сделан ремонт, а не диагностика. Понимаете в чем разница? Они начинают уже юлить, как мне кажется

[nanslo]

Еще один момент - у меня отсутствует гарантийный талон на компьютер. Это на что-нибудь влияет?

[AlexPilot]

1. давайте тогда разберемся с правилом проведения ремонтных работ. Где регламентируется порядок проведения ремонтов?

По безвозмездному устранению недостатков товара в течение гарантийного срока?

Только законом, ст.5, 18, 19, 20 ЗоЗПП.

Я как потребитель услуг сервисного центра не понимаю, почему работы центра были выполнены не по логике вещей - если бы они провели диагностику восстановления данных, я бы отказался от ремонта и забрал бы компьютер, потому что иначе они бы забрали мой HDD. Но они почему то выполнили вначале ремонт, а потом восстановление данных. Почему? Я считаю это ошибка сервисного центра.

Вы не потребитель услуг безвозмездного устранения недостатков: такая обязанность у УО существует в силу закона, а не договора. Поэтому он руководствуется только законом (в общении с вами) и договором (в общении с тем, кем он уполномочен).

Усугубляемая тем фактом, что меня не уведомили о том, что именно сломано. Опять же, в случае с машиной - меня предупреждают о ремонте детали (даже по гарантии), а с компьютером такого предупреждения не было. Они провели диагностику спустя день, а результаты мне не сообщили!

Я же говорю, вам сообщили бы, если бы речь шла об отказе.

Товар передан для устранения недостатков? Они устранены бесплатно? Обязанность выполнена.

Вы просто изначально поступили неправильно и "запрягли лошадь позади телеги": ведь если бы важно было восстановить данные, можно было сначала обратиться в сервис по восстановлению данных, а уже потом принимать решение передавать товар в АСЦ для устранения недостатков или нет. Цена информации на HDD для АСЦ составляет 0 рублей 00 копеек, для вас она, напротив, представляет ценность.

Цена восстановления информации в специализированном сервисе вообще может многократно превысить цену и HDD, и самого ноутбука.

В некоторых случаях имеет смысл заменить HDD самостоятельно, тем более что обычно диски в ноутах доступны для такой замены.

2. пункт 1 означает для меня, что я по вине центра должен платить 12390 рублей (т.е. понести большие затраты чем мог бы). Жесткий диск - это вещь которую я могу купить самостоятельно без сервисного центра и заменить его! И явно дешевле 12390 рублей! Согласитесь.

Тут речь идет не только о цене диска, это расходы, которые включают в себя все, что должен был возместить АСЦ его контрагент, уполномочивший.

4. Вы опять пишете, что я выбрал безвозмездный способ устранения неисправности. Почему? Где я сделал этот выбор?

У вас на руках есть заключенный с АСЦ возмездный договор на ремонт или проведение диагностики? Нет. В документе, который вы получили взамен товара при его передаче, указано что товар передан для ремонта по гарантии. Разве это не так?

Машина, как и компьютер, сложное техническое устройство, состоящее из многих комплектующих, которые в свою очередь так же имеют свою собственную гарантию. Я вправе на этом этапе забрать машину из сервиса, возможно уплатив работу мастера по прейскуранту. Согласитесь?

Вы можете, предъявив требование устранить недостатки (причем точно даже не знать, какие именно - в силу особенностей товара это не всегда возможно знать), отказаться от требования - но уже по согласованию с АСЦ. Как собственник вещи, вы вправе делать с ней что хотите, но эти действия не должны приводить к возникновению убытков у других граждан или юридических лиц, а если они возникли - должны быть вами возмещены. Ровно то же самое вам и предлагает сделать АСЦ, за 12 390 рублей.

Я отдаю комп в сервис. Подписываю какой то наряд, честно, его даже не читал

А следовало бы прочитать.

Еще один момент - у меня отсутствует гарантийный талон на компьютер. Это на что-нибудь влияет?

Нет, не влияет. Как правило, достаточно чека и серийного номера на товаре.

[nanslo]

Вы просто изначально поступили неправильно и "запрягли лошадь позади телеги": ведь если бы важно было восстановить данные, можно было сначала обратиться в сервис по восстановлению данных, а уже потом принимать решение передавать товар в АСЦ для устранения недостатков или нет. Цена информации на HDD для АСЦ составляет 0 рублей 00 копеек, для вас она, напротив, представляет ценность.

Цена восстановления информации в специализированном сервисе вообще может многократно превысить цену и HDD, и самого ноутбука.

В некоторых случаях имеет смысл заменить HDD самостоятельно, тем более что обычно диски в ноутах доступны для такой замены.

Но и Вы согласитесь, что меня как клиента, который платит деньги, меньше всего волнует что АСЦ не восстанавливает данные. Если я к ним пришел и заказал эту работу, а они в свою очередь подтвердили ее, пусть выполняют. Это чистой воды обман. Если ко мне в магазин пришел клиент и он просит у меня два вида товара, я ему продаю только один, ясное дело у него возникает вопрос, а зачем мне один, когда нужно два? И почему вы не сказали об этом до момента заключения договора?

В моем наряде есть два пункта - не загружается винда и есть ценная информация. Факт в том, что менеджер подтвердил, что центр выполняет восстановление данных. Позже, другой менеджер (уже по почте) мне написал, что АСЦ не является авторизованным центром по восстановлению данных. НО, я же четко сказал при передаче компа, что на компьютере ОЧЕНЬ важные данные и мне нужно их сохранить. Какая мне разница как потребителю что это АСЦ или не АСЦ, они взялись выполнять работы, должны выполнить! Иначе получается как в первом абзаце.

Если бы в моем наряде был бы указан только ремонт, я соглашусь - тут мой косяк. Но я передавал компьютер с указанием ДВУХ работ. Не знаю, как я должен был сервису объяснить, что вначале надо восстановить данные, а потом провести диагностику, а потом выполнить ремонт?

Менеджер должен был сразу послать меня в другой сервисный центр, где занимаются восстановлением данных.

Мы еще один момент упустили. Дело в том, что в домашних условиях я мог копировать данные с HDD. А АСЦ не может почему то? Я хочу провести экспертизу, которая бы подтвердила, что поломка точно в HDD. Кстати сказать, АСЦ мне не предоставил никаких документов, подтверждающих, что именно в HDD проблема заключалась!

[AlexPilot]

Если я к ним пришел и заказал эту работу, а они в свою очередь подтвердили ее, пусть выполняют. Это чистой воды обман.

Вовсе нет, ст.36 ЗоЗПП я уже приводил.

Дело в том, что в домашних условиях я мог копировать данные с HDD. А АСЦ не может почему то? Я хочу провести экспертизу, которая бы подтвердила, что поломка точно в HDD. Кстати сказать, АСЦ мне не предоставил никаких документов, подтверждающих, что именно в HDD проблема заключалась!

Бывает, что HDD разрушается очень быстро (у меня в новом ноутбуке он потерял информацию в процессе резервного копирования).

Но АСЦ был обязан выполнить требования п.3 ст.20 ЗоЗПП:

При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если такая информация вам предоставлена не была, вы были вправе не принимать товар из ремонта.

[nanslo]

Вовсе нет, ст.36 ЗоЗПП я уже приводил.

Бывает, что HDD разрушается очень быстро (у меня в новом ноутбуке он потерял информацию в процессе резервного копирования).

Но АСЦ был обязан выполнить требования п.3 ст.20 ЗоЗПП:Если такая информация вам предоставлена не была, вы были вправе не принимать товар из ремонта.

Уважаемый, так я и не получал компьютер из ремонта! )))

[AlexPilot]

Понимаю, ведь иначе совет потребовать предоставить письменную информацию по п.3 ст.20 не имел бы смысла. Вы же хотели получить ответ на это:

АСЦ мне не предоставил никаких документов, подтверждающих, что именно в HDD проблема заключалась!

Я хочу провести экспертизу, которая бы подтвердила, что поломка точно в HDD

Вот получите информацию на бумаге, это и будет подтверждением.

[nanslo]

Понимаю, ведь иначе совет потребовать предоставить письменную информацию по п.3 ст.20 не имел бы смысла. Вы же хотели получить ответ на это:

Вот получите информацию на бумаге, это и будет подтверждением.

Вопрос решили мирным путем. Со мной связалось представительство SONY и предложили вариант урегулирования проблемы. Вскоре за ними перезвонил сервисный центр и договорился со мной о времени встречи.

[AlexPilot]

предложили вариант урегулирования проблемы

Расскажите потом, интересно какой вариант.

В принципе, в рамках лояльности это может быть любое решение по договоренности.

[nanslo]

В общем то мне предложили тот вариант, который я предлагал сервисному центру изначально - выдать жесткий диск под залог на несколько дней. Условие одно - вернуть диск в том же виде, в котором взял. Что в общем то честно.

Сумма залога, как раз те самые 12390. С решением согласен. Так же SONY заявили, что надеятся такого больше не повторится, ну а мне посоветовали делать резервные копии данных, что конечно же верно!

В общем, когда уверен в своей правоте, надо бороться.

P.S.: Хотел обратиться к тем, кто будет когда либо в подобных ситуациях и не только в таких, но связанных с западными производителями и в особенности с японскими компаниями. Старайтесь донести вашу проблему до руководства компании, минуя всякие линии поддержки и прочих сотрудников. Благо сейчас есть интернет! В свое время работал в Панасонике и по работе приходилось общаться с менеджерами японцами. Они настоящие патриоты не только своей страны, но и компании в которой работают. Для них репутация - это всё! Так что если правда на вашей стороне - смело в бой.

Спасибо форуму и отдельно АлексПилоту за выдержку и консультацию!

[TEmon]

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, как мне поступить. 04.02.2012 мною в магазине "Евросеть" в кредит был куплен Apple iPhone 4S 32GB стоимостью 39900. С первых дней использования я заметил в нем дефект камеры - иногда она не запускается вовсе, а когда запускается, то при фотографиях на расстоянии до 20 см изображение мутное, ощущение, что автофокусировка не работает. Сравнивал работу камеры с другим таким же аппаратом - разница просто огромна. 17.02.2012 (т.е. с момента покупки еще не прошло 14 дней) я обратился в магазин, где товар был приобретен, продемонстрировал недостаток и попросил заменить товар на новый. Аппарат отправили на проверку качества, сказали займет до 20 дней. Вчера я позвонил в отдел рекламации Евросеть, там мне сказали, что заявленный мной дефект не подтвердился, что 5 марта аппарат был отправлен назад в магазин. Подскажите пожалуйста, как мне поступить? Суть в том, что как заверили в отделе Билайн (официальный представитель Apple в России) - техника Apple у нас в стране не ремонтируется. В том, что это именно дефект камеры, а не программного обеспечения я уверен, поскольку перед сдачей аппарата на ПК я выполнил процедуру восстановления прошивки официально через iTunes. Следовательно - либо аппарат отремонтировали где-то неофициально, либо меня просто держат за дурака. Завтра 09.03.2012 будет 21 день с момента сдачи моего аппарата. В связи с чем возможны три варианта исхода:

1. Аппарат просто не успеют привезти на точку продажи.

2. Аппарат привезут отремонтированный, но скажут, что все и было хорошо.

3. Аппарат привезут в том же состоянии, в котором я его сдал, но будут настаивать на том, что камера работает должным образом.

Будет ли правомерным требование замены товара, из-за того, что продавец не уложился в двадцатидневный срок, несмотря на заключение, что дефект якобы не подтвердился, но аппарата не будет в магазине на момент моего обращения? Как мне поступить, если аппарат приедет в том же состоянии? Имеется возможность завтра принести такой же аппарат в магазин, для сравнения работы камеры (поскольку в этом магазине нет выставочного образца iPhone, а на витрине они стоят неактивированные, следовательно с ними сравнивать никто не разрешит)

[AlexPilot]

Вы имеете доказательства, что недостаток товара продавцу был продемонстрирован и он их видел?

Если нет, самой простой вариант для продавца, который решает все проблемы - номер 2. И не докажете, что это было не так.

Будет ли правомерным требование замены товара, из-за того, что продавец не уложился в двадцатидневный срок, несмотря на заключение, что дефект якобы не подтвердился, но аппарата не будет в магазине на момент моего обращения?

Будет, но при наличии заключения что недостаток в товаре не обнаружен при проверке качества продавец может игнорировать требование о замене товара совершенно безболезненно.

Как мне поступить, если аппарат приедет в том же состоянии?

Отказываться его принимать, мотивируя наличием недостатков товара, за которые отвечает продавец и которые не были оговорены при продаже. Камера не фокусируется - не может использоваться. Это недостаток. У меня iPhone 4s, качество фотографий превосходное. Поэтому для сравнения подойдет товар той же марки-модели, например такой же iPhone вашего друга.

[Йорик]

попросил заменить товар на новый.

Письменно просили, свидетели есть?

[TEmon]

AlexPilot, письменных доказательств, что недостаток продавец видел нет.

Йорик, я просто обратился с просьбой обменять товар, спорить продавец не стал, посмотрели - да, вблизи действительно не фокусируется. Забрали на проверку качества, 20 дней.

Уверен процентов на 90, что завтра телефона в магазине не будет. То есть бессмысленно писать претензию о том, что продавец не уложился в сроки, зная, что результат проверки - отсутсвие заявленного дефекта? У меня нет опыта решения подобных вопросов, не знал, что как-то письменно можно документировать то, что продавец видел недостаток. Мне выдали стандартную печатную форму, где есть только поле "претензии клиента к оборудованию" (т.е., как я понимаю, неисправность со слов клиента).

Как поступить завтра? Ситуация 2 - телефон забираю, ухожу и пользуюсь дальше им. А в ситуациях 1 и 2?

[Йорик]

Забрали на проверку качества, 20 дней.

За нарушение этих сроков нет никаких санкций продавцу.

Если телефон будет глючить, то письменно и при свидетелях потребуйте устранить недостатки, а на время устранения предосавить вам аналогичный товар

[AlexPilot]

есть бессмысленно писать претензию о том, что продавец не уложился в сроки, зная, что результат проверки - отсутсвие заявленного дефекта?

Мы не знаем результата проверки качества заранее, поэтому действуем так, будто недостаток имеется и отвечает за него продавец: предъявляем требование о выплате неустойки на основании п.1 ст.23 ЗоЗПП за нарушение срока замены товара ненадлежащего качества, определенного ст.21 ЗоЗПП. Возможно, этого заставит продавца поторопиться. Это ответ на ситуацию 1.

В ситуации 3 будет то же самое, только спор, скорее всего, разрешится в суде. Я бы крайне не рекомендовал устанавливать ненадлежащее качество товара, проведя экспертизу за свой счет - можно потерять эти деньги безвозвратно. Лучше, когда экспертиза назначается судом и проводится за счет продавца.

[TEmon]

Йорик, а если забрать аппарат, строчку, что аппарат проверен и претензий нет, зачеркнуть, а потом обратиться в Билайн, с просьбой сделать заключение о наличии дефекта в аппарате? При наличии заключения Билайна, что да - дефект есть, но результате проверки качества евросети, мол недостатка нет, что будет решающим для принятия решения об обмене? И как фиксировать то, что продавцу продемонстрирован недостаток? Снимать на камеру он, скорее всего, себя запретит, а письменно подписывать что-либо откажется.

[Йорик]

предъявляем требование о выплате неустойки на основании п.1 ст.23 ЗоЗПП

Какая ещё замена?? Автор отдал товар на проверку качества, а за нарушение срока проверки качества нет неустойки