Задайте вопросы по гарантийному обслуживанию

[Гость ЛьвовнаЯ]

подскажите, что потребовать от сервисного центра?

в сентябре 2011 сдала в гарантийный ремонт ноутбук. сервисный центр переехал на другой адрес, операторы просили подождать устранения технических тонкостей баз и т.д. и т.п. за сим прошло почти 3 месяца. в декабре отвезла им заявление о прекращении ремонта. в итоге только 13.01.2012 забрала его. на месте проверить исправность не получилось, т.к. батарея была разряжена, а соответствующих проводов у них не обнаружилось. дома, подключив к сети ноутбук, он не только зашумел так же как и до ремонта, но и не включился вообще!

[Владимир*]

Прочтите пост №1269, к Вам это частично тоже относится. Вы не сможете потребовать с сервиса возврата денег, если это потребуется т.к ему Вы их не платили. Все гарантийные отношения надо начинать с продавца.

[Гость ЛьвовнаЯ]

подождите! а как же выплата неустойки за просрочку оказания услуги? ведь ремонт не может длиться более 45 дней. регламентированно законодательством РФ.

сдала комп в ремонт опять. им же. вот думаю может потребовать аналогичный товар на время ремонта. ведь есть у меня такое право?

[spob76]

Ваш СЦ это не УО в контексте преамбулы ЗоЗПП. Это совершенно посторонняя организация (им так удобнее работать, а законодатель порядок навести не может). И данные отношения регулируются главой 3 ЗоЗПП, а не главой 2. А в главе 3 нет срока в 45 дней . Там срок согласно договора, заключаемого между вами при сдаче товара в ремонт. Вы этот договор читали? В случае нарушения этого срока - читайте ст. 28. Вот если бы Вы продавцу сдали в ремонт-ему могли бы предъявлять требования по главе 2. Да и аналогичный товар на время ремонта по этой же причине СЦ не обязан Вам предоставлять. Продавец-другое дело. Вот так-то...

[Владимир*]

И данные отношения регулируются главой 3 ЗоЗПП, а не главой 2.

Ошибаетесь, именно Гл.2

О ПРАКТИКЕ РАССМОТРЕНИЯ СУДАМИ ДЕЛ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (в ред. Постановлений Пленума Верховного Суда РФ от 25.04.1995 N 6, от 25.10.1996 N 10, от 17.01.1997 N 2, от 21.11.2000 N 32, от 10.10.2001 N 11, от 06.02.2007 N 6, от 11.05.2007 N 24).

20. При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться главой II, а не главой III Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается. ...

[AlexPilot]

Там срок согласно договора, заключаемого между вами при сдаче товара в ремонт. Вы этот договор читали?

Какой еще договор на гарантийный ремонт??

Возмездный договор в данном случае не заключается, потому что устранение недостатков безвозмездное (ст.5, п.1 ст.18 ЗоЗПП) и согласован может быть только срок, которые не может превышать 45 дней.

Это ст.20 и 23 ЗоЗПП, Глава II.

[Владимир*]

подождите! а как же выплата неустойки за просрочку оказания услуги

Неустойку можете требовать с продавца. Хотя в по закону и с уполномоченной организации тоже, но возникает вопрос, как эту уполномоченность подтвердить.

вот думаю может потребовать аналогичный товар на время ремонта

Потребуйте письменно, обязаны предоставить в течении трех дней.

[AlexPilot]

Не думаю, что продавец обязан отвечать за действия АСЦ, то есть на нарушение прав потребителя третьим лицом.

[Владимир*]

Не думаю, что продавец обязан отвечать за действия АСЦ,

Дело не в этом. Мы тут часто копируем бездумно утверждение о том, что гарантийный сервис-центр не отвечает материально за неправедные действия перед потребителем, например если потреб обратился к нему напрямую с требованием о гарантийном ремонте, но сервис просрочил свои 45 дней или не предоставил подмену, то он не несет денежной ответственности по неустойке. Говорим, что нет у сервиса с потребом договорных отношений. Так ли это? Мне представляется что не так. Сервис обязан отвечать в силу закона. Публичные договорные отношения возникли с момента приема им в ремонт изделия и фактически за это он получает со стороны изготовителя вознаграждение.

Где и в чем я ошибаюсь?

[AlexPilot]

Говорим, что нет у сервиса с потребом договорных отношений. Так ли это? Мне представляется что не так.

Я думаю, это так, но не всегда.

Штука в том, что достоверно определить существо договора и "степень уполномоченности" АСЦ с поставщиком/изготовителем/продавцом возможно лишь в суде.

Отсюда рекомендации как избежать потерь времени на суд, обойтись меньшими проблемами и обращаться для ремонта товара с требованием непосредственно к продавцу. Но раз потребитель обратился с требованием о безвозмездном устранении недостатков товара к АСЦ, откуда у продавца возьмется обязанность отвечать за нарушения, допущенные АСЦ? В ст.23 ЗоЗПП сказано: "допустивший такие нарушения".

[Владимир*]

откуда у продавца возьмется обязанность отвечать за нарушения, допущенные АСЦ?

Это естественно и поэтому продавец (хитрый) всеми силами пытается потреба отправить в АСЦ напрямую и потреб идет, а потом плачет, что уже три месяца АСЦ не может отремонтировать. Так вот и следует ответить... направьте претензию с требованием неустойки в АСЦ..., однако ни разу такого совета не видел.

Штука в том, что достоверно определить существо договора и "степень уполномоченности" АСЦ с поставщиком/изготовителем/продавцом возможно лишь в суде.

Да нет совсем не штука.

[AlexPilot]

Так вот и следует ответить... направьте претензию с требованием неустойки в АСЦ..., однако ни разу такого совета не видел.

Ну да, только на претензию АСЦ отпишется в духе "Мы не являемся УО, договор заключен с поставщиком, а не с изготовителем/продавцом товара". Тогда останется долго и муторно в суде пробовать доказать "Взяли на себя обязательства по ст.20 - удовлетворяйте и отвечайте за просрочку". Запрашивать договор авторизации, изучать его положения и т.п.

[Владимир*]

У меня и в мыслях никогда нет того, что кто-то добровольно отдаст, к примеру, деньги по неустойке и все мои ответы с учетом только суда. Суд дело всегда долгое и муторное, но если потреб "созрел" и все таки подал иск к АСЦ, думаю есть шансы и немалые.

[Гость ЛьвовнаЯ]

На самом деле деятельность серсиных центров регламентируется не только ЗоПП, но и Правилами бытового облуживания населения. За предоставления гарантийного ремонта деньги мною были уплачены, так что и материально ответить за понесеные мною убытки обязаны!

[Гость ЛьвовнаЯ]

А вот еще вопрос для обсуждения: свой ноутбук я купила в магазине Техносила в ноябре 2010 года и в чеке на продукт было заявленно гарантийный срок 12 месяцев + купила страховой полис на дополнительное гарантийное овблуживание, сумму которого мне обязаны вернуть по истечении срока его действия в том случае, если я не обращусь с поломкой в сервис. В сентябре я обратилась с поломанным компом в заводской сервис, где мне сказали, что заводска-то гарантия закончилась еще в мае!!!! И пришлось мне воспользоваться купленым дополнительным гарантийным обслуживанием. Что посоветуете?

[AlexPilot]

На самом деле деятельность серсиных центров регламентируется не только ЗоПП, но и Правилами бытового облуживания населения

ПБО - по платным ремонтам.

За предоставления гарантийного ремонта деньги мною были уплачены

Да ну? За гарантийный ремонт вы АСЦ заплатили?

В сентябре я обратилась с поломанным компом в заводской сервис, где мне сказали, что заводска-то гарантия закончилась еще в мае!!!!

Должны были чинить по гарантийному талону в пределах гарантийного срока, он исчисляется со дня продажи.

И пришлось мне воспользоваться купленым дополнительным гарантийным обслуживанием. Что посоветуете?

Что тут надо советовать? Товар отдавали чинить в сентябре, сейчас январь следующего года.

Всегда обращайтесь за ремонтом товара к продавцу, если есть возможность.

[Гость GrandE]

Здравствуйте!

Столкнулся с неприятной ситуацией:

В августе 2011 года приобрел ноутбук в кредит. Кредит погасил месяц назад. В декабре сдал на проверку качества(не на ремонт), ввиду того, что заподозрил брак. Вернули сегодня (22.01.12) с актом, в котором указан ремонт (замена модуля). Узнав, что в отношении моего ноутбука производился ремонт,к тому же, без моего ведома, я изъявил желание вернуть ноутбук обратно в магазин. Мне отказались, сославшись на Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Прав ли магазин и имею ли я право вернуть ноутбук, в отношении которого был произведен ремонт?

Спасибо!

[AlexPilot]

В декабре сдал на проверку качества(не на ремонт), ввиду того, что заподозрил брак. Вернули сегодня (22.01.12) с актом, в котором указан ремонт (замена модуля).

Таким образом, надлежащее качество товара было восстановлено безвозмездно.

я изъявил желание вернуть ноутбук обратно в магазин. Мне отказались, сославшись на Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924. Прав ли магазин

Ноутбуки надлежащего качества не подлежат возврату (ст.25 ЗоЗПП и Перечень 55, п.11).

Кроме того, на основании ст.18 ЗоЗПП требования можно предъявлять при обнаружении в товаре недостатков, которых сейчас нет.

Поскольку недостатки технически сложного товара были обнаружены в срок, превышающий 15 дней со дня его передачи, у вас в декабре 2011 было право на предъявление любого из трех требований, согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП:

- безвозмездно устранить недостатки (что и было сделано продавцом);

- соразмерно уменьшить покупную цену (в этом случае по такому недостатку вы лишаетесь права на любое требование в будущем);

- возместить расходы на устранение недостатков потребителем или третьим лицом (расходов не было, недостатки потребителем или третьим лицом не устранялись).

Требование о проведении проверки качества товара законом не предусмотрено.

[Гость denis.06]

Добрый день! Помогите разобраться в сложившейся ситуации. В июне 2010 года купил себе телефон в Евросети с дополнительной гарантией на 2 года (до июня 2013). В декабре 2011 сдал телефон по гарантии с двумя дефектами, один устранили, второй даже не пытались (не написан в акте о проведенных работах). Сдал повторно через несколько дней, так как телефоном по-прежнему пользоваться не возможно (не работает USB-разъем). Через две недели получил телефон с отказом в ремонте, ссылаясь на то, что закончилась гарантия!!! Все документы, в которых написано, что гарантия до 2013 года, были приложены. В соглашении о постгарантийном обслуживании указано, что при подтверждении наличия дефекта, возможен обмен товара на аналогичный или возврат денежных средств. Но отдел рекламации данной компании отказывается выполнять условия гарантийных обязательств, ссылаясь на З.О.З.П.П.ст.18., что моб.телефон является сложнотехническим товаром и подлежит возврату только в случае если он не подлежит ремонту, и предлагают снова сдать телефон в ремонт. Подскажите пожалуйста как вернуть деньги за телефон, и как правильно составить письмо о расторжении данного соглашения, в связи с невыполнением обязательств с их стороны. Заранее спасибо!

[AlexPilot]

В соглашении о постгарантийном обслуживании указано, что при подтверждении наличия дефекта, возможен обмен товара на аналогичный или возврат денежных средств. Но отдел рекламации данной компании отказывается выполнять условия гарантийных обязательств, ссылаясь на З.О.З.П.П.ст.18., что моб.телефон является сложнотехническим товаром и подлежит возврату только в случае если он не подлежит ремонту, и предлагают снова сдать телефон в ремонт.

Послегарантийное обслуживание оказывается вам по дополнительному обязательству продавца, которое возникло по истечению установленного изготовителем гарантийного срока, во исполнение заключенного между вами договора.

На основании п.7 ст.5 ЗоЗПП

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Вы предъявляете продавцу требование не на основании ст.18, а на основании обнаружения в товаре недостатков, в течение срока действия дополнительного обязательства продавца, определенного договором.

Следовательно, ст.18 тут ни при чем и ссылаться на Перечень 924 в данном случае продавец не вправе, если только договор не предусматривает, что порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству является установленным ст.18 ЗоЗПП.

[Гость Алекс71]

Изуродовали ноутбук во время ремонта

Всем вечер добрый.Братцы подскажите такой вопрос в августе 2011 приобрел ребеку в подарок ноутбук Acer As5560G в феврале сего года сдан в магазин для проведения гарантийного ремонта сразу выставлено требование предоставить на время ремонта подменный.В марте звонят с магазина приезжайте забирайте и в этот же день приходит письмо с извинением что не могут предоставить на подмену.Приезжаю говорят поменяли матрицу смотрю с лицевой части где находятся заглушки имеются глубокие царапины не знаю каким инструментом они его разбирали в крышке бука с обратной стороны вышел саморез ввернули длинее.Забирать не стал повторно сдал его.А самое интересное звоню в ихней сц говорю что посоветовали в м видео обратится у меня бук Acer производите ли гарантийный ремонт? серцифицированы ли вы?выдадите ли мне соответсвующие документы?Ихней ответ мы вообще то занимаемся радиоаппаратурой а с м видео по пдо.Ни каких сертификатов лицензий нет ремонтом ноутбуков не занимаемся.Вот теперь и думаю что делать?Что они там наменяли?Как долго он будет работать после такого ремонта?Возьмут ли его в нормальном сц?Ну и все-таки внешний вид испорчен ПОДАРОК все-таки.Кто что может подскажет?

[nanslo]

Добрый день!

Проблема с сервисным центром СОНИ ВАЙО.

Был передан в сервисный центр СОНИ ноутбук. В качестве проблемы - не загружается винда. В качестве дополнительной услуги - восстановление всех данных с жесткого диска.

По окончанию работ сервисный центр меня ставит перед фактом, что произведен гарантийный ремонт (замена жесткого диска), данные сохранить со старого диска невозможно. Я спрашиваю, как я могу забрать старый диск - на что мне дан отказ, они должны вернуть старый диск в СОНИ, который в свою очередь зачтет сервисному центру гарантийный ремонт и оплатит работы.

Я предлагаю альтернативные пути решения ситуации: временно выдать мне жесткий диск для самостоятельного копирования данных, либо продать мне его. Центр согласился продать - но цену заломили в 12390 рублей! Как потом выяснилось - это сумма похожая на ту, что СОНИ должен заплатить за работы центру.

Со своей стороны считаю неправомерными следующие действия центра:

- проведение ремонтных работ без согласования с хозяином ноутбука;

- некомпетентность в оказании услуг восстановления данных с носителей информации (перед тем как отдать в сервисный центр самостоятельно смог восстановить более 1Гб информации с диска)

- вымогательство денег (если бы центр вначале постарался бы восстановить данные и мне сообщили бы о том, что данные восстановить нельзя, я бы отказался от дальнейших работ и забрал бы ноут. Затем купил бы новый жесткий диск за 6000 рублей и сохранил бы себе старый со всеми данными. Т.е. мои затраты были бы далеко не 12390)

Интересным фактом является ответ СОНИ на одно из моих писем, в котором они сообщили, что решайте вопрос самостоятельно с сервисным центром. Т.е. факт вымогательства не является для данной компании поводом беспокойства за репутацию.

Кто может помочь с консультацией? Есть ли возможность через суд добиться правды и наказать рублем сервисный центр? (готов заказать платные услуги, в случае судебного иска)

Спасибо!

[AlexPilot]

Кто что может подскажет?

Кто отвозил товар в АСЦ и передавал в ремонт - продавец или вы лично?

Был передан в сервисный центр СОНИ ноутбук.

По гарантии?

Тогда замененные в процессе ремонта детали являются собственностью изготовителя и вам передаваться не должны.

Со своей стороны считаю неправомерными следующие действия центра:

- проведение ремонтных работ без согласования с хозяином ноутбука

Как так "без согласования"?

Вы передали товар в ремонт, товар отремонтирован.

некомпетентность в оказании услуг восстановления данных с носителей информации

Штука в том, что за сохранность информации отвечает ее владелец, то есть лично вы. Эта обязанность за вами закреплена федеральным законом. Так, в ст. 4 ясно сказано:

4. Обладатель информации при осуществлении своих прав обязан:

1) соблюдать права и законные интересы иных лиц;

2) принимать меры по защите информации;

3) ограничивать доступ к информации, если такая обязанность установлена федеральными законами.

Изготовитель, продавец, УО или импортер отвечают перед вами за недостатки товара. Информация или ее отсутствие не являются их сферой ответственности, заботиться о создании и хранении резервных копий - ваша забота.

HDD заменен? Товар отремонтирован, АСЦ вам ничего более не должен.

[AlexPilot]

...в ст. 4 ясно сказано

Читать: "в подпункте 4 ст.6".

[nanslo]

Кто отвозил товар в АСЦ и передавал в ремонт - продавец или вы лично?

По гарантии?

Тогда замененные в процессе ремонта детали являются собственностью изготовителя и вам передаваться не должны.

Как так "без согласования"?

Вы передали товар в ремонт, товар отремонтирован.

Штука в том, что за сохранность информации отвечает ее владелец, то есть лично вы. Эта обязанность за вами закреплена федеральным законом. Так, в ст. 4 ясно сказано:Изготовитель, продавец, УО или импортер отвечают перед вами за недостатки товара. Информация или ее отсутствие не являются их сферой ответственности, заботиться о создании и хранении резервных копий - ваша забота.

HDD заменен? Товар отремонтирован, АСЦ вам ничего более не должен.

Ремонт был произведен без согласия, поскольку не было известно изначально что именно не работает. К тому же была заказана платная услуга восстановления данных - это и есть мера и забота о хранении информации! И раз они предоставляют такую услугу это становится их заботой. В результате они не выполнили одну часть заказанных мною работ, и выполнили без моего согласия вторую часть работ - собственно сам гарантийный ремонт.

К тому же, подскажите, на каком основании испорченная деталь является собственностью производителя? На основании какого закона?