банкомат сбербанка. Процедура расследования спорной ситуации

[sibiryak]

Может быть у сбера купюроприемники и левые, но в вашем случае все произошло по вашей вине, пачкой не надо было засовывать купюры (даже если на экране и написано вставьте купюры, на купюроприемнике написано вставлять по одной) зажеванные купюры наверняка украдены банковскими работниками, повезло, что суд встал на вашу сторону.

Вот откуда такая категоричность? 1. На видео на купюроприемнике явно видна наклейка "вставьте купюрЫ" - вы неправы. 2. В процессе годичного разбирательства ни о каком везении речи не было. Были три представителя различных отделов сбера (завотделения, претензионного отдела и техобслуживания), которые старательно отмазывались, НО при этом их показания противоречили друг другу. Они бы могли меня завалить, если бы работали слаженно и грамотно. Но в том то и дело, что если бы Сбер на всех этапах работал слаженно и грамотно - то этой ситуации и не случилось бы изначально. Так что везение ни при чем.

ну и 3. я был бы виноват, если бы Сбер смог доказать, что я получил все необходимые предупреждения. А он этого не доказал.

В качестве лирического отступления: я прям мечтаю увидеть над каждым банкоматом сбера табличку с текстом "при неправильной подаче денег банкомат их заберет, но ВАМ ИХ НЕ ВЕРНУТ, потому что вы сам - криворукий идиот". но что-то они не спешат с такими табличками, вот ведь удивительно, да?

Гораздо быстрее и проще заявление о взыскании денежных средств и исполнительный лист сразу подать в в ГРКЦ ГУ Банка России по Красноярскому краю, где у должника открыт корсчёт.

Адрес главного офиса: г. Красноярск, ул. Дубровинского, 70

Телефоны: +7 (391) 2273289, 2273827

Спасибо! Очень пригодится.

[cs53]

Да интересное решение. Вы не говорили раньше, что купюры вставляли пачкой ))) естественно это не правильно. Пачку принимают редкие банкоматы, и не через узкий приемник, а прямо открывается емкость куда можно пачку положить. Там где щель под купюру все таки не создавайте себе проблемы и не пихайте все вместе. Ведь банкомат настроен вернуть!!!!! купюру которая ему не понравится. Это значит когда он зажевал деньги то что то внутри осталось, что то могло позднее вернуться назад. И украли их не обязательно работники банка

Суд учел то что в банке не идеально с бумагами. Акт правильно написанный и подписанный о том, что не было излишков похоронил бы ваши надежды. Одновременно и медленно соеагировал банк на заявление. суд учел и то, что люди могут не понимать необходимость купюры по одной вставлять. При этом 'вставьте купюры' не однозначно говорит о том, что все вместе, можно и последовательно ))

В любом случае важен результат и вы вправе гордится. Не у каждого такое получается

[sibiryak]

Да интересное решение. Вы не говорили раньше, что купюры вставляли пачкой ))) естественно это не правильно. Пачку принимают редкие банкоматы, и не через узкий приемник, а прямо открывается емкость куда можно пачку положить. Там где щель под купюру все таки не создавайте себе проблемы и не пихайте все вместе. Ведь банкомат настроен вернуть!!!!! купюру которая ему не понравится. Это значит когда он зажевал деньги то что то внутри осталось, что то могло позднее вернуться назад. И украли их не обязательно работники банка

Суд учел то что в банке не идеально с бумагами. Акт правильно написанный и подписанный о том, что не было излишков похоронил бы ваши надежды. Одновременно и медленно соеагировал банк на заявление. суд учел и то, что люди могут не понимать необходимость купюры по одной вставлять. При этом 'вставьте купюры' не однозначно говорит о том, что все вместе, можно и последовательно ))

В любом случае важен результат и вы вправе гордится. Не у каждого такое получается

Спасибо!)

а если б я в начале сказал, что деньги сам неправильно вносил - это бы изменило суть комментариев к моему посту?)) Мне итак было изначально написано, что дело безнадежное.

Это только с первого взгляда кажется, что "я дурак (поэтому совал пачкой), но везучий (поэтому в суде выиграл)". Я думаю, по этой причине мне тут полгода назад никто ничего дельного и не стал советовать - чего время тратить?

А если вдуматься - все закономерно. Сбер работает коряво. На всех этапах. вот смотрите:

1. Банкомат глючный - при неправильной подаче всунутое не возвращает а зажимает. И это не из соображений безопасности, а тупо глюк, что признал их же спец по обслуживанию.

2. Предупреждений о способе внесения купюр не было, а если и были - то сотрудники сбера этого на суде не показали и не доказали.

3. Инкассация была проведена как попало, без осмотра тех.эксперта, без документальной фиксации. Они даже постфактум нарисовать сии бумажки не удосужились.

4. Расследование было проведено коряво, без изъятия ВСЕХ видеозаписей, без изъятия логов. По этой причине Сбер не смог доказать, что третьи лица из банкомата вытащили купюры. То есть вообще не смогли установить, куда они делись. Я бы сказал, что и не захотели этого выяснять, думали все прокатит на тормозах.

5. На суде их юристы тоже немало тупили, и главное не могли согласовать показания сотрудников разных отделов.

6. Зав.отделения - хамло, спровоцировала меня довести дело до суда, да и в суде свою натуру сдержать не смогла, чем настроила судью против себя. Начальник претензионного отдела - скажем так, трусливый лжец))) Выслал мне бумажку о том, что расследование было полным, с изъятием и рассмотрением всех доказательств, и зацепиться мне не за что. Я понимаю, что эту бумажку делал не он лично, а секретарь по шаблону. А вот являться в суд, чтобы это лично повторить (в свете отсутствия этих доказательств) - ему стало недосуг))). Что тоже повлияло на решение судей.

Вот я, спустя год, не вижу здесь случайности и совпадений. Это отличная, полновесная, задокументированная демонстрация качества работы многих структур Сбербанка.

[sibiryak]

Основная идея не в том, что "если бы Сбер нормально работал - то я бы никогда не выиграл в суде", а в том, что "если бы Сбер нормально работал - этой ситуации и не случилось бы вообще".

Не случАлось бы - я, как выяснилось, далеко не единственный, у меня на руках есть еще одно решение по подобному делу от земляка. Он тоже выиграл. И хоть у нас и не прецедентное право, моему судье это решение было интересно почитать. Сюда выкладывать не буду, потому что не мое)) И вообще, там где я постил инфу по этому делу, люди периодически интересуются образцом искового заявления. Только поэтому сейчас тему развиваю. А мрачно злорадствовать и ликовать буду, когда перевод от Сбера получу)

[Serg777]

Основная идея не в том, что "если бы Сбер нормально работал - то я бы никогда не выиграл в суде", а в том, что "если бы Сбер нормально работал - этой ситуации и не случилось бы вообще".

А вы думаете только у сбера такие банкометы у др. банков они другие - лучше, может от др. производителей? Сбер виноват в том, что это случилось с его банкоматом, что не хватает тех. специалистов по их обслуживанию, что у них зарплата маленькая. При всех недостатках сбера, но не может он просчитать все то, что называется "защита от дурака", может быть сделают выводы из подобных решений судов. Может быть и правда, что деньги выданы банкоматом третьим лицам после зажевывания, вот и отвечают за ошибку их аппарата.

[*Аннушка*]

Я думаю, по этой причине мне тут полгода назад никто ничего дельного и не стал советовать - чего время тратить?

Зря Вы так думаете, sibiryak, просто практики по этому вопросу нет...

Отпишитесь, когда взыщете долг со Сбера.

[sibiryak]

А вы думаете только у сбера такие банкометы у др. банков они другие - лучше, может от др. производителей? Сбер виноват в том, что это случилось с его банкоматом, что не хватает тех. специалистов по их обслуживанию, что у них зарплата маленькая. При всех недостатках сбера, но не может он просчитать все то, что называется "защита от дурака", может быть сделают выводы из подобных решений судов. Может быть и правда, что деньги выданы банкоматом третьим лицам после зажевывания, вот и отвечают за ошибку их аппарата.

Вашему вниманию - очень занятный документ, касающийся разработчиков софта сбера)

http://bankomatchik.ru/forum/viewtopic.php?f=8&t=766&p=11657

Сберовский банкоматчик признал его достоверность. Комменты кстати там тоже заслуживают внимания =)

Вот у нас например в крае, Сбер для суда ни одного специалиста, прошедшего такие курсы, не обнаружил, хотя судья запрашивала.

Ну и собственно, мнение банкоматчиков о том, что закупает конкретно Сбер, по сравнению с другими банками:

http://bankomatchik.ru/forum/viewtopic.php?f=58&t=311&sid=7e51cb419b0fc993923f3a362e3eb1da

[EPetrov]

Со Сбером, когда проблемы случаются такие, деньги потом будешь целый год возвращать..я после инцидента с ними перешел на обслуживание другого банка, где ни очередей и сервис приятнее

[MaksimW]

EPetrov, эх, все бы так делали...

[Golubka1]

sibiryak, очень за Вас рада.Какой путь проделан,сквозь все дебри СБ и их отписок.Нам все предстоит впереди,поэтому Ваш опыт особенно полезен.

С мужем произошла ситуация другая,он снимал деньги 20 тыс -5-ти тысячными купюрами, смог вытащить одну-остальные зажатые,не вытаскивались,попытка снять 3 тысячи,увенчалась удачей,при этом 5-тыс показывались,но не вытаскивались.Привели сотрудника,при ней была снята еще тысяча,при этом пятитысячные купюры виднелись.Она предложила написать претензию,типа через 20 дней получите свои деньги.Что и было сделано.Эта ситуация случилась 21.11.2012.Пишут,что излишек денег не обнаружено,сбоя не было.Хотя зам.руководителя доп.офиса,утверждает обратное,что эти деньги были найдены,совсем в другом лотке,там,где их не должно было быть,только когда банкомат сломался.Ею были написаны объяснения, но ей так же пояснили,что эти излишние деньги -"не те"(таких денег-45 тысяч рублей)т.е. были еще пострадавшие от банкомата.Фамилию сотрудника ,ставшего очевидцем,который советовал снять еще деньги,не хотят сообщить.Видео не приобщишь-память у банкомата мала,как мне сказали.Собираюсь завтра пойти в отдел защиты прав потребителей,а потом в суд.Буду рада Вашим советам.Все эти корпоративные этики,что сотрудники сочувствуют,но помогать не собираются и ты в роли просителя собственных денег просто убивает.Муж инвалид(участник военных действий) закипает с полоборота,не знаю как с ним по этим судам ходить

[sibiryak]

Golubka1, у вас ситуация отличается от моей, так что от меня основная помощь - моральная.

пока что меня настораживает вот эта фраза:

"Видео не приобщишь-память у банкомата мала,как мне сказали."

Это значит, что при расследовании претензии видео не было изъято, а затем было утрачено. Идите в суд и настаивайте на предоставлении всех материалов, которые сбер изымал для расследовании претензии.

Скорее всего, окажется, что все их расследование "шито белыми нитками", и они просто давят на вас, чтобы это скрыть. Так заведено в сбере...

С этим надо бороться!

[Golubka1]

банкомат сбербанка. Процедура расследования спорной ситуации

Обратилась в Краснодарский комитет по защите прав потребителей,потому как у нас только специалист,надеюсь на поддержку с их стороны.Я полагаю,что нарушений процедурных с их стороны богато,свидетель есть.Помимо этого при снятии банкомата денег оказалось "лишних"45000рублей.Но сверху сказали-что это типа не те.Шансы считаю есть,но печаль долгая.Поэтому по крошечке собираю информацию,которая имеется,прецеденты.Скажите, а имеет смысл заявление в Ростехнадзор писать?Вы от них получили ответ?

[sibiryak]

Заказное письмо, посланное в ростехнадзор, вернулось обратно. Повторно посылать не стал, потому что мне позвонили из центробанка, куда я тоже отправил письмо =)

Приятная дама по телефону попереживала, что в данном случае (не помню точную формулировку, что-то вроде "операции с частными лицами") центробанк не имеет никаких рычагов давления на сбер, кроме как "угрожать сделать атата". Посоветовала обратиться в суд (что я итак сделал), и пообещала дать контакт с еще одним пострадавшим, но так этого и не сделала)

Ах да, по поводу ростехнадзора - эта самая дама уточнила, что ростехнадзор жалобу на сбер скорее всего передал бы в центробанк, а центробанку не хватает прецедентов, чтобы давить на сбер.

В общем, в ростехнадзор жаловаться смысла вообще нет, а в центробанк - мееелкая надежда на то, что сберу где-то там "в верхах" таки наваляют.

[Golubka1]

Спасибо, за мысль про Центробанк, я как то пропустили, хоть и может результата в данный момент не будет, но хотя бы информацию получат про бардак . Вот с судом бы повезло, а то аж противно, жил себе жил, и вдруг оказываешься в роли простителя.на тебя уже смотрят как на больного, это нормально?

[sibiryak]

Долг взыскан, сбер натянут рядовым потребителем, справедливость в кои-то веки торжествует!)) Всем терпения и успехов в борьбе за свои права!

[Нина Лап]

Уважаемый Sibiryak, не могли бы Вы со мной связаться по аналогичной проблеме. Банкомат сжевал в общей куче 9000 рублей, излишков не обнаружено, сообщили мне только когда я сама обратилась (через 30 рабочих дней), отношение сбербанковских работников хамское. Пока только написала повторную претензию в центр.офисе сбербанка и отправила электронно в ЦБ РФ. Самое обидное, что всем по фиг, заведующая отделением, на территории которого банкомат съел деньги, в личной беседе сказала мне, что они только посредники (!!!).

[sibiryak]

Вообще, план действий примерно такой:

1. если у вас есть опыт - то после прецедента вызывайте милицию, прямо стоя у банкомата. Требуйте опечатать, устройте скандал в конце концов, пока при вас банкомат не разберут и деньги ваши не найдут.

Если этого не сделать, то начинается дооолгая тягомотина.

1. Сразу же пишете претензию по месту происшествия. Требуете от принимающего лица копию с печатью о приеме. Только в этом случае они будут обязаны вам официально ответить.

2. В ответ вы получите (скорее всего) письмо, в котором сбер признает факт сбоя, однако "по результатам анализов всех-всех данных излишков не обнаружено". Это - наглая ложь, они почти ничего не исследовали. И все ваши дальнейшие действия будут крутиться вокруг того, чтоб это доказать.

3. Можете предварительно побеседовать с заведующей, желательно записывая беседу на диктофон. Чтоб она представилась, чтобы пояснила ситуацию и т.д. Хотя мнекажется, смысла в этом особо нет, так - попугать.

4. Далее, ваше письмо в ЦБ РФ либо проигнорят (электронное) либо, если отправить заказным, ответят вежливо "мы не уполномочены вмешиваться, идите в суд". У меня такое письмо есть, мне даже звонили из ЦБ РФ и жаловались на сбер - "ай какие они плохие, а мы ничего сделать не можем(("

5. Итак, вы идете в суд. Составляете исковое заявление, печатаете в трех экземплярах. Одно - вам, одно - в центр.офис сбербанка (и опять же, либо отправить заказным письмом, либо вручить лично, обязательно потребовав печать о приеме!). Третья копия - в суд. Ищете гнездовье мировых судей по месту жительства, и вручаете секретарю. Можете познакомиться, пообщаться))

[Нина Лап]

sibiryak,

Спасибо огромное, все распечатала, изучила. С Вашей стороны проведена колоссальная работа! Впечатляет. Зря отказались от 59400=. Год доказывания того, что ты не индюк, стоило того. Не хочу сглазить, сообщу, если интересно, о результате. Пока подожду ответ претензионного отдела и отписок, а то место банкомата не совпадает с местом жительства (город и область), раньше времени в суд не пойду. Но опыт знакомства с мир.судьями есть (сейчас кстати ловлю себя на мысли, что там я подавала заявление (и кстати выиграла, но забрала только своё и пошлину, никаких штрафов мне не присуждали, но там с др.стороны было физ.лицо) по месту жительства 2-го физ.лица, так что пока по телефону подготовлюсь - пообзваниваю участки, уточню, куда бежать в дальнейшем.

Самое смешное, что у меня карта золотая - никаких преимуществ мне не дала в этом случае. Т.е. никаких привилегий.

[sibiryak]

Нина Лап, спасибо на добром слове, и вам победы! И о результате обязательно напишите!

[Нина Лап]

Роясь в дебрях интернета:

СБЕРБАНК ВСТУПИЛ В СПОР С КЛИЕНТОМ (http://www.slavyansk2.ru/node/11946)

3.04.2012года около 10 часов клиент сбербанска Ч..... по своей электронной банковской карте попытался снять деньки в сумме 5 000рублей в банкомате, который находится в задании налоговой инспекции по адресу г. Славянска н/К по ул. Красной 7/а. Банкомат зашелестел, а затем отключился, банковскую карту клиенту вернул, но денег и кассовый чек не выдал. Раздосадованный и испуганный клиент около получаса ожидал включения банкомата, а когда осознал бессмысленность ожидания направился в центральный офис сбербанка на пересечение ул. Батарейной и Красной. Два раза возвращался к банскомату так как с ужасом думал, что банкомат включится и его деньги получит другой клиент. Ему по услуге мобильный банск пришло СМС сообщение о списании с его счета 5 000рублей. Со своими неполученными деньгами клиент практически проистился. Но всё же теплилась надежда на возврат денег. В центральном офисе сбербанка, куда он добрался, заполнил заявление о случившемся. В банке это называется заявление о сй финансовой операции. Ему сказали ожидать. Сколько надо ждать? Почему надо ждать? Объяснениями в банке ни кто себя утруждать не стал. Ещё день клиент бегал к банкомату но он не работал. Спустя 3дня клиенту пришло ещё СМС, что его обращение принято к рассмотрению. Так прошло почти 10 дней. Надежда на возврат денег таяла. От знакомых клиент узнал, что ему смогут помочь в Общественной Организации "Обществео защиты прав потребителей Славянского района". Решил туда обратиться. За сравнительно небольшие деньги его проконсультировали и помогли составить претензию. С новыми требованиями, о незамедлительном востановлении баланса, клиент обратился 13.04.2012года в тот же офис сбербанка на ул. Красной. Предъявляя претензию клиент позаботился об отметке на своей копии регистрационного номера под которым сдал в банк свой документ. Стал ждать. Банк требования клиента выполнять не торопился. 18.04.2012года поступило сообщение на абонентский номер клиента о востановлении баланса и отмене сй финансовой операции. Клиент решил не прощать банку некачественной услуги, потраченных нервов, израсходованных на юридическую помощь денег и обратился в суд за возмещением вреда. Юридическое сопровождение обеспечивали юристы того же ОО "ОЗПП Славянского района". Сегодня 18.06.2012года Мировой суд г. Славянска на Кубани принял решение в пользу клиента Ч. Со сбербанка пользу Ч.. суд взыскал неустойку 2 100рублей, за несвоевременное оказание услуги и исполнение требований заявленных в претензии, компенсацию морального вреда 3 000рублей, оплату юридических услуг 5 100рублей. На сбербанк суд наложил штраф в сумме 5 000рублей и взыскал госпошлину.

[cs53]

Дак это реклама какого то общества потребителей города Славянска.

Вы то зачем это перепечатываете? Вы работаете в этом обществе?

[Нина Лап]

sibiryak,

Не хочется считать себя идиоткой, но по мнению Сбербанка выходит так. И я реально начинаю в себе сомневаться.

"... Согласно заключения службы безопасности Банка, Ваши денежные средства не были доступны и не возвращались последующим клиентам.

По результатам выгрузки и осмотра технического состояния банкомата излишки денежных средств выявлены не были.

В итоге, анализ электронных журналов ПО показал, что от Вас принято и

уложено в кассету ххх банкнот номиналом ххх руб. (РОВНО ТА СУММА, КОТОРАЯ МНЕ ЗАЧИСЛЕНА НА СЧЕТ, ЗА МИНУСОМ 9000 руб.)

При возврате не идентифицированных денежных средств, сбоев и аппаратных ошибок в работе Программного обеспечения не выявлено. Следовательно, не идентифицированные денежные средства возвращены Вам в полном объеме.

Таким образом, сопоставив ответы, предоставленные экспертными

подразделениями, денежные средства были зачислены на Вашу карту в сумме ххх руб. (зачислены "..."____ 2013) верно. (МЕНЬШЕ НА 9000 руб.)

ОАО "Сбербанк России" приносит свои извинения за доставленные неудобства и надеется на Вашу объективную оценку в сложившейся ситуации."

Я конечно в шоке. Пытаться каким-то образом достать эти электронные отчеты?

[sibiryak]

о да, это прекрасное чувство, которое сбербанк старательно вызывает у клиентов, чтобы те стеснялись идти в суд))

итак. сейчас сбер утверждает, что "исследовал все улики". Потребуйте их. Само собой, через суд. В исковом заявлении требуйте предоставить доказательства, что сбер провел честное расследование:

1. своевременно и достоверно инкассировал банкомат после спорной операции (кто инкассировал, в каком составе, и по какому внутреннему регламенту происходила эта процедура)

2. претензионный отдел своевременно и в полном объеме исследовал все видеозаписи (за весь период от происшествия до инкассации!!! видеозаписи из банкомата и из зала!), все логи за тот же период, плюс специалиста по расшифровке кодов ошибок.

3. Спецификацию банкомата (или УС), купюроприемника - у них есть прекрасные глюки, которые сбер годами не устраняет. В частности, можно доказать, что часть суммы могла остаться в купюроприемнике, НЕ попала в кассету, и при инкассации не учтена!

Это суммарный объем информации, которую придется вытрясать из сбера. У меня на это ушел год. вы можете это сделать за 1-2 исковых заявления, то есть за пару месяцев)) желаю удачи!

[Нина Лап]

sibiryak,

вся жизнь - борьба(((. Такое впечатление, что если ты хоть на йоту не готов прощать такие штуки со стороны обидчика, то с тобой вечно будет происходить всякая такая фигня. То телефон племяннику купили с глюком, звонили, ругались, спорили - доказали. То камеру купили, нас обманули с тех.характеристиками, тоже пришлось путем разбирательств-доказательств идти к нужному результату. Ну и таких примеров еще несколько штук. Самое противное, что многие знакомые и близкие говорят, что ты сам во всем виноват и ничего не добьешься(. Вот и приходится один на один бодаться со всеми. Я являюсь бухгалтером и пожаловалась в Сбер в Москве, где у нас зарплатный проект. Заведующая и сама мне сказала, что все это отписки и посоветовала обратиться в платежную систему и написать на имя зам-ля Грефа жалобу. Ну жалобу я написала, а толку? Опять месяц ждать, пока мне в любезном тоне не прийдет опять отказ? Сегодня звонила в плат.систему - паренек просто сказал мне, что такие истории со Сбербанком - это классика, никто мне ничего не вернет. А узнавала в участках мировых судей, куда мне обращаться - тетка нервно спросила меня - Вы что, со Сбербанком судиться хотите? Пока выяснила, что иск.обращение подается по месту юр.адреса Сбера в Москве, есть надежда, что там еще кто-то до меня побывал, и все-таки у них есть такая практика. Спасибо Вам за поддержку и помощь!

[sibiryak]

вот поэтому для меня лично факт победы над сбером особенно ценен! держитесь, я лично знаю еще одного человека, выигравшего у сбера подобное дело, уверен, что их гораздо больше. так что все в ваших руках!