банкомат сбербанка. Процедура расследования спорной ситуации

[sibiryak]

вкратце изложу ситуацию, которая тянется уже полгода.

январь 2012: в отделении сбербанка попытался внести ипотечный платеж (15 тыс тысячными) в банкомат. Банкомат дал сбой (судя по звукам, зажевал деньги), выдал нулевой чек. Жалобу я написал, получил копию.

февраль 2012: получил ответ от претензионного отдела - примерно "в банкомате излишков не обнаружено, вам отказано". Подал повторную жалобу и иск о защите прав потребителей в мировой суд.

С тех пор в течении 5 или 6 заседаний (по сей момент) я выбиваю из сбера информацию.

выяснилось, что претензионный отдел сбербанка рассмотрел следующую информацию: видеозапись из банкомата (откуда был установлен только факт моего присутствия), отчет о пересчете денег в инкассированной кассете и выдержку из prj-журнала (электронный журнал банкомата).

Этот лог сообщает 2 момента: внесенные в кассету деньги были приняты банкоматом. Это значит что при вскрытии кассеты кассир денег не присвоил. Отлично. 2й момент - там присутствует код ошибки работы купюроприемника в момент моей операции.

Чтобы расшифровать этот код, необходимо получить доступ к erl-логу банкомата (аппаратный журнал, фиксирующий все действия агрегатов устройства). Эту информацию я получил частным путем, сбербанк же отказывается от необходимости анализировать эти логи.

В данный момент юрист сбербанка пытается доказать следующее:

1. инкассаторы и кассиры сбербанка инкассировали кассету по всем правилам

2. банкомат в принципе не может зажевать деньги в купюроприемнике, и они все должны были попасть в кассету.

3. проверку банкомата при экстренной инкассации выполнил кассир, денег вне кассеты не обнаружил, и поэтому никаких фиксирующих документов составлено не было.

4. Никаких доп.действий (типа анализа доп.логов) не предполагается .

Я пытаюсь доказать обратное:

1. деньги были зажеваны в купюроприемнике и дальнейшая их судьба не зафиксирована по халатности сотрудников, и присвоена кем-то из персонала.

2. замин и очистка должны быть зафиксированы в логах ерл, а сбербанк отказывается их анализировать по причине отсутствия специалистов в штате.

3. техосмотра не проводилось, либо он был проведен ненадлежащим образом.

проблема в том, что вся моя информация получена из частных источников (интернет)) и не является доказательством.

То есть если от сбербанка придет усатый дядя, скажет "я сотрудник техотдела, этот банкомат не зажевывает деньги в принципе, а логов ерл не существует" - я остаюсь с пустыми руками. Как быть?

Или, если переформулировать вопрос посерьезнее:

как получить непредвзятую экспертизу устройства самообслуживания, если даже у самого сбера специалистов не хватает (до сих пор усатого дядю не привели)?

как обосновать тот факт, что претензионная служба была обязана проверить лог ерл?

[JFK2]

Причем здесь такие сложные подробности?? Банкоматы соответствуют самым строгим мировым требованиям, их не делают на заводе в твери. И такая функция банкомата как прием денег это ОЧЕНЬ важный вопрос.

Вы говорите что из банкомата извлекли деньги и излишка нет. Что дальше обсуждать?? Вы настаиваете что внутри банкомата деньги затерялись?? Или их украли?? Это не серьезно.

Таким образом денег нет физически. Что же анализировать коды???

[sibiryak]

Банкомат dors, софт от СКС 552.18, купюроприемник cashcode.

В офиц.аннотации купюроприемника сказано прямо, что он может в разных ситуациях фиксировать внутри себя купюры.

Работники техобслуживания сбера сами знают об основном глюке этих банкоматов: из-за софта купюроприемник выполняет очистку подающего тракта только вначале опер.дня, чтобы очистить купюроприемник в конце опер.дня, надо предпринять спец.действия.

Фирма смарт-кард-сервис, разработавшая софт, официально отказалась рассматривать жалобы на недостачи (и анализ этих самых логов ерл), подаваемые клиентами в сбер, и переправляемые сбером туда.

Вы все еще готовы утверждать, что банкоматы - идеальная техника? Или вы все-таки знаете, как они должны проходить техосмотр в случае экстреннной ситуации?

[sibiryak]

Я же, повторюсь, утверждаю, что в логе prj (краткий отчет об операциях) есть указание на сбой работы купюроприемника. Двойное. Юристу эта информация ничего не говорит, и она пытается найти эксперта для анализа уже в течении 4 месяцев. По настоянию судьи. Я всего лишь переживаю, что юрист приведет вместо эксперта какого-нибудь заинтересованного сотрудника сбербанка, который наездит по ушам что "ошибки не ошибки, а так и должно быть"

К слову, я бы сам мог получить спецификацию по отладке и ремонту этих "супернадежных" купюроприемников, но для этого мне понадобится один прикупить)) а пока смог только оценить часть той документации, которую смог найти бесплатно и перевести.

[JFK2]

Банкомат не идеальная техника. Просто не надо говорить что деньги в нем проваливаются так, что их не найти.

Вам сбербанк покажет акт согласно кторому денег в нем ровно столько сколько должно быть с учетом вашей операции. По вашей операции ноль внесенных средств.

Вы говорите застряли деньги? Вам дают бумагу согласно которой денег застрявших не обнаружено.

И вот с этим спорить сложно. Разговоры про то что надо следить за банкоматом и смазать шестеренки это не относится к сути дела.

Вы полагаете что деньги украл какой то человек вскрывший банкомат? Доказать это можно вступившим в силу приговором суда. Этого приговора и даже просто дела нет.

Суд поверит акту согласно которому денег не было внутри неучтенных.

Как тут все ваши выкладки применить?? Какое имеет значение расшифровка кодов? Если денег нет, если были украл их человек и это не компьютерная проблема. Но доказать факт кражи нечем

[sibiryak]

Вы говорите застряли деньги? Вам дают бумагу согласно которой денег застрявших не обнаружено.

вот он, по сути, ключевой момент, так и есть.

я говорю "застряли деньги, вот указание на ошибку, кто проверял?"

юрист отвечает "а я не знаю, мне сказали что инспекцию провели как положено, денег не нашли, и поэтому бумагу об осмотре не писали"

я спрашиваю "а кто вам сказал такое? а как это положено ее проводить? что значат вот эти коды в логе?"

она уходит искать эксперта.

[sibiryak]

Какое имеет значение расшифровка кодов? Если денег нет, если были украл их человек и это не компьютерная проблема. Но доказать факт кражи нечем

по логам можно выяснить, когда активировалась очистка купюроприемника, и были ли там купюры. и какого номинала, кстати тоже.

И самое смешное, что по этому же логу можно выяснить, что эти купюры могли попасть автоматом в следующую кассету (и в следующем опер.дне может найтись этот самый излишек).

Остается только обосновать необходимость анализа этих логов.

[sibiryak]

Юмор ситуации в том, что я этой информации иметь не должен)) а должен ее иметь специалист с сертификатом. Которого, пока что, в крае не обнаружено.

Также я, собственно. не должен знать о том, что до 2010 года подобные претензии рассматривались в штатном порядке (с анализом этого проклятущего лога!), ровно до тех пор, пока фирма-разработчик не отказалась от лишнего гемора. И тут же опа - никаких логов у сбера не стало, но появились бумажки о том, что "банкомат ничего не жевал, деньги все наши, идите в баню".

Это что, нормальная ситуация? должен же быть способ заставить их честно работать.

[sibiryak]

Для проформы сообщаю: вышеописанное дело в суде я выиграл.

Получил со сбера недостачу, неустойку, штраф и пару тысяч морального ущерба)) Если кому-то интересно, на банки-ру есть топик с доказательствами. Либо пишите, попробую выложить сюда решение суда.

хотел было подискутировать с JFK2 на тему юридических хитросплетений, а он к сожалению забанен((

[Алексей Молчанов]

Для проформы сообщаю: вышеописанное дело в суде я выиграл.

Получил со сбера недостачу, неустойку, штраф и пару тысяч морального ущерба)) Если кому-то интересно, на банки-ру есть топик с доказательствами. Либо пишите, попробую выложить сюда решение суда.

хотел было подискутировать с JFK2 на тему юридических хитросплетений, а он к сожалению забанен((

Выложите, пожалуйста. Очень интересно почитать...

[cs53]

Где решение то?

[pthj]

Причем здесь такие сложные подробности?? Банкоматы соответствуют самым строгим мировым требованиям, их не делают на заводе в твери. И такая функция банкомата как прием денег это ОЧЕНЬ важный вопрос.

Вы говорите что из банкомата извлекли деньги и излишка нет. Что дальше обсуждать?? Вы настаиваете что внутри банкомата деньги затерялись?? Или их украли?? Это не серьезно.

Таким образом денег нет физически. Что же анализировать коды???

Несерьезно, говорите? Однажды в супермаркете лично видел следующее. Там стоит ряд банкоматов, приехали менять эту, как ее называют? Кассету? Один из приехавших открыл банкомат, заглянул внутрь, вытащил откуда-то купюру 1000 рублей и сунул ее в карман. Потом поменял кассету. Получается, я не должен верить глазам своим...

[cs53]

Несерьезно, говорите? Однажды в супермаркете лично видел следующее. Там стоит ряд банкоматов, приехали менять эту, как ее называют? Кассету? Один из приехавших открыл банкомат, заглянул внутрь, вытащил откуда-то купюру 1000 рублей и сунул ее в карман. Потом поменял кассету. Получается, я не должен верить глазам своим...

Вы не путаете банкомат с каким то иным устройством?)) ведь есть продажа пепсиколы и сникерсов через автомат и там тоже принимает он деньги. Есть автоматы продающие другое что то. Есть игровые автоматы и везде есть купюра приемник. Есть автоматы сок давят из апельсинов. Есть терминалы оплаты за сотовую связь и т д

А есть банкомат. Именно относящийся к банку. Приезжают его открывать люди с автоматами и забирают они не тысячу в кулаке, а несколько миллионов рублей. Могут привезти что то, так же забирают деньги. Это немного другой уровень. Это выглядит даже по другому. Привлекается в том числе охрана гипермаркета, блокируется на минуту подход к банкомату......

А вы как то по простому, открыл тысячу увидел и бежать. Не серьезно это.

[*Аннушка*]

вышеописанное дело в суде я выиграл. Получил со сбера недостачу, неустойку, штраф и пару тысяч морального ущерба))

пишите, попробую выложить сюда решение суда.

Выложите, пожалуйста, решение. Очень интересное и необычное дело.

[sibiryak]

о, какой внезапный интерес) при топик-старте год назад никому особо дела не было, поэтому я и с публикацией решения сейчас спешить не стал - хотел дождаться печати "об исполнении", или как там это называется.

Вы не путаете банкомат с каким то иным устройством?))

Скажу больше - сотрудники Сбера делят банкоматы на "банкоматы" и "устройства самообслуживания" (которые принимают платежи, без выдачи налички) - УС. Только непонятно, нафига? Кому из потребителей до этого есть дело? Ну, кроме таких пострадамусов как я, которые просто вынуждены начать разбираться в теме.

Так вот, большинство УС Сбера оснащены дешманским кривым купюроприемником "CashCode SM". Если кому интересно, гуглите по названию видео, в паре со словами "замятие" и "фишинг", и развлекайтесь. Со Сбером возможно ВСЕ! )))) И Сбер все эти глюки явно устранять не собирается)))

А решение я выложу, как только разберусь, как сюда пдфки цеплять))

[sibiryak]

Это немного другой уровень. Это выглядит даже по другому. Привлекается в том числе охрана гипермаркета, блокируется на минуту подход к банкомату......

Я не знаю, где вы это видели, но в сбере все именно НЕсерьезно.

Начиная с качества этих самых УС, которое тут кое-кто явно переоценивает))

Рискну предположить, что распилено и откачено на этом было немало))

Качество инкассации, качество рассмотрения претензии - все это под огромным вопросом, и ничем не подтверждается.

В-общем, профессиональный уровень специалистов был мне раскрыт во всей красе. По крайней мере, низшего звена. Да, их научили натянуто улыбаться толпам, но как только случается нештатная ситуация - ... Или, например, возможность поживиться завалящей тысчонкой. Я их даже обвинять всерьез в этом не могу, учитывая их зарплаты.

Поэтому надеюсь, что из-за моего иска взгрели хотя бы пару "средних менеджеров". Например, завотделения, которая мне сходу нахамила, а потом в суде откровенно врала.

Или вот, сменился начальник краевой претензионной службы сбера. Не знаю, с чем это связано, но... так хочется верить что ему из-за меня люлей ввалили))

[pthj]

Вы не путаете банкомат с каким то иным устройством?)) ведь есть продажа пепсиколы и сникерсов через автомат и там тоже принимает он деньги. Есть автоматы продающие другое что то. Есть игровые автоматы и везде есть купюра приемник. Есть автоматы сок давят из апельсинов. Есть терминалы оплаты за сотовую связь и т д

А есть банкомат. Именно относящийся к банку. Приезжают его открывать люди с автоматами и забирают они не тысячу в кулаке, а несколько миллионов рублей. Могут привезти что то, так же забирают деньги. Это немного другой уровень. Это выглядит даже по другому. Привлекается в том числе охрана гипермаркета, блокируется на минуту подход к банкомату......

А вы как то по простому, открыл тысячу увидел и бежать. Не серьезно это.

Нет. Не путаю. Я умею отличать банкомат от терминалов, игоровых автоматов и автоматов по продаже сникерсов. А что, были случаи, что кто-то не отличал???

Совершенно верно, люди в бронежилетах и с автоматами, одну "кассету" вытащили, другую вставили. Сколько в "кассетах" было денег - мне неведомо. Но купюру в 1000 рублей товарищ в бронежилете вытащил не из "кассеты", а откуда-то из глубины механизма. делал он это не скрываясь, подержал ее в руке и сунул в карман. Не верить глазам своим?

[cs53]

о, какой внезапный интерес) при топик-старте год назад никому особо дела не было, поэтому я и с публикацией решения сейчас спешить не стал - хотел дождаться печати "об исполнении", или как там это называется.

А решение я выложу, как только разберусь, как сюда пдфки цеплять))

Что то вы морочите головы людям. Причем тут печать??? Вы не перепутали ничего? Здесь интернет форум, а не кабинет приставов. Никому не нужны печати и персональные данные тоже.

У вас был суд, вы ничего не писали. Пришли и говорите дело выиграно. Дак давайте почитаем. Зачем вы устраиваете цирк? Про внезапный интерес что то, печать, цеплять файлы.......

[Алексей Молчанов]

о, какой внезапный интерес) при топик-старте год назад никому особо дела не было, поэтому я и с публикацией решения сейчас спешить не стал - хотел дождаться печати "об исполнении", или как там это называется.

Так потому и интерес, что дело незнакомое. Не хочу вас обидеть, но вам не отвечали правильно - необоснованный на фактах и законе совет может причинить много вреда. А материалы вы не выкладывали...

[*Аннушка*]

решение я выложу, как только разберусь, как сюда пдфки цеплять

Через Расширенный режим ответа --> Вложения.

Ждём-с.

[sibiryak]

Что то вы морочите головы людям. Причем тут печать??? Вы не перепутали ничего? Здесь интернет форум, а не кабинет приставов. Никому не нужны печати и персональные данные тоже.

У вас был суд, вы ничего не писали. Пришли и говорите дело выиграно. Дак давайте почитаем. Зачем вы устраиваете цирк? Про внезапный интерес что то, печать, цеплять файлы.......

я мог перепутать только название процедуры - через пару недель, если сбер это решение не оспорит апелляцией, мне в суде на него шлепнут печать о принятии к исполнению, или как-то так. а до тех пор не хотел на публику выкладывать... из суеверия, если угодно))) вы не нервничайте, я никого не обманываю, решение у меня действительно на руках)) теперь и у вас.

[Serg777]

Через две недели, если сбер не подаст на апелляцию ваше решение суда вступит в законную силу, суд выдаст исполнительный лист, который необходимо отнести в ФССП и возбудить исполнительное производство для взыскания со сбера денежных средств по решению суда.

Может быть у сбера купюроприемники и левые, но в вашем случае все произошло по вашей вине, пачкой не надо было засовывать купюры (даже если на экране и написано вставьте купюры, на купюроприемнике написано вставлять по одной) зажеванные купюры наверняка украдены банковскими работниками, повезло, что суд встал на вашу сторону.

[Mileda]

Через две недели, если сбер не подаст на апелляцию ваше решение суда вступит в законную силу, суд выдаст исполнительный лист, который необходимо отнести в ФССП и возбудить исполнительное производство для взыскания со сбера денежных средств по решению суда.

Может быть у сбера купюроприемники и левые, но в вашем случае все произошло по вашей вине, пачкой не надо было засовывать купюры (даже если на экране и написано вставьте купюры, на купюроприемнике написано вставлять по одной) зажеванные купюры наверняка украдены банковскими работниками, повезло, что суд встал на вашу сторону.

всегда вставляю пачкой... представте если 15000 по пятьдесят рублей

[Serg777]

всегда вставляю пачкой... представте если 15000 по пятьдесят рублей

А если по десятке разменять 15 000 руб. пачка еще больше получится, вот радость будет для банковских работников, если зажует

[*Аннушка*]

суд выдаст исполнительный лист, который необходимо отнести в ФССП и возбудить исполнительное производство для взыскания со сбера денежных средств по решению суда

Гораздо быстрее и проще заявление о взыскании денежных средств и исполнительный лист сразу подать в в ГРКЦ ГУ Банка России по Красноярскому краю, где у должника открыт корсчёт.

Адрес главного офиса: г. Красноярск, ул. Дубровинского, 70

Телефоны: +7 (391) 2273289, 2273827