Возврат товара

[Wosh]

Здравствуйте! Объясню ситуацию: Я работаю магазине бытовой техники. На днях пришел покупатель и принес чайник который был весь в накипи и сгоревшей КНОПКОЙ (чайник покупался в декабре того года, гарантия 1 год). повреждение термическое и как следствие снятие с гарантии. А он даже в сервис не просил отправить а сразу же начал КРИЧАТЬ что поменяйте на новый, так как он где то прочитал что любой товар обязаны заменить в течении всего срока гарантии если он сломался!!! Так вот, не могли бы вы дать ссылки на ЗАКОНЫ в которых описывается какой товар чему подлежит в какие сроки и т. д. Чтобы я это распечатал и повесил на доске объявлений и раздал продавцам для изучения!!!!! Заранее спасибо!

[Neuro]

Есть такой закон. Наверняка его текст лежит у вас в магазине в уголке потребителя. Можно было быть и полюбопытнее. Читаем ст.ст. 18-23 и 24. Особое внимание обратите на п. 5 ст. 18: там про проверку качества и экспертизу.

А вообще о том, как должны разрешаться такие ситуации по закону, вас должен был проинформировать хозяин магазина в должностной инструкции.

А он даже в сервис не просил отправить

Он и не должен просить куда-то отправить товар. Потребитель выдвигает одно из требований: возврат денег, замена товара на новый или ремонт товара. Если недостаток обнаружен потребителем в течение гарантийного срока, продавец либо исполняет это требование (сроки исполнения указаны в ст.ст. 20 (ремонт: до 45 дней), 21 (замена: до месяца) и 22 (возврат денег: 10 дней)), либо доказывает путем экспертизы, что недостаток возник

вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы

(п. 6 ст. 18).

Пусть потребитель напишет заявление с требованием замены, раз он хочет замены. Составьте при нем акт проверки качества, где отметьте обнаруженные при проверке недостатки товара. Второй экземпляр выдаете ему. Далее, в случае спора о причинах недостатка (фиксируете мнение потребителя об этих причинах в том же акте проверки качества под его роспись) товар необходимо подвергнуть экспертизе для установления причин возникновения недостатка. Если экспертиза будет в вашу пользу, можете взыскать расходы на её проведение с потребителя. В противном случае исполняете требование потребителя о замене товар на новый.

И забудьте выражение "снятие с гарантии". Закону оно не соответствует.

[Wosh]

У нас такого не висит!

[Neuro]

А зря. В Правилах продажи отдельных видов товаров (а таковые должны висеть преобязательно, иначе - штраф) далеко не всё написано. Да и при спорах с покупателями тоже полезно иметь закон под рукой: "а где это написано?" - "да вот, читайте".

[AlexPilot]

Думаю, автор прикалывается.

[Neuro]

Возможно. Хотя, если он начинающий продавец, возможно и иное.

[Wosh]

Смысл вопроса вот в чем: покупатель сказал что мол с этого года вступил в силу новый закон о возврате товара! что теперь любой товар можно обменять не только в течении 15 дней а в течении всего срока годности!!!!! так ли это??? и если можно ссылку на этот закон!!!!

[Анфиса_продавец]

и если можно ссылку на этот закон!!!!

У покупателя ссылку спросите .

[AlexPilot]

Возможно. Хотя, если он начинающий продавец, возможно и иное.

Учитывая это:

Чтобы я это распечатал и повесил на доске объявлений и раздал продавцам для изучения!

напрашивается вывод - не начинающий продавец, а приколист.

[Rosinka]

Думаю, автор прикалывается.

А если нет? )

можно ссылку на этот закон!!!!

Ссылку на Закон Вам уже привели - пост # 2 - "Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1"

http://www.consultant.ru/popular/consumerism/

Вот Вам ещё две полезных ссылки: ))

1)Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"

Правила продажи отдельных видов товаров

8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

9. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

10. Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.

Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах...

http://www.consultant.ru/online/base/?req=doc;base=LAW;n=84302

2) Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30.12.2001 N 195-ФЗ

Статья 14.15. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров -

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Статья 14.7. Обман потребителей

Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей, -

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

2. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

3. Непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, -

влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

http://www.consultant.ru/popular/koap/

[Гамлет]

что теперь любой товар можно обменять не только в течении 15 дней а в течении всего срока годности!!!!

Не срока годности,а всего срока гарантии.А если гарантии нет или она меньше 2-х лет,то бракованный чайник можно вернуть в течении 2-х лет.

[Rosinka]

если гарантии нет или она меньше 2-х лет,то бракованный чайник можно вернуть в течении 2-х лет.

Только в том случае, если потребитель докажет, что недостаток возник не по его вине, предоставив заключение соответствующего специалиста (эксперта).

ЗоЗПП Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

ЗоЗПП Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

[Neuro]

что теперь любой товар можно обменять не только в течении 15 дней а в течении всего срока годности

Нда. Чувствую, вы либо не читали закон вообще, либо реальный приколист. Вот вам еще для изучения: ч. 2 ГК - первые 3 параграфа

[Гость Катерина99]

Здравствуйте! У меня вопрос немного иного характера.

Я торгую кухонной мебелью. В 2008 году я заключила договор купли-продажи на кухонный гарнитур по индивидуальному проекту. Эскизы все были подписаны, мебель привезена в срок, но на 50 мм не подошла по размеру. Я согласилась все исправить за свой счет, но когда все новые детали были привезены, покупатель отказался впускать меня в квартиру и написал заявление о возврате мебели. Закончилось все в суде, тяжба продолжалась около года, в итоге суд вынес решение в пользу исца о расторжении договора. Когда я приехала забирать мебель из квартиры исца, то обнаружила множество повреждений, сколов, жировую пленку, разбухшую столешницу. Составила акт осмотра и вывезла мебель на склад. Позже пригласила специалистов от фабрики-производителя, которые расчитали остаточную стоимость мебели и составили акт осмотра.

На основании этих документов подала встречный иск о возмещении убытков.

"...установлено, что товар был передан ненадлежащего качества, соответственно право собственности на этот товар не перешло, так как оно передается только в отношении товара надлежащего качества. В свою очередь у ответчицы в соответствии со ст.307 ГК РФ возникло обязательство о передаче мне товара обратно. В соответствии со ст.309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом. Передача мне кухонной мебели с обнаруженными комиссией изготовителя недостатками свидетельствует о недобросовестном исполнении обязательств ответчицей. В соответствии со ст.393 ГК РФ ненадлежащее исполнение обязательств влечёт обязанность ответчицы возместить причинённые мне убытки."

Есть ли вероятность того, что суд вынесет решение в мою пользу или мне стоит воспользоваться какими либо другими аргументами и статьями. Заранее спасибо.

[Neuro]

установлено, что товар был передан ненадлежащего качества, соответственно право собственности на этот товар не перешло, так как оно передается только в отношении товара надлежащего качества.

Исходя из каких положений какого закона вы это вывели? По такой логике обнаружение любого производственного недостатка в товаре автоматически лишает покупателя его собственности. А продавец осуществляет гарантийный ремонт своего же товара. Фантастика какая-то.

В свою очередь у ответчицы в соответствии со ст.307 ГК РФ возникло обязательство о передаче мне товара обратно.

Ст. 307 ГК - вообще общая норма об обязательтстве. А обязательство, о котором вы говорите, - это обязательство вернуть товар обратно в собственность продавца. И возникает оно в соответствии с п. 5 ст. 503 ГК (особенно см. абз. 2) и п. 1 ст. 18 ЗОЗПП.

Передача мне кухонной мебели с обнаруженными комиссией изготовителя недостатками свидетельствует о недобросовестном исполнении обязательств ответчицей.

Ну если вы сможете доказать, что недостатки мебели возникли после отказа покупателя от исполнения договора, то да, поскольку обязательство вернуть товар в вашу собственность возникло у покупателя после отказа от исполнения, но, замечу, только в момент предъявления вами требования вернуть товар. Скорее всего тут злоупотребление правом: покупатель, заранее зная, что он откажется от исполнения договора и должен будет его возвратить, привел его за короткое время в плохое состояние.

Катерина99, вам надо найти проф. юриста в реале для такой консультации.

[=МаЙя=]

добрый день. Два дня назад я приобрела в обувном магазине обувь. Примерив ее как следует дома я пришла к выводу что мне не подходит данная модель, и решила вернуть ее в магазин. В магазине мне в возврате денежных средств отказали, сославшить на то что в ребристую часть подошвы забит песок и сослались на ст.25 закона о правах потребителя, сказав что обувь уже была в употреблении и не имеет товарного вида. Эту пару я на улице не носила а примеряла только дома. Скажите пожалуйста могу ли я вернуть деньги за эту обувь и чем мне обосновывать свои доводы.??

[AlexPilot]

Магазин прав, поскольку товар был в использовании:

Примерив ее как следует дома

означает использование обуви по назначению, примерка должна производиться до покупки, у продавца.

Условия ст.25 ЗоЗПП Вами не выполнены, отказ правомерен.

[Neuro]

означает использование обуви по назначению

Отнюдь. Во-первых, примерка уличной обуви дома никак не может считаться "использованием по назначению". Во-вторых, примерка дома - не более чем проверка качества товара покупателем в домашних условиях. Такая проверка качества соотвествует обычаю делового оборота при продажи обуви. Пройдитесь по обувным магазинам и узнайте у самих продавцов, откажут ли вам в обмене товара, если вы его будете более тщательно примерять дома, не выходя в ней на улицу.

[AlexPilot]

примерка дома - не более чем проверка качества товара покупателем в домашних условиях.

Потребитель и не жалуется на качество.

Такая проверка качества соотвествует обычаю делового оборота при продажи обуви.

Ничего подобного. Тем более, это противоречит ст. 474 ГК РФ, поскольку проверка качества при продаже обуви предусмотрена п.44 ППоВТ:

Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей, одежды, меховых товаров и обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.

примерка уличной обуви дома никак не может считаться "использованием по назначению"

От чего же? Многие ходят дома в уличной обуви, это определяется домашним укладом в каждом конкретном случае, но вовсе не является обычаем делового оборота.

Пройдитесь по обувным магазинам и узнайте у самих продавцов, откажут ли вам в обмене товара, если вы его будете более тщательно примерять дома, не выходя в ней на улицу.

Разумеется не откажут, если будут отсутствовать следы использования. И автору вопроса не отказали бы.

[Neuro]

проверяет качество товара (путем внешнего осмотра)

Ага, и много вы сможете обнаружить "путем внешнего осмотра"? В частности то, может потребитель использовать обувь по назначению. Покупатель проверяет пригодность обуви для целей ношения им самим. Других целей личного использования обуви у потребителя нет. Осмотр не является полноценной проверкой качества. Так что никаких противоречний с ГК.

Многие ходят дома в уличной обуви, это определяется домашним укладом в каждом конкретном случае, но вовсе не является обычаем делового оборота.

Обычаем делового оброта является проверка того, подходит ли обувь покупателю в течение 14 дней им самим в домашних условиях и неприравнивание такой проверки к "употреблению" обуви.

Продавец обвиняет потребителя в использовании обуви на улице, а не дома. Так что смысла не вижу в этом споре.

[AlexPilot]

Ага, и много вы сможете обнаружить "путем внешнего осмотра"?

К существу спора вероятность обнаружения недостатка до начала использования товара отношения не имеет. Повторюсь: потребитель не предъявляет требования в отношении недостатков товара.

Обычаем делового оборота является проверка того, подходит ли обувь покупателю в течение 14 дней им самим

Это не обычай, а право потребителя, установленное соответствующим федеральным законом. И к этому праву прилагается обязанность сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а сам товар не использовать.

и неприравнивание такой проверки к "употреблению" обуви

...что доказывается отсутствием признаков использования. В данном случае такие признаки имеются.

Продавец обвиняет потребителя в использовании обуви на улице, а не дома

И это не важно: обувь надевали и носили. Не имеет значения, где именно.

[=МаЙя=]

отказали то мне из за этих пресловутых песчинок в подошве. хочу заметить что когда я мерила в магазине эту обувь подошва была грязной, значит ее уже кто то мерил (что обсалютно нормально), в магазине пол тоже не стерильный, там много людей, подошва туфель могла и раньше испачкаться но доказать этого мне уже не получится...наверное

[=МаЙя=]

как это не имеет значения???? Я не носила эту обувь на улице, они неудобны , что собственно и явилось причиной возврата. А продавцы от куда то взяли что я носила их на улице и пытаются мне это доказать. При этом мне нагрубили и чуть этот тапок в лицо не сунули

[AlexPilot]

Вручите продавцу письменное требование произвести обмен товара на основании ст.25 ЗоЗПП в связи с тем, что товар не подошел по фасону и что Вами он не использовался.

А вот что дальше (возможен любой вариант)...

1. Продавец откажет из-за нарушения товарного вида или ношенности обуви.

2. Продавец удовлетворит Ваше требование.

3. Если продавец откажет, Вы можете провести экспертизу товара. Результат непредсказуем.

Я не носила эту обувь на улице

Доказать это без экспертизы невозможно. Да и не имеет это решающего значения, потому что закон не делит "использование" на "по назначению" или "не по назначению", важен сам его факт.

они неудобны

Такой причины для обмена ст.25 ЗоЗПП не предусмотрено.

[Neuro]

Обычаем делового оборота является проверка того, подходит ли обувь покупателю в течение 14 дней им самим

Это не обычай, а право потребителя, установленное соответствующим федеральным законом. И к этому праву прилагается обязанность сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а сам товар не использовать.

AlexPilot, вы уж определитесь для себя: право ли потребителя проверять подходящесть ему обуви или не право. А подходит или нет обувь, определяют не столько путем осмотра, сколько путем примерки (особенно по форме и размеру).

К существу спора вероятность обнаружения недостатка до начала использования товара отношения не имеет

У вас узкое понимание недостатка.

Если продавец откажет, Вы можете провести экспертизу товара. Результат непредсказуем.

И что покажет экспертиза? "Вопрос: могли ли песчинки в подошве возникнуть в результате примерки обуви в магазине?" "Ответ: да, пол в магазине достаточно грязный, чтобы оставить такие следы на подошве при примерке." Предлагаете потребителю заплатить за это "заключение" n-ую сумму? Если продавцу нужно доказать, что он отказал правомерно, пусть сам проводит экспертизу за свой счет и уборщицу наймет, наконец.

Если продавец откажет, обращаетесь в суд и в Роспотребнадзор.