Плазменный телевизор с трещинами

[Ivan85st]

Доброго времени суток!

Прошу форумчан оказать помощь в общении с продавцов (поставщиком).

Дело в следующем, 11.06.2011 года был куплен плазменный телевизор SAMSUNG. Место покупки телевизора находится в 200 км (г. Сургут) от места постоянного проживания (г. Когалым). Через несколько месяцев ребенок поочередно нанес телевизору два механических повреждения. На экране появились трещины «звезды», одна меньшего размера (пара лучей), вторая большего размера (лучистая вышла). Телевизор успешно работал до конца мая 2012 года.

Однажды отправляясь на прогулку, попросили ребенка выключить телевизор, он его выключил при помощи сенсорных кнопок находящихся на самом телевизоре. По возвращению телевизор не включился, ни с пульта, ни с кнопок по месту. Через несколько минут стало ясно, что телевизор работает (звук вещания присутствует, каналы переключаются), но экран не включается.

Сразу же сделал звонок в горячую линию SAMSUNG (в надежде, что ребенок нажал какое-то сочетание кнопок), где в техническом отделе мне сказали, что горячих сочетаний кнопок не существует и что мне необходимо обратиться в Авторизованный сервисный центр (далее АСЦ). Я так же просветил о механических повреждениях, на что мне сообщили, что на внутренней стороне матрицы имеется краска индикатор, и если не работоспособность телевизора связана с неисправностью матрицы, и если неисправность матрицы в механических повреждениях, то краска изменит цвет («в общем Вам мастер всё сообщит»).

В воскресенье, 03.06.2012 года телевизор был привезен в АСЦ и принят по наряд-заказу. В строке внешний вид АСЦ указал: «БУ: царапины, потертости». О трещинах не слова. Хотя телевизор стоял дисплеем к девушке приемщицы, она попросила развернуть телевизор, чтобы сфотографировать серийный номер. Отрезала купон из Гарантийного талона. Мы уехали. Затем, в тот же день, девушка приемщик звонила и просила написать объяснительную о причине возникновения механических повреждений. Так как я был за рулем и двигался в направлении дома, то предложил направить данную бумагу либо по факсу, либо по электронной почте. На что мне стали диктовать электронный адрес. Убедив девушку, что одна рука у меня рулит, а вторая телефон держит, и я не могу записать электронную почту, попросил скинуть информацию по СМС или перезвонить. В итоге так ни кто не перезвонил, и, ни кто не чего не скинул. Получается, что факт, свидетельствующий о наличии трещин отсутствует, если не считать звонки в горячую линию SAMSUNG.

В пятницу, 08.06.2012 года позвонил в АСЦ, где мне сообщили, что компания SAMSUNG сняла телевизор с гарантии. Назвали причину – «дефект матрицы». Дальнейшие телефонные переговоры ни к чему не привели, АСЦ попросил обраться в горячую линию SAMSUNG. Переговоры с горячей линии тоже результатов не дали. Написал электронное письмо по адресу указанному на сайте SAMSUNG.

Вот его содержание:

«

Доброго времени суток!

Указанный выше телевизор имеет не выясненную неисправность. Однажды при нажатии кнопки, на пульте дистанционного управления, "включить" телевизор не включился. Спустя время стало понятно, что телевизор работает (звук телевещания имеется), но экран не показывает. По данному факту обратились в горячую линию по телефону 8 800 555 55 55, где нам сообщили, что причину может выявить авторизованный сервисный центр (далее АСЦ). Позже, 03.06.2012 года, телевизор был передан в АСЦ по наряд - заказу №28656 от 03.06.2012 года (документ прилагаю). Сегодня, 08.06.2012 года, в моем телефонном обращении в АСЦ мне сообщили, что телевизор снят с гарантии и ремонт по нему не производится. Причину снятия с гарантии охарактеризовали как "дефект матрицы". На мой вопрос "Как был выявлен дефект матрицы (Какими техническими средствами)? Могут ли мне предоставить дефектный акт (акт заключение специалиста или др.)?", АСЦ сообщил, что решение о снятии с гарантии приняла компания SAMSUNG. За более детальной информацией АСЦ предложил обратиться в горячую линию к специалисту Анне Гореловой. Разборка телевизора силами АСЦ не производилась. Мастера (специалиста) пригласить к телефону не смогли, задать вопрос (представитель АСЦ самостоятельно обратиться к мастеру) от меня мастеру тоже не удалось. Специалист горячей линии не смогла меня соединить с Анной Гореловой. На вопрос, на каком основании компания SAMSUNG сняла с гарантии телевизор, ответа документально подтверждённого получить не удалось. На сегодняшний день имеется информация о дефекте матрицы телевизора. Данная информация документально не подтверждена. В связи с тем, что разборка телевизора не производилась, получается, данные о дефекте матрицы могли быть получены только косвенным путём. Причина не работоспособности телевизора не известна, т.к. эту причину ни кто не искал.

На основании выше изложенного прошу Вас предоставить мне необходимые документы технически подтверждающие причину отказа в работе телевизора, на основании которых можно говорить о снятии с гарантии.

С уважением, …

»

На следующий день получил ответ:

«

Добрый день.

Благодарим Вас за письмо.

Выражаем искреннее сожаление, что возникшие неудобства имеют отношение к технике марки Samsung.

По имеющейся в нашем распоряжении информации, Сервисный центр «АСЦ» г.Сургут делал запрос в технический департамент компании Samsung.

По информации, полученной от технического департамента, данный случай не является гарантийным. (выявлено механическое повреждение).

Согласно условиям гарантийных обязательств, авторизованный сервисный центр может отказать в гарантийном ремонте, если вследствие диагностики будут выявлены нарушения правил эксплуатации, изложенные в оригинальном гарантийном талоне.

Если Вы не согласны с данным решением, рекомендуем обратиться в независимую экспертизу.

С уважением,

Ветрова Елена

Отдел по работе с клиентами

Единая служба поддержки Самсунг Электроникс

»

Хочу получить от АСЦ (АСЦ и продавец разные юридические лица) заключение (акт) в котором было сказано, что при вскрытии (диагностики) выявили следующие… Если это моя вина, то это моя вина (нужно ребенку другую мишень найти), а если другой элемент телевизора вышел из строя. Могу я воспользоваться пунктом 3 статьи 19 ЗоЗПП и присутствовать лично при проведении диагностики согласно второму абзацу пункта 5 статьи 18 ЗоЗПП?

Чем отличается проверка качества товара от диагностики?

Когда я буду забирать телевизор из АСЦ мне должны дать документ, подтверждающий проводимые работы?

Еще есть вопрос о заказе –наряде, является он документов или нет, здесь пишут, что нет (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9D%D0%B0%D1%80%D1%8F%D0%B4-%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7).

Судя по подобным случаям на форуме, мне сейчас необходимо писать претензию на директора магазина Продавца. Какие пункты закона могу я использовать? Стоит отвечать на электронное письмо SAMSUNG? Или вести переговоры только с магазином (хотя с гарантии снял именно SAMSUNG)?

На что мне можно рассчитывать?

[cs53]

Вы не пробовали сесть и спокойно прочитать свой текст? У вас нет ощущения шизофрении писавшего его?? Это не оскорбление, возможно болен я. Ну вот ваша цитата:

Через несколько месяцев ребенок поочередно нанес телевизору два механических повреждения. На экране появились трещины «звезды», одна меньшего размера (пара лучей), вторая большего размера (лучистая вышла).

то есть вы телевизор.......ну били по экрану. Он какое то время работал, а потом перестал. И что интересно пропало изображение ))

И вы как ни в чем не бывало понесли в гарантийный ремонт!!!!! и когда вам отказали в ремонте вы удивились????

Вы создали какие то туманные претензии, много слов и никакого смысла. Давайте еще раз цитату из вас:

Через несколько месяцев ребенок поочередно нанес телевизору два механических повреждения. На экране появились трещины «звезды», одна меньшего размера (пара лучей), вторая большего размера (лучистая вышла).

так и не понимаете почему в гарантийном ремонте отказано?

Попробуйте сотовый телефон молотком и с полученными осколками в ремонт. Починят? ну естественно претензию листов на пять надо добавить

[Ivan85st]

Вы не пробовали сесть и спокойно прочитать свой текст? У вас нет ощущения шизофрении писавшего его?? Это не оскорбление, возможно болен я. Ну вот ваша цитата:

то есть вы телевизор.......ну били по экрану. Он какое то время работал, а потом перестал. И что интересно пропало изображение ))

И вы как ни в чем не бывало понесли в гарантийный ремонт!!!!! и когда вам отказали в ремонте вы удивились????

Вы создали какие то туманные претензии, много слов и никакого смысла. Давайте еще раз цитату из вас:

так и не понимаете почему в гарантийном ремонте отказано?

Попробуйте сотовый телефон молотком и с полученными осколками в ремонт. Починят? ну естественно претензию листов на пять надо добавить

Телевизор был передан в СЦ для выявления причины не работоспособности. Почему Вы так уверены, что отсутствие картинки явилось причиной появление трещин?

Найденная в интернете информация о строение и роботостроении плазменных телевизоров, дала мне понять, что если треснула только передняя пластина и до ячеек далеко, то существует вероятность жизнеспособности матрицы. (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D0%B0%D0%B9%D0%BB:Plasma-display-composition.svg).

Ремонт матрицы я ни кого не прошу производить. Я прошу выяснить причину не работоспособности телевизора. Если его разобрать и на внутренней стороне матрицы увидеть краску индикатор, то матрица мертва (подсказка тех. отдела SAMSUNG).

А если этой краски нет, значит, существует вероятность, что причина неработоспособности в чем-то другом.

Поэтому я прошу с юридической точки зрения подсказать, как действовать, чтобы был произведен анализ причин не работоспособности.

Если Вы сильны в технической части вопроса, то прошу Вас просветить меня в этом направлении.

[cs53]

в технической стороне телевизора я не специалист. Но здесь и не технический форум.

Вы сами признаете, что не просто поцарапали заднюю стенку телевизора, а нанесли серьезные повреждения экрану. Возможно ли, что вышел из строя не этот полу сломанный экран, а какой нибудь электронный блок внутри? да возможно. Может быть, что он вышел из строя вследствие дефекта экрана? да может, а может и сам по себе сломался и экран непричем

Только гарантия у вас не отдельно на экран и отдельно на блок. Гарантия на телевизор в целом. После тех повреждений экрана которые нанесены вами гарантии нет. И диагностировать мертвый телевизор и вычислять из за чего он сломался больше, из за экрана битого или другой причины...... это можете вы сами. Вы со своим телевизором потеряли возможность предьявить претензии к самсунгу.

[Ivan85st]

А как же пункт 3 статьи 19, второй абзац:

"

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

"

Разве я не могу на него ссылаться (с просьбой диагностики телевизора)?

[aplacum]

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Так в нём речь об истечении гарантийного срока,а у вас снятие с гарантии по причине нарушения правил эксплуатации это раз. И главное эт на какое изделие вам дали гарантию больше чем на сам телевизор?

[HEAD85]

Ivan85st, есть время и деньги лишние, если уверенны, что телевизор не мог сломаться от "ребенок поочередно нанес телевизору два механических повреждения", то проведите экспертизу за свой счет.

хотя на мой взгляд тут причина и последствие железно связаны.

[HEAD85]

Получается, что факт, свидетельствующий о наличии трещин отсутствует, если не считать звонки в горячую линию SAMSUNG.

...и собственно их фактического наличия на телевизоре.

[HEAD85]

Д

Добрый день.

Благодарим Вас за письмо.

Выражаем искреннее сожаление, что возникшие неудобства имеют отношение к технике марки Samsung.

По имеющейся в нашем распоряжении информации, Сервисный центр «АСЦ» г.Сургут делал запрос в технический департамент компании Samsung.

По информации, полученной от технического департамента, данный случай не является гарантийным. (выявлено механическое повреждение).

Согласно условиям гарантийных обязательств, авторизованный сервисный центр может отказать в гарантийном ремонте, если вследствие диагностики будут выявлены нарушения правил эксплуатации, изложенные в оригинальном гарантийном талоне.

Если Вы не согласны с данным решением, рекомендуем обратиться в независимую экспертизу.

полностью правомерный ответ.

[Ivan85st]

Спасибо большое за комментарии. Всем спасибо.

Теперь буду ребенка учить разбирать телевизор. Ему давно отвертки нравятся.

[HEAD85]

я кстати не спорю, что экспертиза может показать иную причину, по которой телевизор перестал работать.

[Владимир*]

ребенок поочередно нанес телевизору два механических повреждения.

Лиха беда начало. Он и "выключил" его скорее всего при помощи третьего мех. повреждения. Возможно подрастает технический гений, только предупреждаю, отвертка, телевизор и ребенок несовместимы, т.к. можете потерять кого-нибудь из них.

[Ivan85st]

Лиха беда начало. Он и "выключил" его скорее всего при помощи третьего мех. повреждения. Возможно подрастает технический гений, только предупреждаю, отвертка, телевизор и ребенок несовместимы, т.к. можете потерять кого-нибудь из них.

Телевизор потеряли. За отвертку не переживаю, в ней нечему ломаться. Получается ребёнок защищен

[Ivan85st]

В субботу 16 июня 2012 года приехали забирать телевизор (хотелось узнать, что же нам скажут при выдаче).

Девушка взяла заказ-наряд, оформила, возвращает мне. Читаю: "Возвращает после ремонта". Удивился. Стал спрашивать почему так, неужели действительно ремонтировали (значит нашли причину поломки). Девушка удивилась больше меня. Долго искали правду. В итоге всё-таки возвращают со снятием с гарантии.

Прошу составить акт. Вторая девушка садиться составлять акт. Спрашиваю, а что будет указанно в акте, какая причина отказа. Говорит механические повреждения. А как Вы их определили спрашиваю я, визуально? Молчит, потом говорит гениальную фразу: Сейчас акт составлю и в нем увидим как мы определили. Потрясающе.

Рядом на столе стоит "израненные" телевизор. Некоторые болты не до конца закручены. Может разбирали? Попросил пригласить мастера. Мастер пришел, мы поговорили. Он разбирал телевизор, объяснил подробно, что и где сломалось, что и как делал (как выявлял неисправность). Если даже заметь сгоревшие детали, то телевизор может проработать пару часов.

Вывод: не верьте девушкам сидящим на приемке и девушкам отвечающим по горячей линии.