Многим не понаслышке знакома ситуация: на руках недельная путевка в Турцию, а два дня отпуска вы проводите в аэропорту из-за задержки рейса. Как быть? Спать в зале ожидания или требовать, чтобы вас разместили в гостинице? Кто вернет деньги за оплаченные экскурсии и проживание в отеле?
Конечно, вылет самолета может не состояться по чрезвычайным обстоятельствам - плохая метеосводка или угроза теракта, тогда компенсации возможны лишь, если вы заранее застрахованы. Но когда в задержке рейса виноват его организатор - авиакомпания, пассажир вправе претендовать на возмещение ущерба, причиненного ему сорвавшимся вылетом.
Когда пассажиров должны накормить и спать положить
Авиабилет, который приобретает пассажир, - это договор, по которому компания-перевозчик обязуется доставить вас в определенное время по месту назначения. Если рейс откладывается - значит, перевозчик свой договор нарушает. И пассажир, которому приходится томиться в аэропорту, прежде всего имеет право узнать о причине задержки. Администрация аэропорта и представители компании-перевозчика обязаны разъяснить, почему рейс задерживается или переносится.
Есть исключительные обстоятельства, когда перевозчик вправе даже без предупреждения и объявления причин отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки. В частности, согласно ст. 794 и 795 Гражданского кодекса РФ мы не имеем права винить авиакомпанию и аэропорт в стихийных бедствиях, неблагоприятных погодных условиях в аэропорту или по маршруту следования, чрезвычайных ситуациях (военные действия, теракты), задержках и остановках по требованию государственных органов безопасности. А также в том, что вылет был отложен на время исправления технических неполадок самолета, угрожающих жизни или здоровью пассажиров.
Согласно ст. 106 Воздушного кодекса (утвержденного Федеральным законом N 60 от 19.03.97) пассажир при задержке рейса - вне зависимости, откладывается вылет по вине авиакомпании или по чрезвычайным обстоятельствам, - имеет право бесплатно пользоваться комнатами отдыха, матери и ребенка или местом в гостинице. По Федеральным правилам перевозки пассажиров, багажа и грузов, авиакомпания должна разместить своего клиента в гостинице, если рейс откладывается более чем на 8 часов.
Но рейс может задержаться исключительно по вине его организатора. Например, число билетов, проданных на рейс, превышает количество мест в самолете. И оставшимся пассажирам приходится ждать следующего рейса.
По статистике, которую ведут сами авиакомпании, 5 - 7 процентов пассажиров, забронировавших места в самолете, на регистрацию не являются. Чтобы не гонять самолет порожняком, авиакомпании продают на 4 - 5 процентов билетов больше, чем мест на воздушном судне.
Также задержка вылета может произойти по вине администрации аэропорта. Но в любом случае согласно Воздушному кодексу претензии нужно предъявлять к авиакомпании, поскольку именно с ней вы заключаете договор о перевозке (а она уже сама будет разбираться с аэропортом).
Если в задержке рейса виноват авиаперевозчик, то в соответствии с Гражданским кодексом и "Законом о защите прав потребителей" авиакомпания должна предоставить вам горячее питание (если рейс откладывается больше чем на 5 часов) и компенсировать остальные расходы, связанные с ожиданием рейса: телефонные переговоры, телеграммы, питание, проезд до гостиницы.
Пассажир вправе потребовать от представителей авиакомпании бесплатные питание и гостиницу.
Корпоративные тонкости
У каждой конкретной компании-перевозчика своя технология обслуживания клиентов, чей рейс задерживается или перенесен. Эти услуги регулируются корпоративными правилами по перевозке пассажиров, которые не должны противоречить федеральным нормам. Например, в правилах "Аэрофлота" записано, что компания-перевозчик предоставляет пассажирам гостиницу, если рейс задерживается на 6 и более часов ночью или на 8 и более часов днем. В случае задержки на полтора часа пассажирам положены прохладительные напитки, на три часа и больше - горячее питание. Авиакомпания также оплачивает хранение багажа в аэропорту. Клиенты "Трансаэро" вправе рассчитывать на горячее питание, если рейс задержали более чем на 4 часа, и на место в гостинице - при задержке больше чем на 6 часов ночью и на 12 часов днем. "КрасЭйр" при задержке рейса более чем на 6 часов оплачивает гостиницу и трехразовое питание, даже если вылет отложен не по вине компании-перевозчика.
Денежная компенсация за ожидание
Впоследствии, уже выбравшись из аэропорта и благополучно добравшись до места, вы вправе требовать от авиакомпании компенсацию ущерба. По словам юристов Конфедерации обществ по защите прав потребителей, если авиакомпания не докажет, что в задержке рейса нет ее вины, ей придется заплатить штраф за просрочку доставки пассажиров. Согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет право на компенсацию - 25 процентов минимального размера оплаты труда (в данном случае МРОТ равен 100 руб.) за каждый час задержки, но в общей сложности не более 50 процентов стоимости билета. А если при задержке рейса вас не накормили или не отвезли в гостиницу, авиакомпания должна компенсировать расходы, которые вам пришлось нести за свой счет.
Чтобы подтвердить, что ваши права были нарушены, нужно собирать улики. По ст. 8 и 10 Закона "О защите прав потребителей" по вашему требованию администрация аэропорта обязана выдать справку о причине задержки рейса, а представители авиакомпании должны поставить в ваш билет штамп с указанием фактического времени вылета (либо прилета в аэропорт назначения). Кроме того, нужны документальные доказательства любых самостоятельных расходов (например, квитанции и счета за обед или проживание в отеле, чеки купленных лекарств), которые вам потребовались.
Помимо расходов, связанных с ожиданием вылета, авиакомпания в соответствии с п. 2 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей" обязана компенсировать своим клиентам убытки, которые они понесли из-за того, что их не доставили вовремя по назначению. Например, пропали оплаченные экскурсии, билет на поезд или пароход, сорвалась важная деловая встреча. Правда, все это также придется документально подтверждать. Так, если не состоялась выгодная сделка, вы вправе требовать возмещения как морального, так и материального ущерба (доказательствами в этом случае могут послужить копии бизнес-планов, контрактов, готовых к подписанию).
Как потребовать сатисфакции
Для получения компенсации нужно подать авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих ваше право на компенсацию. По ст. 126 Воздушного кодекса пассажир вправе предъявить претензии к перевозчику (заявление можно подать лично или отправить заказным письмом) в течение 6 месяцев с момента прилета - в представительстве авиакомпании в аэропорту назначения или отправления. Компания-перевозчик обязана рассмотреть вашу претензию в течение 30 дней.
Если же обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать ваши расходы, вы имеете право подать на них в суд. К исковому заявлению в суд нужно будет приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса (его отмене), счетов за гостиницу, питание, телефонные переговоры, а также вашу письменную претензию в адрес перевозчика и ответ его представителей.
Материалы подготовила Елена УЛИЦКАЯ