СТАТЬЯ. "ПРОВИЗОР (ФАРМАЦЕВТ) И ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ: ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ"(И.Н.Кострюкова)("Экономический вестник фармации" n 9-10, 2005)

"Экономический вестник фармации" N 9-10, 2005
ПРОВИЗОР (ФАРМАЦЕВТ) И ПОСЕТИТЕЛЬ АПТЕКИ:
ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.
Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества:
1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.
2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным).
3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).
4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного).
5. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня).
6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).
7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.
8. Старательность и добросовестность.
9. Владение речью.
Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным.
Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.
Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.
Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).
Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.
Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект.
Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него.
Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов. Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается.
В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли.
При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.
Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его.
Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, к больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.).
Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.
Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: "Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу "Нужного Вам лекарства в аптеке нет" можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом.
Анкетным опросом заведующих аптек о типе нервной системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек следует знать и помнить о тине нервной системы сотрудников при расстановке кадров.
Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.
Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту лица, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Одежда должна быть строго установленной формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, со строгой, но модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой "змея и чаша". Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме. Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе, прежде всего, уважение к другому. А.П.Чехов писал: "Какое наслаждение уважать людей". Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. "Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость" - писал Сервантес.
МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ ПРОВИЗОРА (ФАРМАЦЕВТА)
С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ
Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.
Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.
Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного.
1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.
2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.
3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.
Правильный психологический подход к больному - это своего рода уже психотерапия.
При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:
1. Уважение к личности больного:
- внимательность;
- вежливость;
- культура обслуживания;
- доброжелательность, чуткость.
2. Взаимопонимание.
3. Терпимость:
- выдержка;
- спокойствие, ровное настроение;
- приятное выражение лица;
- умение противостоять утомлению.
4. Направленность психотерапии.
Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.
Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.
К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.
Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.
Третью группу составляют люди адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.
Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов:
1. Руководство больным.
2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.
Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д.
Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов.
Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения "обращает больного в свою веру".
Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:
1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.
2. Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.
3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях.
4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата ("благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление").
5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.
6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль "с помощью обратной связи": расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).
Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку.
Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений. При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами:
- неумением провизора вызвать расположение больного;
- дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);
- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;
- репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей.
Провизор может быть усталым, но свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным.
ОБЛИК СОВРЕМЕННОГО ПРОВИЗОРА
Провизор не только специалист, но и гражданин, общественный деятель, помимо фармации он должен разбираться в важнейших вопросах общественной жизни страны.
Не признавая научной и медицинской деятельности вне гражданственности, И.П.Павлов с гордостью писал: "Что ни делаю, постоянно думаю, что служу этим, насколько позволяют мне мои силы, прежде всего моему Отечеству".
Образование провизора должно быть возможно более полным, глубоким и совершенным. Однако само по себе такое образование окажется недостаточным, если оно не будет постоянно сопровождаться воспитанием (самовоспитанием) нравственности и стремлением к активной, продуктивной, полезной деятельности.
Истинный провизор - высоконравственный человек и действует во имя дела и долга перед больным, перед избранной им профессией, во имя долга перед обществом.
Главной оценкой затраченного провизором труда и энергии служит более эффективная и совершенная помощь больному. Причем это способствует как накоплению профессионального опыта, так и повышению авторитета провизора.
Авторитет провизора имеет важное значение для налаживания общения с больным. Авторитет любого медицинского работника базируется на глубоких познаниях в своей области, умении спокойно, правильно и быстро понять больного. Немаловажны здесь личное обаяние, прямота, доброжелательность, искренность, сердечность, природная скромность - все то, что определяет моральный облик человека.
Призвание провизора, как любого медицинского работника, состоит в энтузиазме, безвозмездном даровании здоровья и счастья страдающему.
Слово провизора - один из чудеснейших целителей. Однако при неправильном использовании оно может превратиться в орудие, губящее больного. Правильно выбранное и ко времени использованное, слово является воспитателем больного, исправляет ошибки в его поведении. Наряду с этим слово обучает больного, совершенствуя и обогащая знания, навыки и опыт как в охране здоровья, так и в борьбе с болезнью.
Гуманизм медицинского работника в психологическом отношении был и остается ведущим фактором в общении с больным.


Приложение 1
Этические и профессиональные принципы взаимоотношений провизора (фармацевта) и врача
1. Помни, что ты являешься коллегой врача, твои знания должны быть достаточно глубокими для того, чтобы в любой момент уметь дать высококвалифицированную консультацию врачу.
2. Помни, что у провизора (фармацевта) и врача общая задача - возвращение здоровья больному. После приема у врача больной приходит в аптеку.
3. В выборе лекарства не подменяй врача, не предлагай больному лекарства по своему усмотрению, иначе, не зная всех индивидуальных особенностей организма больного и патогенеза заболевания, ты можешь принести вред здоровью человека, усложнишь течение его болезни.
4. Поддерживай тесную связь с врачом. Это может ликвидировать отказы, ускорить выдачу лекарств больному, что будет способствовать скорейшему его выздоровлению.
5. Не допускай в присутствии больного никаких скептических высказываний в адрес врача или назначенных им лекарственных средств. Этим ты подрываешь авторитет врача и веру больного в лечебное действие лекарства.
6. Не сообщай больному, что его рецепт неправильно выписан, найди способ исправить ошибку без ведома больного, этим ты сохранишь авторитет врача и не дашь больному повод для сомнения в правильности назначенного ему лечения.
7. Будь непримиримым ко всякого рода ошибкам медицинских работников в вопросах лекарствоведения, не оставляй без внимания даже незначительные ошибки, обсуждай их с медицинскими работниками. Помни, даже небольшая неточность врача может перерасти в роковую ошибку в лечении больного.


Приложение 2
Психологические принципы взаимоотношений провизора (фармацевта) и больного
1. Всегда помни, что перед тобой больной, что в его дом пришло несчастье, ведь только так можно назвать болезнь. Сделай скидку ему на его раздражительность и грубость, ведь он болен. Не держи зла на больного, будь сдержанным. Добейся того, чтобы каждый, кто обратится к тебе, поблагодарил тебя за совет, приготовленное лекарство или помощь. В обращении с больным будь чутким, вежливым, ибо "ничто не дается так дешево, и ничто не ценится так дорого, как вежливость" (Сервантес).
2. Относись к больному так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе в час болезни, при добром слове и сочувствии действие лекарств всегда эффективнее.
3. Оберегай психику больного от дополнительных травм, не сообщай ему, при каких заболеваниях применяется данное лекарство. "Окружи больного любовью и разумным утешением, но главное, оставьте его в неведении того, что ему предстоит и особенно того, что ему угрожает" (Гиппократ).
4. Поддерживай в больном надежду на выздоровление, этим ты поможешь его организму бороться с болезнью, ибо "надежда выздороветь - половина выздоровления" (Вольтер).
5. Помни, что больной ждет от тебя не только лекарства, но и участия и ты обязан дарить ему такое участие.
6. Сделай так, чтобы переступив порог, больной проникся уважением к тебе и аптечному учреждению. Это укрепит у больного веру в целебное действие лекарств и надежду на избавление от страданий.
7. Приложи все свои знания и опыт, чтобы больной при посещении аптеки во всем ощущал заботу о себе.
8. Следи за своей речью и мимикой. Говори ясно, конкретно и в меру громко.
9. Пренебрежение к людям, бездушное отношение к больному несовместимы с твоей гуманной профессией.
10. Употребляй слова "пожалуйста", "спасибо", "будьте добры", "сделаю с удовольствием", "извините" - они открывают путь к доверию.
11. Не применяй своих знаний во вред здоровью человека.
12. Принимай все меры к быстрому отпуску лекарства для больного.


Приложение 3
Принципы взаимоотношений фармацевтических работников в трудовом коллективе
1. Творческая целенаправленность - одно из главнейших условий успешной работы любого коллектива аптечного учреждения. Она включает безупречное выполнение обязанностей, строжайшую дисциплину, высокий научно-практический уровень постановки дела, общую дружную творческую атмосферу. Все для пользы дела, все в интересах больных!
2. Лучшие традиции нужно ценить, беречь, всячески укреплять и настойчиво прививать каждому новому сотруднику.
3. В интересах общего дела всегда нужно проявлять максимум такта, взаимопонимания и самодисциплины, благожелательности и обоюдного уважения, независимо от возраста и занимаемого положения.
4. Взаимное уважение членов коллектива невозможно без обоюдного доверия и полной искренности.
5. Никогда не нужно бояться признать свои ошибки и упущения. Не следует скрывать их и в работе товарищей по труду. Самокритика и благожелательная принципиальная критика - основа жизни коллектива, эффективный метод его воспитания, сплочения, укрепления.
6. Обращайся, если этого требуют интересы больного, за советом к коллегам, сам никогда не отказывай в совете и помощи.
Эксперт ЭВФ
И.Н.КОСТРЮКОВА