Закон об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО) действует почти два года. Конечно, закон нуждается в доработке, но практика работы страховых компаний на рынке ОСАГО показывает, что сервисное обслуживание пострадавших в ДТП водителей постоянно совершенствуется.
Представление о том, как производятся выплаты по ОСАГО и как работает система обслуживания клиентов, мы получили, побывав в Южном центре урегулирования убытков Росгосстраха. Эта компания является крупнейшим игроком на рынке "автогражданки". В Петербурге и Ленинградской области каждый четвертый автовладелец приобрел полис ОСАГО в Росгосстрахе.
По словам специалистов, основная проблема, с которой сталкиваются автовладельцы, это проведение экспертной оценки происшествия и сбор всех необходимых для выплаты документов. Многие страховые компании, выплачивая страховое возмещение, часто не укладываются в установленные законом сроки (15 дней). Бывает, что дело затягивается на несколько месяцев. Но далеко не всегда это вина самих страховых компаний - просто процедуры рассмотрения дел забюрократизированы.
Южный центр урегулирования убытков (ЦУУ) расположен во Фрунзенском районе на базе СТО "Санкт-Петербургский автобизнесцентр" (улица Салова, дом 70). Специалисты, работающие в центре, утверждают: при наличии всех документов выплата страхового возмещения производится в течение установленного законом срока - 15 дней. Свести до минимума бюрократические процедуры, связанные с выплатами по ОСАГО, и повысить качество обслуживания клиентов призваны центры урегулирования убытков, которые Росгосстрах открыл по всей стране. В трехэтажном здании центра площадью 500 квадратных метров в нескольких отделах работают более 50 сотрудников. У каждого отдела своя специализация: одни принимают и оформляют документы по ОСАГО и КАСКО (страхование от угона и ущерба), другие производят осмотр поврежденных транспортных средств и рассчитывают сумму ущерба, третьи занимаются юридическими вопросами и т. д. По словам начальника Южного центра Дениса Евсеева, идет двухкратная, а в некоторых случаях трехкратная проверка компенсационных сумм, которые юридически обосновываются перед клиентом. Каждый месяц в центре рассматривается более 1000 дел. Причем обращаться в ЦУУ могут клиенты компании из любого российского региона, если ДТП с их участием произошло на территории Петербурга или Ленинградской области. "Процедура рассмотрения заявлений ускоряется еще и потому, что в ЦУУ создана специальная программа, которая отслеживает весь ход документооборота, и клиент всегда может узнать, на какой стадии рассмотрения находится его пакет документов на выплату", - рассказывает Денис Евсеев.
Росгосстрах в отличие от большинства других компаний имеет собственную службу аварийных комиссаров, которые оперативно выезжают на место аварии по первому звонку клиента. Создана диспетчерская служба, которая круглосуточно консультирует попавших в ДТП водителей. Росгосстрах также предлагает клиентам такую услугу, как ремонт автомобиля в счет возмещения ущерба. Этот ремонт может проводиться на СТО находящейся в этом же здании. По желанию потерпевших, Росгосстрах может выплатить Деньги или направить водителей на СТО, оплатив затраты на ремонт в согласованном с клиентом объеме. Средняя выплата по ОСАГО в Росгосстрахе составляет более 35 тысяч рублей. В прошлом году Росгосстрах на Северо-Западе выплатил свыше 695 миллионов рублей на возмещения автовладельцам.
После посещения центра стало понятно, почему для страховой компании, которая пришла на рынок ОСАГО всерьез и надолго, так важно создать эффективную систему урегулирования убытков и обеспечить клиентам оперативное решение вопросов, связанных с выплатой страхового возмещения.
Игорь Курныгин