По оценкам экспертов, в прошлом году объемы продаж в сфере телевизионной торговли (магазинов "на диване") составили более 700 млн. долларов. Удача явно на стороне предприимчивых продавцов. Чего нельзя сказать об их клиентах... Едва ли не каждое десятое обращение в различные общественные организации по защите прав потребителей - жалобы на "диванных" торговцев.
До недавних пор в законодательстве не было специальных норм, определяющих взаимоотношения телеторговцев с клиентами. В Законе "О защите прав потребителей" даже отсутствовал сам термин "дистанционная торговля" (дистанционно помимо "телешопов" торгуют интернет-магазины, системы продажи товаров по почте и каталогам). С этого года ответственность "удаленных" продавцов вынесена в отдельную главу. О том, на какие "подводные камни" может наткнуться покупатель в телемагазине и реально ли найти управу на продавцов, мы и поговорим сегодня.
Телевизионная торговля - это один из вариантов дистанционного способа продаж. Характерная черта этого способа - отсутствие личного контакта с продавцом, товары покупаются по образцам, представленным в теле- и радиорекламе, на сайте в интернете или в каталоге.
Основной ассортимент сегодняшних российских "телешопов": средства для лечения и профилактики заболеваний (лекарства, биологически активные добавки - БАДы, медицинская техника), предметы быта и интерьера, бытовая техника, спортивные тренажеры, украшения.
Боевой арсенал "телешопов"
Первое: игра на доверчивости потребителей. Это, например, использование в рекламе заверений практикующих врачей или известных актеров. (Не факт, что актеры, которым вы доверяете, знакомы с рекламируемыми средствами, "известные" доктора могут вовсе не являться врачами.) А упоминание о различных скидках и подарках - это прием, с помощью которого телепродавцы хотят заставить вас позвонить прямо после просмотра ролика.
Второе: навязчивый сервис. Характерная черта многих телемагазинов - на звонок отвечает не менеджер, а "электронный голос", сообщающий: "Горячая линия" занята, поэтому оставьте свой номер телефона - мы вам перезвоним". В том, что перезвонят, можно не сомневаться. По сведениям Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), "услужливые" продавцы могут перезванивать вам ежедневно месяцами, предлагая приобрести товар с большими скидками.
Экспертиза ассортимента
Первое: псевдоуникальность товаров. Как рассказал еженедельнику "Интерфакс-ВРЕМЯ" председатель правления КонфОП Дмитрий Янин, большую часть товаров, представленных в ассортименте телемагазинов, можно назвать эксклюзивными, то есть аналогов в обычной розничной продаже у них нет. Покупателю не с чем сравнить, следовательно, продавец волен заломить любую цену. К примеру, почему циркониевый браслет должен стоить 3 тысячи рублей, а не 1 тысячу или полторы, неизвестно. Кроме того, товары телепотребителю предлагают, по мнению экспертов, на 100 - 500 процентов дороже их реальной стоимости. Поскольку только в этом случае продавцу удастся покрыть затраты на рекламу в эфире.
Второе: сомнительное качество. Еженедельнику "Интерфакс-ВРЕМЯ" в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзоре) сообщили, что многие товары из ассортимента телемагазинов не соответствуют заявленным в рекламе характеристикам. Например, в рекламе прибора, продаваемого как парапылесос, говорится, что он "благодаря воздействию 120-градусным паром очистит и высушит загрязненные поверхности". На деле, по словам тех, кто приобрел в "телешопе" парапылесос, функции горячего парообразования у него вообще отсутствуют, а мощность недостаточна для удаления пыли.
Есть категория товаров (в частности, средства для лечения и профилактики заболеваний, косметика, бытовая техника, мебель), которые перед продажей должны пройти обязательную сертификацию и получить сертификат соответствия. Перечень таких товаров утвержден Постановлением правительства N 1013 от 13.08.1997 года . Сертификаты выдают государственные или частные институты, аккредитованные Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Госстандартом).
По Закону РФ "О техническом регулировании" сертификация бывает двух видов: обязательная и добровольная.
Согласно ст. 10 Закона "О защите прав потребителей" торговец при продаже обязан сообщить вам информацию об обязательной сертификации. Знак сертификата должен стоять на упаковке товара.
Но, как нам сообщили в пресс-службе института "Ростест", выдающего госсертификаты, обязательная сертификация - это проверка на безопасность, то есть гарантия, что товар не принесет вреда. Например, что чудо-пылесос не взорвется в руках у покупателя, а от средства для похудения не выпадут волосы. Поэтому если у прибора есть обязательный сертификат соответствия - это еще не значит, что он качественный.
А вот проверка на качество относится к процедуре добровольной сертификации. Здесь уже вступают в силу законы рынка. И если предприниматель хочет заработать себе доброе имя, а значит, и доверие потребителя, он может заказать дополнительные исследования, и тогда в сертификате соответствия будут указаны реальные характеристики прибора или средства. Такую экспертизу могут провести и по требованию контролирующих органов.
Кроме того, продавать продукцию разрешено только в том случае, если ее товарный знак зарегистрирован. Поэтому кроме сертификата соответствия у товара должен быть регистрационный номер (эту процедуру проводят в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам или в ее региональных отделениях).
"Черный" список
По данным Роспотребнадзора, 70 процентов жалоб, которые поступают от клиентов телемагазинов, касаются качества товаров, якобы помогающих при различных заболеваниях. Это, в частности, жалобы на качество биологически активных добавок, медицинской техники. К примеру, в Роспотребнадзор пришло письмо из Краснодарского края от женщины, чей сын страдает алкоголизмом, с просьбой проверить средство "Семь шагов", рекомендуемое "телешопом". Выяснилось, что товарный знак этого БАДа вообще не зарегистрирован и никаких проверок на безопасность и качество не проходил.
Кроме того, в федеральную службу поступали жалобы на то, что надувные кровати сдуваются или лопаются, а машинка "Ретона" белье не стирает (по поводу этих же товаров в последнее время поступали жалобы и в общественные организации по защите прав потребителей).
В частности, специалисты "Ростеста" испытали "Ретону", которая, как гласит реклама, "с помощью ультразвука удаляет частицы грязи из волокон ткани", и пришли к выводу, что заявленным свойствам товар не отвечает: постиранная с помощью этого прибора ткань так и осталась грязной.
Неделя на раздумье
Правила возврата качественных товаров, которые по каким-то причинам вам не подошли, купленных в телемагазине (а также в других точках дистанционной торговли), существенно отличаются от общих норм, распространяемых на стационарные торговые предприятия. В обычный магазин (Постановление правительства N 55 от 19.01.1998 ) нельзя вернуть качественную мебель, автомобили, технически сложную бытовую технику. Это правило на телемагазины не распространяется. По ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей" (она вступила в силу в начале текущего года) в телемагазин можно вернуть практически любой качественный товар - за исключением продукции, изготовленной специально по вашему заказу. Вы имеете право отказаться от качественного товара, купленного дистанционно, в течение 7 дней после доставки. То есть у российских потребителей после покупки в "телешопе" есть неделя на раздумье. В то же время "раздумье" может растянуться до 3 месяцев со дня покупки - если при доставке товара вам в письменной форме не сообщили информацию о порядке и сроках возврата.
Если вы отказались от качественного товара, продавец обязан вернуть деньги не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами требования. Правда, вы получите обратно не всю сумму, а за вычетом расходов "телешопа" на доставку возвращенного товара.
Что касается некачественных товаров, то тут действуют общие правила возврата покупок (ст. 18 - 24 Закона "О защите прав потребителей"). Если вы приобрели некачественную вещь, то в течение срока годности или гарантийного срока имеете право ее вернуть (и взять назад свои деньги) либо потребовать бесплатного устранения недостатков, уменьшения цены, замены на продукцию аналогичной или другой марки.
Для возврата денег за товар нужно подать продавцу претензию (лично либо по почте заказным письмом). Претензия пишется в произвольной форме. К претензии следует приложить копии чека, гарантийного талона и техпаспорта (если он есть) товара.
Если продавец отказывается исполнить ваше требование, вы вправе предъявить к нему иск. К иску прилагаются копии товарного чека и претензии, отправленной к продавцу.
Правда, зачастую отсудить денежки довольно сложно, поскольку среди "телешопов" часто встречаются фирмы-однодневки. По словам юриста Ильи Рассолова, в настоящее время эта категория судебных дел относится к числу "проблематичных". Такие фирмы все время меняют названия: за одним юрлицом может скрываться несколько телепродавцов. Даже если правоохранительным органам и удается установить юридический адрес фирмы, оказывается, что она по этому адресу не располагается. То есть юридический адрес один, фактический - другой, контактный телефон может принадлежать независимому call-центру, а товар доставляет человек из курьерской службы, который реальных продавцов, может, и в глаза не видел.
В случае отсутствия или исчезновения продавца иск можно предъявить телеканалу, который за содержание рекламы ответственности не несет, но при размещении ролика обязан проверять наличие регистрации и лицензии у магазина.
На вопрос, попадаются ли добросовестные телепродавцы, эксперты утверждают, что таких не встречали. Конечно, абсолютно всех владельцев "телешопов" обвинять в мошенничестве нельзя, но пока любая покупка в телемагазине сопряжена с высокими рисками для потребителя. Лучший способ избежать проблем - вообще не пользоваться их услугами.
- Проверить подлинность сертификата можно в территориальных органах Госстандарта либо на www.gost.ru (там нужно указать серию и номер сертификата, которым маркирован товар).
Телефон Госстандарта (095) 236-0300.
- Узнать, зарегистрирован ли товарный знак продукции, возможно в Управлении регистрации и лицензирования Роспотребнадзора.
Телефон (095) 973-2721.
- Жалобы на качество товаров или услуг принимает отдел по защите прав потребителей Роспотребнадзора по телефону (095) 973-2610 или по электронной почте - [email protected]. Также вы вправе обратиться в региональные управления Роспотребнадзора. Их координаты можно уточнить в городской администрации по месту жительства или на сайте www.gsen.ru.
Елена Улицкая